按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
3、加强对员工在各方面业务知识的培养，帮助他们不断提升自己；
4、建立内部合理的激励机制。
第二章：如何处理销售接待过程中的问题？
实战情景6：顾客进来后，就非常热情的上去介绍我们的产品
错误应对
1、顾客一进来，就热情迎上去，迫不及待的说：〃我给你介绍一下我们的产品吧？〃
2、顾客有啥需求自然会喊我的，所以往往显得很冷淡。
问题分析
〃顾客一进来，就热情迎上去，迫不及待的说：'我给你介绍一下我们的产品吧？'〃这是不少销售人员尤其是新人经常犯的问题，由于过于热情，突破了人与人交往的距离感，往往会招致顾客的反感，所以很多时候顾客只要一句：〃我先看看！〃就把你打发掉了，所以往往以失败告终，次数多了也会打击到新人的信心。
〃顾客有啥需求自然会喊我的，所以往往显得非常冷淡〃这是另外一个极端，其实顾客进来最需要得到一种认可与尊重，过份冷淡就会消弱顾客对店面的整体感觉。很多时候有些销售人员受打击多了或者做得时间长了，做油了，就容易出现这些问题。
失败案例
经历1
一次我去河南某地××床上用品专卖店去做调研，结果进来，2名销售人员就非常热情是上来迎接我，问我：〃欢迎光临××，我给你介绍介绍〃，我连忙说先不用，我自己看看，结果我回头一看，发现两名销售人员还是以少于1米的距离紧紧跟随我，一左一右就像两个〃保镖〃，我连忙说：〃我先随便看看，待会喊你们〃。意思就是不要跟那么紧，结果两位还是不愿意离去，结果搞得我非常不舒服。后来跟老板提出这个建议，做了一些调整，生意成交率当月提高23％。所以有些时候你看细节有多重要。
经历2
还有一次应沙发连锁企业的邀请，我去对其全国的专卖店做一个诊断，老总特别关照我，山东某重点市场某专卖店生意不好，按理店面位置不错，装修也不错，面积也很大，但是这个店量就是起不来，老总百思不得其解。所以去看，结果真发现不少问题，比如我进去后，营业员正站在收银台后，看到进来后，几乎可以说〃面无表情〃、〃纹丝不动〃八个字形容，当时说实话我的心理很不爽，有一种说不出的失落感，感觉〃是不是我感觉很没钱，所以人家看不上吧〃。所以我们想想自己接待顾客中有没有冷落顾客的行为，顾客感到受到不尊重的待遇你想还能购买东西吗？
销售策略以及应对话术
其实对待这样的顾客，我们应该这样处理？首先我们假设一下如果你是这个顾客，你进店后希望干什么呢？你是不是也不希望销售人员在你几乎对产品一无所知的时候就微笑得站在你面前呢？问你可不可以给你推荐几款产品呢？
所以你第一步要做的是礼貌的迎接，对待这样的顾客我建议当顾客进来时微笑、简单打个招呼：〃欢迎你光临×××专卖店！〃，声调要稍欢快高亢一点，同时要微微点头，同时记住你的脚步一定要以轻快法步伐上前两步，为什么要这么做？因为轻快的步伐会显得你很欢迎他。
接着先让其在店内走10－20步，然后再去询问是否需要你为其介绍。正如一个销售大师所说的：〃很多时候顾客进店以后就像大将军，你要满足一下顾客巡视的感觉！〃
有些销售人员可能天生就是很热情的，你不让她上去介绍他会很难受的，那么建议你可以这样，你也可以热情的上去说：〃先生/小姐，您好，我是这里家居顾问×××，请问需要给您介绍一下吗？〃如果他说〃我先随便看看！〃那么千万不要急，你应该说：〃好的，您先看看，我就在您旁边，有需要随时叫我；我叫×××！〃然后随时保持跟随，保持对顾客的注，只要他从神态、举止流露出对产品的兴趣，就要立刻上前介绍。
小技巧：如何巧妙的接近顾客的几种话术
1、特价诱导法
例：〃小姐，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，我们×××产品正好在搞优惠，我给您介绍一下？〃
2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等）
例：〃小姐，你真有眼光，这款××是我们卖的最好，上个月卖脱销了，刚进货/今年最新款，无论在环保性、款式等方面都优于同类产品，而且还能创造多种艺术造型〃
3、赞美诱导法：肯定顾客的优点
例：〃这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？〃
〃小姐，您的发型很漂亮，哪里做得啊？〃（慎用）
4、自嘲引发好奇心
例：〃小姐，咋一看，是不是感觉好像我们产品跟其它产品没什么区别啊，价格好像比他们还要高一点啊？我给您简单介绍一下吧？”
个人小窍门
如果你觉得接近顾客时候还是觉得自己紧张，那么你可以巧妙装做跑到那边理一理货，然后装作不经意的用上面的话术效果更好
实战情景7：顾客显得很着急，感觉你做什么他都觉得你慢
错误应对
我做事一直这样慢的
急什么急啊，我也只有两只手
催的太急了我会乱的
问题分析
〃我做事一直这样慢的〃或〃急什么急啊，我也只有两只手〃这是一种典型的〃呛人〃的话或者抵触情绪，也不是应有的对待顾客的态度；
〃催的太急了我会乱的〃这是显然的一种自以为是的考虑，而不是真正的站在顾客角度去考虑，缺乏以顾客导向，缺乏为顾客设身处地的考虑。
这几个回答之所以我们不太认可，主要是因为这些应答都缺乏应有的顾客导向，我们常说销售就是做人，想想看看如果顾客是你的家人，你还会不会这么不在意他的感受呢？
实战案例
青岛科玛卫浴是专门提供整体高档卫浴解决方案的公司，动辄就是几十万都是很正常的。店长袁莎莎小姐是我的朋友，一次我看到她接待顾客，一个顾客显得很着急，袁莎莎的接待也变得跟平时完全不一样了，她也显得很急，连去拿个东西都是小跑过去，做事手脚也比平时麻利快了不少，但是惟独讲话还是非常和缓、有条有理……后来问她为什么要这么做？她说：〃顾客既然很着急了，那么我也应该设身处地为顾客着想，要急顾客所急啊！〃那么说话为什么还是很慢呢？那是因为要缓和顾客的心态，同时这样可以让自己比较有条理，不会变得忙乱。怪不得人家能卖那么贵，从这个小细节你是不是也很有启发呢？
案例启示
这个案例给我们最大的启示就是要以顾客为尊，想顾客所想，急顾客所急。顾客着急，所以我们做事、拿东西都要快，跟顾客站在一条战线上，那么顾客心理就会舒服很多，但是很多销售人员不是这样的，顾客急关我什么事是他们的典型心态，你急你的，我做我的，甚至还会给自己找很多理由，比如急会算错帐什么的。这些都不是顾客导向的做法。看完这个案例，那么以后面对比较精明的顾客、小孩闹腾的厉害的、心情不好的、被装修整的心烦意乱的顾客等，你是不是都应该采用不同的方式做到以顾客为导向呢？
销售策略以及具体话术
不同类型的顾客我们在接待、推介过程中也要做到因人而异，区分对待，才能更好的服务好我们的顾客。
对付比较急的客户要讲速度，要做到身快话不快，比如迅速拿东西，哪怕取个资料也要快，此外如果说过今天来看的话，也要提前做好准备。此外一般急的顾客相对什么都急，比如有时上来就急着问价格等，我在《如何对待上来就谈钱的顾客》中谈到在消费者不了解产品时尽量不报价的原则，但是面对这些比较急的顾客，你要灵活处理了。
实战情景8：我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看
错误应对
好的，那过两天带你老婆一起过来，你直接找我就行了
在家里你做主就行了，还要问老婆干吗
这么好的产品，你老婆一定会喜欢的
问题分析
〃好的，那过两天带你老婆一起过来〃这是一种非常典型的回答方式，很多人采用，看似很善解人意。但是问题是顾客走了很有可能会再也不过来了；
〃在家里你做主就行了，还要问老婆干吗〃这也是我经常听到的一种回答，有时为了害怕顾客走掉，我们不得不采用〃激将法〃，但是要知道妇女同志在家时间往往大于男人，所以一般男人都会尊重老婆的看法，这样说只会让顾客很不舒服，以为你讥讽他怕老婆。
〃这么好的产品，你老婆一定会喜欢的〃典型的缺乏客观依据的判断，几乎对顾客不会产生什么影响力。
失败案例
一次我去购买楼梯，当时接待我的20多岁的小姑娘，当时聊了一会过后，我看重一款颜色相对比较素雅的楼梯。我觉得很不错……然后我就说：〃今天我只是先来了解一下，我可能还要回去跟我的老婆商量一下！因为家里她做主啊！〃谁知道那个小姑娘立刻说：〃现在都什么年代了，就那么点事情还要跟老婆商量啊？〃我听了挺不高兴的说：〃怎么不用商量啊，家里都是老婆待的时间长，所以一定要尊重一下她的意见啊！没关系的，这么好的楼梯，你老婆一定会喜欢的！〃销售员看我有些不高兴又说。〃还是下次带老婆来看看比较安全。那随你吧！〃小姑娘可能以为我缺乏购买的诚意，立刻180度大变脸，从晴天一下子变成了雷暴天气。
案例启示
顾客提出让老婆一起看看，或者希望亲朋好友一起参谋一下，其实也是人之常情，因为建材产品往往涉及价值高，而且一住就是十几年，跟家庭的各个成员都关系密切，顾客相对比较慎重，因此往往会参考家人、朋友、邻居的意见，或者通过上网等各种渠道来对各种品牌产品进行了解。此外希望老婆参考也是对老婆的一种尊重，千万不能因此流露出急于成交、鄙视、不耐烦等情绪。在我多年走店过程中我发现，很多销售人员不了解这一点，往往缺乏对顾客以及家人应有的尊重结果招致顾客的反感最后走掉的也不再少数
销售策略以及应对话术
针对上面的这个具体案例，我个人认为应该做好下面几步�