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建材家居就该这样卖-第10章

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经典案例回顾
××生态家是一家专门从事竹炭类环保家居家纺产品的销售,我是这家公司忠实的FANS,他们的毛巾、衣服、空气净化等产品我都用的很喜欢。他们也是我的咨询客户,他们在上海来福士广场与正大广场等主要商圈都有自己的店。我们做了一个统计,很多老客户都是从购买我们的毛巾产品开始的,然后陆续开始购买其他的环保家居产品。所以假如一个客户进来,开始往往可能不知道买什么而到处转时,我们的销售人员往往会想办法主动激发他的需求,如果他一下子对于环保理念和我们的产品还无法全部认同的话,我们的销售人员就往往建议说:〃小姐/先生,你可以尝试购买我们的毛巾,我们的毛巾特别……〃有了使用毛巾的经历,很多顾客都会再来第二次。但是没有销售人员主动的推荐与激发,我想他们可能往往连毛巾都不会买,更不要说再来光顾了。
销售策略与具体话术
为什么顾客显得没有购买欲望?
客户过来如果转了一圈,东逛逛,西看看,而没有呈现购买欲望的话,那么一般是几种情况:
1、客户过来只是逛逛看看,或者只是被我们的某某产品或者活动什么的吸引过来的好奇型客户,而不是真正的有需求;
2、心中已经有向往的品牌或者产品,这边过来只是做个比较而已;
3、已经确定好购买的品牌,过来纯粹就是比比价格;
4、还不知道自己的具体需求,感觉看晕了,这部分客户往往需要主动引导等等原因
因为建材家居的购买毕竟不是服装餐饮店,随时都想过去看看,而往往都是在装修期间才会去看的,时间性、目的性很强的。所以我们一般可以采用如下的策略来进行应对:
1、从金额较小的、最畅销的或者最有特点的产品卖起。比如:像上面这个案例,你可以从金额较小的毛巾进行推销,因此你可以说:〃先生,我们这边有一款特别棒的产品,全过程都是生态制造,特别环保,买的人非常多,你可以试一下?来!你来闻一下。是不是感觉一点甲醛味道都没有啊?〃
2、引发好奇法。比如你可以说:〃我们的这款产品因为店庆十周年正在搞特价活动。〃或者〃我们有一款最新的产品,特别环保,你有没有兴趣了解一下〃等特价、独特卖点、新款、优惠等吸引他。
 
实战情景20:顾客在看产品,我应该通过顾客的哪些细节来判断我是不是应该上前介绍呢?
错误应对
由于害怕顾客拒绝而犹豫不前
忙自己的事情而没有留心顾客
期待着顾客到时主动叫他
问题分析
于害怕顾客拒绝而犹豫不前〃的情况只会贻误战机,弄的自己更加紧张,不敢上去;
忙自己的事情而没有留心顾客〃保持对顾客动态的必要关注是一个销售人员必须具备的素质,就如同自然界捕食时会密切注意猎物的动态一样;
期待着顾客到时主动叫他〃很可惜,十有六七顾客可能不会叫你,他会选择悄悄离开,正如他悄悄的来。
销售策略以及应对话术
顾客一般进店后虽然他可能不说话,但是他的神态举止等肢体语言往往还是会出卖他们,告知你与他沟通交流的最佳时机,比如:
眼睛不停的搜索;
静止不动,站在我们某一款产品面前;
用手触摸我们的产品;
开始翻看我们的价格牌;
认真观察地板后回头找你;
抬头与我们销售人员的目光接触;
脚步突然停下来,并较长时间静止不动;
当出现这些情况下,请你千万想都不要想就上去跟他主动交流,比如你可以说:〃这款产品是我么非常有特色/非常不错的一款产品,我给您介绍一下吧?〃说到这里,有些人可能要说了,你这样想不不想就上去,万一你判断错了怎么办?没关系,错了也要上,不行大不了退回来再等机会,顾客难道还会吃了你不成?不过我倒是见过很多因为想得太多,最终没有上前的人。机不可失,失不再来啊!

实战情景21:几次我都上去了,但是走到顾客跟前又不知道跟顾客说些什么?
错误应对
〃请问有什么可以帮您的吗?〃
问题分析
〃请问有什么可以帮您的吗?〃很多销售人员喜欢这么说,习惯使然,如果你使得顺手那就最好。但是有些时候多数人也容易碰钉子,因为顾客会回答:〃我先随便看看!〃但是不管如何上前询问,总比不上去主动询问坏。
销售策略以及具体话术
人都有好奇心,没有购买欲望主要是没有看到让他产生兴趣、眼睛发亮的产品,没有胃口就需要调理调理,所以可以采用一些方法调调顾客的〃胃口〃。
1、特价诱导法
例:〃小姐,您运气真好,为答谢消费者/公司周年庆,这款地板正好在搞优惠,我给您介绍一下?〃
2、肯定诱导法:肯定产品的优点(突出新、设计、环保等)
例:〃小姐,您真有眼光,这款产品是我们卖的最好的,上个月都卖脱销了,刚进货/今年最新款,无论在强度、款式等方面都优于同类产品,我给您介绍一下吧?〃
3、赞美诱导法:肯定顾客的优点
例:〃这是你小孩吧,真可爱,小朋友,几岁了?〃
〃小姐,您的发型很漂亮,哪里做得啊?〃
4、自嘲引发好奇心
例:〃小姐,咋一看,是不是感觉好像跟其他的地板没什么区别啊,价格好像比他们还要高一点啊?我给您简单介绍一下吧^_^〃
以上是我经常用的或者见到一些优秀销售人员常用的,只是抛砖引玉而已,方法肯定比困难更多,关键是我们是否用心,我相信你一定会总结出更多的方法的。

实战情景22:感觉顾客也不知道需要什么,介绍什么都说〃好〃
错误应对
没事,慢慢想,想清楚再告诉我
问题分析
〃没事,慢慢想,想清楚再告诉我〃类似这样的回答或者处理方式是一种比较消极的方式,有些顾客就算想几天未必能够想得明白,所以对这种顾客一定要主动引导
销售策略以及应对话术
其实处理类似的问题关键是在你的主动,我们叫致人而不受制于人。一定主动想办法去〃挑逗〃顾客慢慢帮其理清自己的需求
方法一、你可以用〃你一定知道〃、〃这个非常关键〃、〃这个你感觉如何〃等语气词激发其沟通的好奇心,促使其主动跟你沟通;比如:〃你一定知道现在是奥运年,鸟巢用的也是我们的产品吧?〃、〃现在购买产品环保是非常关键的,是吧?〃用类似这样的方式不断的梳理他的真实需求。
方法二、你可以将以前顾客的需求跟他们的需求进行对接。比如你可以试探的问:〃上次××顾客也看重了这款产品,觉得这款产品好在某某地方,我感觉跟你的情况跟他差不多,你看看,觉得如何?〃然后微笑、沉默,静观顾客的反应!因为这种人往往缺乏主见或者比较〃糊涂〃,比较容易从众;
方法三、要多问。多用类似:〃为什么、怎么样、感觉如何、是不是这样的〃等类似的问句多了解顾客需求,并且对待这样的顾客要多给出了一些征求性的意见,比如:〃你要的款式是不是这样的啊?〃、〃你是不是想要这么大的衣柜啊?〃、〃你是不是便宜一点的地板啊?〃等类似的话语。(详见实战情景)

实战情景23:我暂时可能不买,估计过两个月会来购买!
错误应对
那你先看看,我去忙点事情(转身就走,然后不见人)
是吗?(马上变得很冷漠,开始不说话)
那你随便看看,这是我的名片,到时你再来联系我吧!
问题分析
〃那你先看看,我去忙点事情(转身就走,然后不见人)〃,这是一种典型的短视行为,我曾经亲身经历过,销售往往是功立的,可能你认为顾客现在没有成交欲望,耽误了你的时间,但是你一走就会损害你的品牌在顾客心目中印象。而且其现在不买不代表将来不购买!有经验的销售人员往往有能力通过各种手段让消费者实现即刻购买;
〃是吗?〃(马上变得很冷漠,开始不说话),这种行为我见得也不少,比如有些时候我看到一旦人家说:〃我家还没装修好,大概3个月才装修。〃立刻脸色就变了,觉得人家在耍她,话不多了,人也不热情了。这也是一种很短视的行为。
〃那你随便看看,这是我的名片,到时你再来联系我吧!〃这是一种非常消极的行为,摆明就是告诉顾客〃我不拽你了!〃等于一种赶顾客走的行为。作为销售人员肯定希望能够立干见影的取得自己想要的销售结果。所以当他听说顾客还不准备购买时,他立刻产生了挫败感。觉得反正现在成交不了,那么以后就算我来也不一定会从他那里购买,但是他唯独没有想到他的品牌形象,号称〃提供最好服务〃的IBM竟然这样对代一个顾客,似乎完全跟他们宣传的品牌承诺不一样。同样我在长期的走店过程中发现,类似的现象不在少数,这些都在真正的伤害我们的品牌,而且是致命的,因为消费者是亲身感受的,所以印象无比深刻,因此他会深深影响起码250个人以上。记得一个朋友在选购奇瑞轿车时受到了不公正的待遇,以后他逢人就说不要购买奇瑞车,结果你知道吗?就我所知道身边就有两个朋友彻底放弃了选购奇瑞车的打算,你们再算算,因此他么要影响多少人对奇瑞品牌的影响,反正到现在我都没法说奇瑞的好,一大半就是受他的影响。
典型案例
一次来到太平洋数码去IBM笔记本电脑导购调研,一个专卖IBM的小伙一听我要购买笔记本电脑非常热情,立刻把我带到了位于五楼的展示厅,那里有更多电脑可以选择,介绍了一番过后,小伙问我:〃先生打算什么时候购买?〃为了考验一下他,我故意说:〃可能3个月后吧!〃一听小伙,小伙热情似乎一下子遭遇了冰霜天气,降了一大截。立刻出现导购经常出现的〃高原反应〃:
首先,刚刚热情洋溢的笑脸呈现了〃晴转多云,多云转阴〃的变化;
接着,话开始明显减少,声音也开始变得有气无力起来,出现持续的〃降温现象〃;
再者,开始明显显得不耐烦了,左顾右盼起来;
最后
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