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案例启示
这个销售人员的接待看似没有问题，因为可能大部分的人都是这么接待的。但是她最本质的问题是忽略顾客真实需求所在。顾客真正关心的不是跟你去辩论谁的甲醛高还是低，而是关心甲醛是否会对家人的健康造成危险。而销售人员显然没有对她的担心表示出同感，而是陷入了一个对顾客质疑的辩解误区中，一下子将顾客推到了对立面，让顾客觉得销售人员只想赚钱，而丧失了对其的信任感。
销售策略以及具体话术
对待这样的质疑，其实我们应该首先站在顾客的角度去考虑，顾客对甲醛担心是因为他们担心自己以及家人的健康，而且他们前期肯定也听说了或者查阅了很多类似的资料，那么要你一下子大小他们的质疑几乎是不可能的。所以首先我们要感同身受地肯定其感受是非常有道理的，比如你可以说：“是的，先生｜女士，我非常能够理解您对甲醛超标的担心，因为换作是我，我也会担心，它毕竟跟我们家人的健康密切相关啊！”一下子将自己与顾客放在同一条线上，加强了顾客对你的认可度。
比如你也可以加问一句：“家里有小孩子吗？”顾客如果回答有，那么你可以说：“有小孩子的话那要更加重视环保了，因为小孩处于发育阶段，甲醛对他们的危害更大，而且会渗透在我们平时吃的、用的里面，如果天天吃到甲醛，人体又无法消化，会对身体造成很大的危害！”这样顾客会更加认同你，只有顾客认可你的人，才会认可你的介绍、你的产品。
接着，你要消除其顾虑，就要注意客观、公正的说明，因为这个问题非常敏感。比如你可以说：“其实，要完全避免甲醛是不太可能的，但是我们可以通过工艺将含量控制在安全范围内。根据国家××标准，只要控制在××一下就不会对人体造成危害，我们目前甲醛含量是×××，完全符合标准。”
比如：“为了将甲醛对身体损害降到最低，我们采取了很多措施，首先我们的工艺上……我们选用的材料是……，我们采用的……细节处理，比如我们采用的是××塞子，它通过什么工艺所以更紧，密封性更好，不易腐蚀损害，可以密封几十年……”在讲解介绍的过程中一定要尽量的数据化、生动化，因为只有这样顾客才有感觉。打个比方说：“我们饮用水甲醛是××含量，而我们的含量是多少，所以它比水都安全，不会对你身体造成影响！”这样一说顾客会不会更有感觉呢？
纵观这个销售过程，回答类似环保等跟顾客以及家人健康、幸福、生活质量密切相关的问题时，首先一定要去的顾客的认同，不能让其觉得你只是为销售，而是觉得你跟他们是感同身受的。此外也要做到客观、真实，不要随便忽悠。因为这些问题事关重大，顾客是不会被你随便忽悠的。
实战情景32：你们每个建材企业都说自己是国外品牌，其实都是国内的
错误应对
真的，我们真的是国外的品牌。
我们是和××品牌合资的。
我们的木材｜工艺｜设备都是进口国外的。
问题分析
“真的，我们真的是国外的品牌”，这种强辩反而让顾客觉得你非常心虚，更加增强了他的怀疑。
“我们是和××品牌合资的”，过于简单直白，而且缺乏相应的依据，缺乏说服力，缺乏可信度。
“我们的木材｜工艺｜设备都是进口国外的”，这是我经常听到的回答，但是等于不打自招了，其实自己就是国内品牌。
销售策略以及具体话术
这里涉及一个人性很本质的问题，这个问题我跟很多号称国外合资的建材家居品牌的销售人员探讨过，比如科宝橱柜、圣象地板等行业领导品牌，也会经常遇到这样的质疑，面对这样的问题时，最好的方式其实不是去辩解、对抗，因为对抗等于将顾客推向了对立方，唯一的结局就是两败俱伤。与其这样，你不如先顺从顾客一下，先让顾客认同你这个人，而后再说出自己的观点，顾客可能更加能够认同。
比如你可以说：“是的，先生｜女士，您的质疑是非常有道理的，因为建材家居市场现在非常乱，确实也有企业采用这种方式欺骗消费者。我们××品牌的确是与意大利××品牌合资的，我们的设计师、管理人员也有不少来自意大利，可能因为我们刚进入本地市场，所以大家还缺乏了解。相信通过您对我们产品、品牌了解后，你会认可我们的！”
比如：“是的，先生｜女士，我太认同您的感受了，我上次去卖××服装也被厂商给骗了，确实挺气人的。是这样的，我们的确是与意大利××品牌合资的，我们199×年开始合作的，网上可以查到的，现在我们主要的设计风格、设备、工艺都是来自国外的，您看一下这套产品，我给您介绍过后，您就会感觉绝对与国内其他××产品有很大差异……”
实战情景33：哪些产品是你们卖的最好的啊？给我推荐一下
错误应对
我建议你买这一款产品，这是我们卖得最好的。
呵呵，这个关键看您自己喜欢了，我也说不清楚。
问题分析
“我建议你买这一款产品，这是我们卖得最好的”，这是比较常用的方式，应该说也可以，但是唯一有点遗憾的地方是顾客一是脑热买回去了，回去以后家人朋友又后悔，反而可能会造成一些负面影响，我见到有些顾客因此会说：“你看肯定是当时那个销售人员为了卖产品才故意说得那么好”；
“呵呵，这个关键看您自己喜欢了，我也说不清楚”，顾客主动提出这样问题，说明他们自己都挑花了眼了，如果这时不能给他们一些意见他们会更加迷茫了。
实战案例
一次我在江苏南通市一家太阳能热水器店跟我们老板交流，当时见到一个顾客，可能看了太多类似的产品，看晕了，问：“感觉好像都差不多啊，要么你给我推荐一款卖得最好的。”销售人员非常有经验，并没有立刻给与推荐，而是先顺了一下，问：“有没有特别看重的几款呢？”顾客回答说：“好像都差不多，不过这几款还可以。”接着销售人员又问了几个问题，比如“预算多少啊？”“平时几个人用啊？”等，进一步理清顾客的思路，缩小推荐的范围，接着他又问：“其实根据您的情况，我建议您购买这款产品，因为您家里人多，洗澡多，这款相对容量比较大，热水效果比较好，关键我觉得性价比比较高，您个人觉得呢？”这位销售人员为什么要这么说呢？为什么要先问几个问题呢？为什么要特别讲了那段加粗的话呢？大家可以仔细思考一下。
案例启示
这个案例给我们最主要的启示是，销售人员并没有急于成交而盲目地推荐，而是对顾客具体情况做了一个明确的界定，做到推荐时有的放矢。此外他最后又把决策权还给了顾客，因为他才是最终的购买者与使用者。
销售策略以及具体话术
对于这样的顾客，我觉得首先我们不是立刻给予推荐，因为他们可能对自己的需求也比较糊涂，所以建议适当问几个实际的问题理清其消费需求，比如类似“预算多少”“喜欢的颜色与款式”“房子大小”等，进一步梳理其需求；
觉得差不多已经摸清其消费需求，然后再适当地提出个人建议，你可以说：“按照我个人的理解，我觉得这款产品可能会更加适合你，是因为其款式……颜色……材质……”（你必须根据其实际需求给出意见，并且能够说出相应的推荐理由。）
最后，千万别忘了把决策权交还给顾客，因为他们才是真正的决定者。你可以说：“当然这些都是我个人的建议，关键看您个人的喜欢与需要，您自己考虑清楚再决定！”
实战情景34：人家××品牌是E0级的环保标准，而你们是E1级环保标准？
错误应对
“其实E0级标准使他们杜撰出来的，千万不要相信。”
“其实我们的环保标准也够了，不会对你生活造成损害。”
问题分析
1、“其实E0级标准使他们杜撰出来的，千万不要相信。”类似这样盲目地反驳消费者是大忌啊！
其实当竞争对手抛出这个说辞的时候，他一定做了很多调研，包括自身产品和竞争对手产品优劣势，以及消费者关注点是什么，此外他们也一定会用很多的道具、证据等加以说明，所以不是那么容易被你轻易几句话就能击破，否则就不能称之为卖点。如果我们上来就打击竞争对手所说不实，你想想看消费者能否相信？
此外你想象一下消费者是如何购买地板的，地板一般以用就是十几年，而且跟我们的身体健康与上火方式密切相关，如果是你购买地板，之前会不会做很多功课呢？我相信一定会的！比如你会先问问亲戚朋友装了什么地板？什么地板好啊？价格多少？你还会通过专业杂志和网站进行一定了解。所以顾客开始购买之前，可能已经对各种地板环保的标准有了一定的了解。接着开始逛店，听了竞争对手有事实有数据的说明后，更加的坚信不疑了。
然后顾客问你，你就要开始打击对手的说法，除非你的证据特别丰富，说服手段非常了得，否则你的打击只能让顾客认为是基于利益对对手的恶意贬低与诽谤，从内心更加坚定地支持对手的产品。此外从心理学人之角度来看，消费者对环保的关注肯定是在长期的生活过程中形成的观点，是根深蒂固的，不是轻易就能打击掉的。
再从消费者的心理角度来说，你拼命地打击顾客，那么他会本能地认为是对他智商的一种侮辱。你的意思就说我太弱智了被人家骗了是吧？那么你将顾客一下子推