按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
注意点
对待这类自身有硬伤的产品切忌千万不要拼命地掩盖甚至强词夺理，按照我的观察研究表明，拼命掩盖或者强词夺理往往都只会得到反效果，只会加重消费者的怀疑。
实战情景28：我经常逛建材市场，你们的这个品牌我怎么没有听说过啊，是新出来的？
错误应对
不会啊，我们在这里开了很多年了。
我们是本地的老品牌了。
我们已经做了广告啊。
是的，我们刚刚进入市场。
问题分析
“不会啊，我们在这里开了很多年了”或“我们是本地的老品牌了”，说的好像在理，但是顾客可能不会接受，他们只会相信亲眼看到的东西，反而显得你在讽刺顾客的无知：我们开了这么多年店你竟然都不知道；
“我们已经做了广告啊”或“是的，我们刚刚进入市场”等于不打自招，暗示顾客：我们确实是新产品，更加加深了顾客的不信任感。
销售策略以及具体话术
对于这种类似的问题千万不要因为顾客的质疑而“火气上升”或者急于辩驳，也不需要太过“诚实”而显得没底气，因为这个问题并非是致命的，事实上只要我们应答好完全可以变被动为主动。
对待这类顾客的质疑，尤其是面对我们无法回避的质疑，我个人的建议是大方地承认更加合适，比如你可以说：“小姐好眼力啊，一看就是经常逛建材家居市场的专家，的确我们是刚刚进入本地市场，还希望您能多多指教啊！”
比如你也可以说：“是的，我们的确刚刚进入这里，但是我们在××市已经开了很多店了，大家都很喜欢我们的风格，我们有很多款型、材料，价位也拉得很开，来，我给你介绍一下这款田园风格的吧！”通过这种大方得体的回答，优势往往更能赢得顾客的认同感。
接着要巧妙地“转”，如果顾客说的是真的，千万不要在这个问题上过于较真，巧妙地转到我们的优点上去，比如你可以这样说：“是的，虽然我们是新品牌，但是有好几个新款产品都卖得非常好，比如这一款是邀请××国家著名设计师设计的，非常人性化，尤其是×××设计，×××颜色，×××风格……”
比如：“是的，虽然在当地是新品牌，但是在国外或者××地区，我们已经做了很多年了，因为新进入市场，所以我们推出了不少优惠产品，你看，这款产品叫××，我们采用的××材质，××工艺……但是目前打××折……”
实战情景29：你们产品品质确实不如人家，而且款式少，售后服务也比对手差，反正整体感觉都不好
错误应对
我们正在改进我们的××
所以我们才卖得这么便宜啊
人家也是一样厂家生产的，都差不了太多的。
问题分析
“我们正在改进我们的××”或“所以我们才卖得这么便宜”显得销售人员对自身产品信心不够，销售时信心的传递，如果还未开绽你已经投降，成功就会离你越来越远。
“人家也是一样厂家生产的，都差不了太多的”，类似这样的辩驳显然显得很苍白，反而强化了顾客的判断。
实战案例
2006年我去给三洋数码相机做调研时，他们的总经理安排我去徐家汇太平洋数码店去调研，说：“陆老师，这是我们的A级店，公司为此投入了很多的人力、物力，但是不知道为什么销售就是上不去？销售人员士气也很低落，你帮我重点看看！”去了以后，我跟一个姓李的销售人员开始交流，谈了半个小时以后，我实在听不下去了，站起来说：“李先生，我回去就会建议孙经理解雇你，因为让你在这么好位置去卖三洋数码简直是灾难！”这是我一生中唯一一次说这么重的话，为什么呢？因为打开我的记录本几乎全是：“我们的产品更新太慢，人家SONY的新款很多！”“我们新款不够时尚，所以人家年轻人不愿意买！”“我们的价格太高了，人家不能接受！”“我们的广告没有奥林巴斯那么多，所以人家都不知道！”“我们终端投入太少，所以我们的位置太差，人家都不过来！”“我们的产品款式太少，而且老旧”等。几乎全是负面的语言。怪不得全上海最好的位置却一个月只能卖5套左右。
案例分析
其实在建材、家居、家具、电器、眼镜领域多年培训中我经常遇到这种类似的评价，往往对销售人员心理影响很大，慢慢听得多了他们自己也开始深信不疑了。从销售人员心理角度来说当然希望产品又好、款式又多、广告多、品牌好、服务好等，反正最好什么都好，唯独价格便宜的产品出现，因为好卖。但是真有这么一款产品，我要问大家：“那得卖多少钱啊？还要不要考虑成本？”再说这么好的产品还轮到花钱请你去卖吗？直接请一个傻子也能卖也啊！所以关键还是我们调整自身的心理状态。
销售策略以及具体话术
1、应该加强对自身产品知识的系统培训，可以组织大家一起去寻找产品的卖点。比如款式不行，那就讲质量；质量不行，就讲服务；什么都不行，就讲价格，反正总能找到自己的优势点。比如你可以说：“先生，每个人都喜欢时尚一点的，但是我们这款产品属于比较经典的款式，虽然不时尚但是很大气，此外我们的服务是最好的……”
2、应该强化对竞争对手的产品的了解，只有对竞争产品了如指掌，你才能在推荐的时候更加有的放矢，才不会妄自菲薄，失去信心与勇气。如果面对顾客的质疑，你能讲出竞争对手的优缺点，顾客往往会非常信服；
3、此外我们要明白一个质量、款式、品牌等都好，价格还特便宜的十全十美的产品是不存在的。存在即合理，每个产品都有其存在的价值，有卖点的同时必然有缺点，比如说刚才那个案例，他们七宝店的销售人员一款2寸屏的数码相机一个月可以卖20多台，因为他发现2寸屏数码相机虽然款式不够新、本中，但是性价比最高，所以40岁左右的中年人士易接受。同时说一句：他所处的七宝是上海的城乡结合部，店内位置也是卖场最差的。
实战情景30：你们的家具款式、颜色倒是不错，但是感觉环保性不够好
错误应对
不会的，很多顾客都觉得挺好的啊。
不会的，这一款产品环保性很好的。
其他顾客都没有提出这样的问题啊！
问题分析
“不会的，很多顾客都觉得挺好的啊”，这是一种自以为是的说法，别人适合并不代表所有顾客适合；
“不会的，这一款产品环保性很好的”，这一说法显然缺乏依据，也缺乏可信度，有点硬性推销的感觉；
“其他顾客都没有提出这样的问题啊”，好像顾客很弱智，不该提出这样的问题。
这些回答方式问题在于几乎都是上来就反驳顾客的质疑，结果反而都会引发顾客的反击与不信任。对于类似的对产品的质疑，我们先要学会让步、认同，然后以退为进。
销售策略以及具体话术
其实顾客提出对产品的质疑在销售过程中是非常正常的事情，从这个案例中看，顾客认为：“你们的产品款式、颜色是不错”，其实说明你的推荐基本是成功的，顾客也是基本认可的，我们下面要做的就是消除顾客对环保的质疑。那么应该怎么做呢？
首先是要认同顾客的感受，其实从销售心理的角度考虑，顾客不是不能接受事情的本身，而只是没有办法接受你沟通的方式而已。试想一下如果你自己给家人购买家具，那么你会不会忽视产品环保性对家人健康的影响呢？我想不会吧。所以你应该先认同他的感受，你可以说：“先生女士，我非常理解你的感受，环保性确实对我们家人的健康很重要！”如果顾客接受了你这个人，那么下面的沟通将会显得容易很多。
接着，你必须要正面回答个问题，既然顾客提出了疑问，你必须给与一个应答，我的研究表明，顾客除了接受产品给他带来的利益点外，还希望你能解决问题，那么你应该先问顾客：“先生｜女士，我理解你的感受，请问你为什么觉得我们产品的环保性不够好呢？”先要了解顾客真实的感受与原因所在。接着你要做出对问题的解释，然后提出解决问题方案，比如你可以说：“其实任何新产品开始都不可避免地有些味道，我们都是经过环保监测的，达到E0级，你看这是我们的证书（拿出证书），来，我教你一个方法，你可以弄些柚子皮或者盐湖硅藻泥做个背景，这些味道很快就没有了！”你一定要给顾客解决问题，如果一味回避，顾客还是会拒绝购买。
那么有人会问：“如果顾客提出的问题我实在没有办法解决怎么办？”那么你应该委婉地说出实话，表示理解顾客的感受，然后“绕”到陈品，比如你可以说：“先生女士，看来你真是很关爱家庭会对人体造成损坏，这是我们的证明（拿出检测证书等），但是我们的款式确实是最棒的，我来给你说说看——”通过快速转到顾客最关注的点上（比如款式、品质、服务等）来吸引顾客。
实战情景31：你们的产品味道太重了，甲醛含量太高了
错误应对
现在没有哪个产品不含甲醛的。
我们的甲醛含量很低的。
问题分析
“现在没有哪个产品不含甲醛的”，这样一竿子打死一串人的回答方式显然不是顾客想要听的，顾客关心的是你的甲醛含量会不会影响他家人的健康，折才是他的关注点。
“我们的甲醛含量很低的”，是否低到不影响健康才是顾客关心的，回答一定要客观，最好要有事实支撑。
失败案例
在地板、家具、橱柜等建材家居产品销售过程中难免会碰到诸如甲醛含量等环保性问题，尤其是现在消费者越来越关注环保、健康、自然地今天，稍微回答不甚就会导致顾客的离去。一次在河南郑州红星美凯龙某店调研时就碰到类似的问题，当时顾客问：“你们这个衣柜味道怎么这么浓啊，会不会甲醛含量超标啊？”销售人员回答：“不会啊，我感觉味不浓啊，可能您刚进来才会觉得浓把？我们都是经过国家�