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）盘问：“您是怎么样用药的？什么时候用的药？剂量是多少？病人还服用什么其他的药物？”医生往往很反感，他会觉得你是在质疑他的临床诊疗水平，从而使沟通变得困难，不利于事情的解决。医药代表的正确做法是立即拿出笔记本准备记录，同时以“病人是什么具体情况？”作为开始，逐渐地了解以上的问题的内容。
医药代表处理这类问题的另一个误区是，承担超过自己职责范围的责任。他们了解情况之后，不停地和主管、经理、医学部沟通，从而能够给出一个处理方案。医药代表的职责是明确地、客观公正地传递产品信息，并且在出现任何药物安全问题时在24小时内汇报医学部门。除此而外，我们无权给出任何针对病人的处理意见——那是在医生的职责范围。但是，话虽如此，不能给医生留下逃避责任的印象，要自始至终热情地关注、参与此事。我们可以通过公司寻找类似的情况以及处理意见，也可以直接咨询其他的专家意见，提供给这位医生作为参考。总而言之，医药代表要恰如其分地谨守自己的职责，既不过分，也无不足。
如果你留意到医生把你的产品处方给并不合适的病人时，千万不要姑息，要坦率地指出并纠正这种错误，而不是窃喜。不必担心这样一来，用你产品的人就有了限制。事实上，医药代表的最终目标是使那些应该使用你的药物，又能负担得起的人，最终能用上你的药——这已经是了不起的成就了。
第二章 立场——医药代表第一剑 销售的真谛（1）
一位电视主持人正在采访一位销售冠军，她笑着对冠军说：“既然您是一位销售冠军，那么您能不能现场表演一下，把什么东西推销给我呢？”这位销售冠军几乎是本能的反应，笑着回答说：“您希望我推销什么东西给您呢？”那位女主持人往四周看了一下说：“就推销这个烟灰缸吧。”冠军说：“我只是好奇，您为什么需要烟灰缸呢？”“因为…虽然我不抽烟，有时候家里来客人时…还是需要的。”“那按照您的眼光，这个烟灰缸值多少钱呢？”“大约在5、6块钱吧。”“那我就5块钱把这只烟灰缸卖给您。”
这是一个游戏或者说是玩笑，但是这的确揭示了销售的真谛：销售人的工作是说服人们购买他们需要的东西。所以你不必内疚，你所应该做的是极力寻找客户“需要”，而且是自己的产品能满足的那部分需要。
销售概念一：销售是信心的传递
一次在北京安定医院和新代表协同拜访，因为临时决定较为匆忙，临上楼梯我才问他：“我们今天见他要解决什么问题？”
他沉思片刻说：“价格问题。”
“他觉得价格高吗？”
“他觉得价格有点高。”
“你觉得我们产品价格高吗？”
“我觉得……嗯……也有点高。”
“你自己都觉得价格高，凭什么让医生认为它划算呢？”
销售是销售人员把自己对产品或服务的信心传递给客户的过程，销售的结果应该是客户和你一样相信你的产品或服务。销售是信心的传递，这样理解带来的行动是：
（1）不断研究自己的产品，不断研究你的客户，不断地学习，树立万丈雄心。
（2）当你感觉信心欠缺时，应拒绝行动，停止接触客户，除非正是为了这个目的而拜访。
（3）你的信心比你的客户高得越多，说服客户就越容易，客户接受并采取行动的速度就越快。
（4）你要通过多种途径获得对产品的信心，比如你的同事、上司、病人、客户、资料、网络等。
有这样一则故事：在国家现金出纳机公司，业务经理休夏莫先生在公司代理举行的年度总结会上给年度业绩超群的销售明星颁奖。他当场向那位销售明星讨教取得超群业绩的秘诀，那位明星从容地走向展台，面对全场与会人员凝神思考了片刻，充满豪气地宣告：“我斗胆向全德国的每一个人做出一项永不变更的承诺：只要是我们国家现金出纳机公司生产的任何产品，任何人提出的任何问题，我都可以做出圆满的回答。”故事讲到此处，总有荡气回肠的感觉，艺高才能胆大、气壮、自豪！这位销售高手之高在于他才高艺精，对公司产品无所不知、无所不精，自然会树立无比强大的信心。
销售概念二：销售就是去转变客户
我们公司参与赞助了西安的一次学术年会，并组织了卫星会议。会议开得很热烈，大家都很兴奋，回来以后恰逢公司国际培训经理David到访。他随口询问会议进行得怎么样时，我们说：“Verygood！”
没想到他继续问：“Weretheyconverted？”（他们有所改变吗？）
我们面面相觑，从此之后就养成习惯，每次活动、拜访或开会，总是检验“客户”转变的情况。
销售的过程是转变你的客户关于你的产品看法的过程，每次见面都要设定一个转变的目标，销售量只是一系列小的转变后的结果。销售就是对客户的转变，这样理解销售的意义在于：
（1）首先了解客户头脑中对你或你的产品的接受现状。我们可以思考两个问题：①我们现有的客户中，对于他们对产品的了解，我们到底知道多少？②哪些证据能够让我们得出第一个问题的答案？
（2）为你每一次行动（如接触客户）设定你希望他应该达到的认识或行动水平。这是很容易被忽略的一步，也是很困难的问题——尤其是那些对客户不甚了解的医药代表。
（3）制定缩短现实和目标之间距离的办法。有了前两步，这个步骤其实并不难。
（4）拜访客户前，起码在头脑中将你的计划预演一次。如果医药代表不习惯在客户拜访前做这个功课，只有一个原因——惰性。
第二章 立场——医药代表第一剑 销售的真谛（2）
在一次内部销售会议上，一位主管级代表提出一个问题，大意是虽然我们在资料中介绍得很清楚，但是医生有不同意见。
经理：“也就是说，你同意医生的说法，不同意资料上的说法？”
医药代表：“不是说不同意公司的说法，在这一点上我有信心，这都没有问题。我只是说专家是那样说的，他很有名你知道的。”
经理：“你同意资料上的内容，但是你在拜访这位医生后，医生没有因此有更多的认识，对吗？”
医药代表：“你承认我们的资料也可能出错吧？”
经理：“什么都有可能，但是这不是讨论的重点。我注意到了这样的现象，就是你拜访以后，没有转变医生的任何看法，反而质疑那些经过反复论证的结果。你没有做成销售，却被客户反销售了，尊重客户没有错，但要及时纠正客户的任何误解。”
拜访客户后如果没有达到销售目标，还不是很糟糕，最糟的是被反销售。就是说，没有改变客户不要紧，毕竟凡事都要有一个过程，但要当心被客户改变。
销售概念三：销售不是说实话，而是说完整的实话
一位新医药代表问经理：“还记得您曾经给过我建议，说做销售最重要的前提就是要真诚吗？”
经理点头：“是的，有什么问题吗？”
医药代表：“我今天被人轰出来了！”（很受伤的样子）。
经理：“就因为真诚？”
医药代表：“我进门后很客气跟他打招呼，他问我什么药，我就说是抗抑郁药，他就问价格，我总得说实话吧，就告诉他是每天15元，然后他说太贵了，就把我轰出来了。您说我怎么办？”
经理：“销售当然不只是说实话那么简单，你没头没脑地回答问题也谈不上真诚。医生虽然在问价格，心里却可能另有所指，如果是那样，你就价格问题进行回答岂不是答非所问？不如我给你说一个虚构的故事吧，以你做主角。”
经理：“你上街买大衣，看到一件挺不错，可标价是10000元，你的工资才3000元。你心想这有点贵，便要离开。这时营业员过来说：‘为什么走呢，你还没有看到衣服的价值呢。’说着，展示衣服的口袋给你看，10000元现金赫然在目，也就是说你要买这件衣服，这钱也连带归你了。这下你买不买？你恐怕还是难以决定，怀疑这钱有问题，但是如果营业员知道你的顾虑后告诉你，钱会通过银行存入你的账户，而且商店提供特别服务，衣服会安全送达，无任何后顾之忧。现在，你还决定不要吗？”
销售不是说实话，而是说完整的实话。这样理解销售的意义在于，你需要创造出一个适合交谈的氛围，找出客户真正的问题。你总要知道为什么客户会问价格，在对产品一无所知的情况下，价格对他有什么意义呢？提供一个没有意义的答案，比不回答还要糟糕。
●医药代表认识到自己在销售过程中的隐痛，是通往杰出销售人的很重要的一步。只有拔掉病根，医药代表才能做到在客户面前名正言顺，从从容容。
●“我是谁？我在干什么？”这是医药代表不能回避的问题。这个问题的答案不仅是你想要的结果（销售），而且要体现对客户的利益。带着这样的答案去见客户才不会遮遮掩掩，含糊其辞。
●确定好医药代表的最终目标是设定每次拜访目标的前提。有了拜访目标，医药代表才有可能真正地品尝到成功的愉悦。
●理解销售真谛带来的启示是：（1）作为医药代表，第一职责是确保自己对产品的信心要远远高于任何客户；（2）任何销售活动都要以目标客户的想法和做法的改变为惟一衡量标准；（3）销售活动不仅仅是说实话，还要能够说完整的实话，尤其是不能错过客户需要的那部分信息。
●立场，就是要能够通前彻后地想清楚自己的角色价值，以及对客户、产品、竞争、销售的一整套看法。
第三章 五步销售法——医药代表第二剑 “短路”＝断路——透视销售过程中的误区（1）
第三章
●五步销售法——医药代表第二剑
●世上万事万物都有一个独特而神秘的成长过程，那么销售的过程是什么？
●“揠苗助长”对销售领域又意味着什么？有哪些表现？
销售给