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的基础上开始的，公司由一系列只专注于自己业务且拥有相
当自主权的企业组成，而在公司的管理机构中则雇佣了大约
8 0 0名审计师、律师和公关专家。因此“一个整体”计划的
意图之一就是向所有人传达这样一个信息：American Express
是由具有创业精神的企业所组成的“一个大家庭”。每个企
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10章寻求并实现协同
业都希望自己的利润最大化，如果经理们认为其他企业提供
的帮助有利于提高自己的利润，他们就会积极地寻找这种机
会，并想方设法使其他企业相信合作也是最符合他们的利益
的。“一个整体”计划的推行是以分权式管理下的自愿合作
为基础的，它所依赖的不是自上而下发布命令型的集权式管
理。公司在寻求协同的过程中更多的是去协助企业做好它们
自己想做的事情，而不是强迫所有企业去按统一模式行事或
是完全依赖于公司的某种管理职能。American Express从来没
有认为一个销售队伍可以同时销售人寿保险、退休年金、股
票债券以及信用卡等多种产品，但是“一个整体”的方法意
味着每一个企业都有可能为其他企业发现一些偶然的市场机
会。
对于那些为“一个整体”计划而工作的人，A m e r i c a n
E x p r e s s给予充分的认可并发给丰厚的现金鼓励，这使得公司
的员工经常在下班后甚至是在业余时间也在为公司工作。下
面是在1 9 8 7年的“一个整体”计划中所采用的部分项目：
● 一个1 0人工作小组代表American Express中的四家主要
企业（ Travel Related Services，I D S，Shearson Lehman
H u t t o n，the American Express Bank）与一家数据处理企
业，就一项主要的价格问题与AT & T进行了成功的谈判。
在谈判之前，他们已经仔细讨论了上述各家企业在无
线通讯方面的需要，并在此基础上形成了一个整体式
的解决方案，这一方案为American Express节约了数千
万美元之多。
● T R S的J i m和M a l c o l m，通过把自己所在企业的主要客
户介绍给其他企业，为公司扩大了业务机会。例如，
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三部分创造协同效益
一家大型航空公司可以利用S L H提供的融资服务来购
买新飞机。
● I D S公司的K a t i e、P e t e和J u l i e为贸易发展银行在卢森贝
格的客户开发了一种新的投资服务方式。
● S L H要为拉美国家开发一个名为“财务管理帐户”的
产品，在它的请求下，T R S派出了熟悉那里文化差异和
商业习惯的G u s t a v o去协助工作。
● T R S的C r a i g和R a m e s h与I D S的J a c k一起，合作开发了一
个专为American Express的信用卡用户设计的投资管理
帐户，这种产品提供了一种利用I D S的技术向T R S客户
出售共同基金的新方法。
在American Express中常见的协同主要有两种形式，一
种是外向型的（如市场营销方面的消息），另一种是内向型的
（如业务辅助部门通过共享信息处理资源而提高效率）。例如，
通过把旅行支票放到American Express银行以及其他机构进行
代销，T R S的市场营销部门有效地协助了I D S实现其通过银行
以打包的方式推销家庭财务计划产品的战略。同样T R S和
S L H中的一些专业人士与一些准备进行重组的公司的财务总
监有业务联系，I D S由此可以获得一些业务机会，为这些公
司的职员在是否行使提前退休选择权方面提供财务咨询服
务。“当他们帮助I D S的时候，他们实际上也期望着将来能得
到回报”。公司的执行副总裁Harry Freeman评论道：“这就启
动了一种内部协同的循环过程，这种协同以企业彼此相互帮
助为基础，因而它也就在公司范围内创造出了一种合作的精
神”。
业务辅助部门之间的合作可能采取下面这种形式：I D S
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10章寻求并实现协同
为发起设立一个新的共同基金，需要具备一定的信息处理能
力。经调查发现，S L H在波士顿的一家下属公司的系统非常
适合于为共同基金进行信息处理的工作，协商后双方达成一
致。这样I D S只要向S L H提供一定的系统使用费就可以节省
一大笔设立新业务辅助部门所需要的成本，而S L H则通过这
种合作使其投资得到了额外的回报。
但是即使是在协同成为公司的既定目标之后，实施过程
中仍然会碰到许多障碍。例如，在其他一些金融服务公司中，
像交叉营销和发展金融超市这样的协同项目就很难突破本位
意识的屏障—代表不同产品部门的销售员不愿意在一起工
作。当P r u d e n t i a l一次试行联合销售计划，让保险代理人和
股票经纪人相互合作的时候，按照股票经纪公司的负责人
Georage Ball的说法，这次尝试遭到了“残败”。有些时候，
因为主管们不愿意与别人共用自己的客户名单，推进协同的
工作也是举步维艰，例如American Express付费卡部门在开始
的时候就非常不愿意把他们的客户名单提供给股票经纪部门。
另外一些时候，内部合作或是交叉营销也有可能损害到外部
关系。S e a r s就曾对是否可以让它的商贸公司使用D i s c o v e r信
用卡的客户名单颇费踌躇，因为其他接受使用D i s c o v e r信用
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卡的商家会因此而恼羞成怒。然而所有这些障碍都是出现在
内部的，与客户是否愿意改变消费习惯无关。
分权式管理可以赋予企业创业的力量，但它的副效应也
可以成为实现协同的障碍。如果公司不能使下属企业相互合
作，那么它们就与彼此独立的企业没有什么不同。而这正是
一家资产达2亿美元的技术发展公司所面临的窘境，我把这
家公司称作“火星”。1 9 8 6年，一位刚刚走马上任的新总裁
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三部分创造协同效益
把改变内部竞争的状况当作了他的头等大事：
在技术企业之间存在着一些天然的竞争关系。就公
司目前的技术覆盖范围而言，我们可以很容易地找出这
样的例子，比如如果我们认为电子企业非常适合于从事
电子材料方面的业务，那么材料企业就可能会立即做出
反应，认为这种业务应该属于它的业务范畴，而且也是
它最应该做的事情。同样的事情在计算机集成制造系统
（ C I M S ）上也曾发生过，我们的制造技术公司和信息系统
公司都拥有这方面的技术能力，这使得它们或者在市场
上相互竞争，或者彼此相互合作。
在他看来，“火星”公司的六个主要企业都分别把其他
企业当成了自己的竞争对手。公司给高级经理们的报酬是以
其所领导的企业相对于其他企业而言的业绩为依据的。公司
对内部合作也没有任何奖励，这就使各个企业在决策的时候
“看不到公司的全局”，在经营过程中也是各行其事。这位总
裁曾这样说道：“我从来没有见到每个人的桨都同时放在水
里的情况过”。当然公司内部也偶尔会有合作的事情发生，
但一般都没有得到应有的鼓励，企业间即使有合作，也是出
于偶然而非人为努力所至。正如这位总裁所说：“虽然公司
里没有马基雅维里式的阴谋家四处整治别人，但我们确实没
有实现足够的协同”。
在这家公司的各个企业之间也显然存在着“地盘之争”。
例如，有两个企业曾分别单独与同一个客户进行接触，而事
先并没有任何形式的相互协调，这就出现了“左手不知道右
手在做什么”的局面。那位总裁对此这样描述：
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10章寻求并实现协同
企业A在对一个项目进行研究之后认为，对他们来说
那不是一个好机会，因此决定放弃投标。企业A是从事这
一类项目的主流技术企业之一，项目评价能力在行业内位
居二。但是企业A并不知道，企业B在研究了同一个项
目后决定投标。虽然还未开标，但估计其中标的可能性不
大。当企业A发现企业B投标之后，气愤万分。你可能会
问：“一个企业怎么能在没有足够技术资格的条件下就进
行投标呢”？不过这只是你的想法，而企业B则可能认为
这类项目正是它的核心业务之一。
另外一个例子可能更为生动：
公司的一个大客户是一个空军基地，去年在靠近这
个基地的一个地方公司设立了一个新的宇航业务办事处。
但这个新办事处给我的感觉是，它与公司总部下属的几个
企业存在着直接的竞争关系。实际上这个办事处的经营目
标是如此之多，以至于它可能与其他所有企业形成竞争。
这种局面自然就导致了“我们与他们”的思维方式。过去，
我们有三个机构都在参与宇航业务领域的竞争：材料公司、
电子公司以及公司总部的业务发展部。这种局面肯定是不
能令人接受的，我们因为才设立了这个办事处，期望它的
工作人员可以成为我们在客户现场的代表，他们的任务不
是和我们竞争，而是要利用公司的所有资源来为客户解决
问题。
就在这种背景下，公司内部的小规模竞争接连不断，虽
然是小规模竞争，但其成本与令人气愤的程度却丝毫不低。
例如，两个不同的企业都需使用同一种设备，原本两个企业
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三部分创造协同效益
可以共用一台设备的，但它们却偏要各自购买一台。
在看到了这些障碍之后，这位总裁把寻求价值放大器作
为他在“火星”公司的主要任务，针对公司的实际情况，在
从战略计划到报酬方式等各个方面均采取了相应的措施。
成功促进协同的方法一般有三个要素：公司高层的重视
以及对发现价值放大器的方法和经理人员的开发；奖赏和激
励机制的转变；以人际关系为基�