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“多谢大哥，一旦是我拿下来了，一定记得大哥的情谊。”我说。
“你呀，就是嘴上说的好听，到时候你又有各种借口了。走吃饭。”
手机上收到一条信息：我把精神寄托到你这里。
我心里一紧，明白范梅梅去跟王兆瑜幽会了。
吃饭是在骏豪酒店3楼的牡丹轩。
我问，“要不要喝点酒？”
他摇了摇头，说，“晚上还有个接待，就不喝了。检查与接待，有时候就像是高手过招，一个细节没注意到，可能全局就都废了。”
我问，“按理说，你这个级别应该不用总亲自出马了，叫别人去不就完了？”
丁辰无奈地说，“可是，这回不是明察，而是暗访。区里一个不成文的规定是，如果在街上看到了省上或市上的小号车，马上就要给当地领导报告。所以，早上我就知道了。”
“那你怎么不在区里坐镇，跑到这里干什么？”我问。
“我这是怕他们万一突然间跑到我那里问这问那，他们要去了，秘书会告诉他们我出去检查工作了。其实，他们的一举一动我都知道，有人会及时给我通风报信的。来，常常这个黑椒牛柳，不错。”他显得胸有成竹。
那你们怎么对付明察呢？我问。
“好办，设计好专线呗，你想让领导看到什么，想回避什么，表达什么意图，达到何种效果，全要看路线咋安排。接待领导检查就跟相对象一样：只给看脸，哪有看腚的。”丁辰看着我显出一副得意。
我还想问什么，忽然电话响了，张小莹问，“你在哪里啊？”
我说，“我在外面，有事吗？”
“你赶紧回来吧，锦峰公馆的有些业主要退房！”她显得很急。
我说，“你别急，先安慰他们一下，没啥大不了的。”
放下电话，我说，“不好意思，我那个销售总监的电话。”
“嗯，我知道，就是那个漂亮女仔嘛，改日约出来吃个饭。”丁辰道。
我说，“有机会吧，对了，我有急事，得先走了。”
丁辰点点头，说，“好的，改日我再约你来这里打球。”
我连声说好。心里却想：有道是“拿人手短，吃人嘴短”，当你丁辰热衷高尔夫需要我天佑请客，沉迷高尔夫需要我买单时，恐怕很难在为官执政的过程中做到公平公正，习惯了打高尔夫球的胳膊肘会自觉不自觉地往我这边拐啦，以后，看你还好意思总在背后难为我？
其实，别的公司早有退房，原因不外乎二期业主便宜，一期业主觉得不公平啦；质量问题了；或者是开发商擅自更改规划啦等等。
锦峰公馆这是为什么？但是，不管他们理由是什么，我相信业主的退房请求实际上源于房价下跌。
我回到办公室，张小莹正好不在办公室，赵锦辉说她到现场去了。
我心里一阵感动，我心里明白这种时刻去现场她面对的应该是什么，如果仅仅是业主的刁难和指责还好，有的业主对他进行人格的侮辱和殴打也不是没有可能。
我问，“只有她一个人去嘛？”
赵锦辉回答，“南总在管理处坐镇，锦峰公馆的保安队长陪着她。你放心，保安队长原来是海军陆战队，不会有人伤害到她的。张总太了不起了，我说我去，她根本不同意，说大多数业主他都熟悉，我去沟通怕是有问题。”
我问，“他们的主要退房理由是什么？”
赵锦辉道，“主要还是因为我们因尾盘调低楼盘售价，导致先期购买的部分业主感到吃亏了，一些业主纷纷提出退房、赠装修、减免物业费等要求，希望得到补偿。”
“这个能理解，房子刚刚到手还没有暖热，贷款购房者的贷款更是还大部分没还，就发现其价值已经大幅缩水，甚至可能因此使自己成为负翁，确实很令人懊恼。不过客观说来，在双方自愿的情况下一旦买卖成交，再想反悔也委实难上加难，否则便不是市场经济了。因此，对这些倒霉的业主，即便内心很同情，但对他们的补偿要求却又很难明确表示支持。”我说。
“还有啊，有一些是以房屋质量有问题提出了退房。”赵锦辉道。
“房屋质量？我们的房屋还有问题吗？”我有些不解。书包 网 。 。。 想看书来
第十二章 面对危机
“咳，怎么说呢，房价不理性上涨，客观上给开发商偷工减料、以次充好披上了保护色。狂热退去之后，一些楼盘确实存在的房屋质量、虚假广告等问题显露出来。但是，我们的房子质量是很好的，但是业主也以各种理由提出异议。连平时墙面和地面出现空鼓、渗水、粗糙且高低不平、天花板补块这些事，现在也成了退房的理由。也就是说，房价不理性上涨模糊了的市场调节功能正在逐步恢复。”赵锦辉道。
“你认为主要原因在哪里？”我问。
赵锦辉道，“我觉得这些人主要是炒房客。深圳炒房客已经基本山穷水尽，有些人连过年的几千元都是向人借的。我估计再过一两个月这类投资客就很难顶住了，摆在他们面前的基本上只有两条路：向银行断供或者贱价出售。而更多的炒房者选择和开发商对抗，要求降价补偿或者退房。”
“你觉得我们应该怎么应对？”我问。
“业主要求退房或补偿价差的要求是一个非法、无理、蛮横的诉求，此头不能开。我跟银行的人沟通了一下，他们认为，对于业主断供，银行的应对是：每个月扣款会提前短信通知购房者，如果扣不到款就会进入催收程序，第一个月用电话和书信催收，第二个月通过律师事务所发律师函催收，第三个月会采取向法院起诉等措施。”赵锦辉看着我，表情煞是严肃。
“我问，你觉得现场要求退房的主要是炒房客吗？”我问。
“从现场反馈的消息来看，绝大部分是。银行不断加息，CPI也不断上涨，最重要的是房价大幅下跌，那些炒房客被套牢是必然的，疯狂是要付出代价的。”赵锦辉道。
“你觉得他们会集体断供吗？”我问。
“这点你放心，我们的锦峰公馆的情况跟那些捂盘的情况不一样，主动权还在我们手里。业主现在要求的是依照购房合同约定退房，拟定的起诉方案也是围绕这一诉求来做的，可是，他们几乎很难找到我们属于单方面违约的地方。所以，一旦是进入诉讼程序，他们的胜诉的几率不大。如果是选择退房的话，申请诉讼保全等费用算下来也是很大一笔开支，这对于一些业主来说，估计也不会选择这个下下之策。”赵锦辉道。
我看看表，问，“你打个电话，问问现场情况？”
赵锦辉说，“不用问，小莹现在肯定是深入虎穴，你现在就是打电话她也没空儿听。对于我们来说，现在唯一能做的就是等待。”
直到晚上七点，张小莹终于回到办公室。
她的嗓子已经沙哑，我赶紧叫人给她买来了金嗓子喉宝，她虽然吃了，也是说不出话。
南民敏对我说，“总算告一段落，一些人选择了接受我们一定的装修补偿，另外一部分选择了诉讼。既然这样就让他们打这个官司吧，咱们法务部的能力还是有的，最近有个新规定，要求按照购房总价追加诉讼费，否则就视为自动撤诉。我看，最后能真正跟我们打官司的也不会多。”
“房子作为消费品，因为房价下跌而要求退房的行为违背契约精神，不能支持；然而，如果房屋确实有质量问题、我们确实存在过错，业主追究起来无可厚非。”我道。
“道理是这个道理，可是处理起来就不是那么容易了。你没看今天那个场面，简直就是一场战斗。”南民敏道。
我看看表，“行了，不管咋样，咱们的这一劫过去了，我请你们吃大餐。”
张小莹看着我，“我不去行不行？我只想睡觉。”
我看着她，“只要你二两白酒下去，一切烦恼和疲惫都会烟消云散。”
吃饭的地方就是公司附近的鸡煲店，这个店也是张小莹比较喜欢的。
今天不仅有南民敏、赵锦辉、夏思云等几个，我还交上了唐立、毛光路和朱曼。
张小莹坐在离我远远的一边，只顾小声跟朱曼说什么。
菜上来了，我说，“今天咱们这餐饭算是一场庆功宴吧，功臣呢，当然是张总，今天，她兵不血刃地弹压了一场风暴，不容易。”
大家也纷纷说张小莹今天真是劳苦功高，可是，张小莹却是说，“别这样说，我只是熟悉他们，我去好一些而已。”
赵锦辉道，“你今天冲上前去，让我们这些男人都感到汗颜啊。关键的时候我冲不上去，对不起公司。我自罚一杯。”说着，自己干掉。
朱曼也说，“是啊，小莹姐，就说我吧，你看我还是售后服务部的，可是，跟他们去谈判，我却不知道该说什么，以后你要多教教我才行啊。”
张小莹轻笑了一声，声音极低，说，“这个涉及的事情很多，房地产法规啊，咱们的合同细节啊，工程术语啊，还有就是对代客户的态度。这个都需要平时积累，认真学习。”
“我知道了，我以后也一定向你学习。”朱曼笑眯眯地看着张小莹。“小莹姐，我看你跟他们不紧不慢的，你有什么诀窍吗？”
“要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 从倾听开始倾听是解决问题的前提。”张小莹回答。
“张总怎么做到不让客户的火气越来越大呢？”唐立问。。 。。 最好的txt下载网
第十三章 针锋相对
张小莹轻呷一口茶，说，“这个首先你要认同客户的感受。 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时