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酒楼，特一级的。我不知道是当地的习惯，还是什么原因，我们一共十个人，每个人后面站一个服务生。我是比较喜欢安静的人。本来我就不太爱说话，但当我说话的时候，身后还站着一个人，我很别扭。我就告诉小姐，我说：〃谢谢你了，你忙你的去吧。〃结果小姐笑容可掬地回答：〃不用。〃你让她走，她不走，那她默默地站在那里不就完了吗？她不，她还积极参与。我们当时比较随便，大说笑话，结果她比我笑得还狠。
第55节：第十篇 距离有度（2）
男同志往往有个小缺点，漂亮姑娘在场的时候话多，当时服务小姐一笑，他说笑话的人更来劲儿了，结果吭哧吭哧没完，你说我烦不烦？但是我还不能说！人家请你吃饭，你挑什么毛病？这样一来，我就没吃好。你想想：你吃饭的时候，身边站着一个人，就在你背后，你会有什么感觉？
其实，像那种地方，有那么两三个服务生就足够了。比如，屋里有一个在待命，或者全部都在门外等候。有人叫你，你再进来服务，那样做才是比较妥当的。
我在讲政务礼仪的时候曾多次强调过：会见客人的过程中，一定不要频频为对方斟茶倒水。请设想一下嘛：当时我在谈事儿，你上来给我斟茶倒水，你可能会打断我的思路，而且还会分散我注意力。咱们都是有身份的人，你给我倒水，我肯定说谢谢。不说谢谢，我也会叩指致意，这样一下子我就会中断思路。其实不必频频续水，你十五分钟，或者二十分钟续一次就行了，那样也能满足客人的常规需求。
总而言之，在服务过程中，人与人之间距离有度的问题，一定要引起广大服务人员的高度重视。必须记住这个〃度〃，过了不行，不到也不行。
我们需要在此再次强调的是：现代服务礼仪的重要概念之一服务者与服务对象之间必须保持适当的空间距离。在此问题上，服务者应主动采取行动。
具体而言，在服务现场，距离有度的含义就是：当我们接待服务对象，或者为服务对象提供服务时，应该主动与对方保持适当的空间距离。我刚才强调过的：这个距离不到不行，这个距离过了也不行。所谓过犹不及，既不能远，也不能近。
距离有度在此不仅仅是一种空话，也不是只可意会、不可言传的一种东西，它实际上是有规范的。我们可以讲的是两个具体角度：一个角度是有所为，即什么样的距离是适当的；另外一个角度则是有所不为，即什么样的距离是不应该的。下面，想把它们分别的来谈一谈。
首先来讲讲所谓有所为的距离。具体而言，它指的是我们在服务现场为客人提供服务时，所应该有的距离。不管是站立服务、就座服务、柜台服务，或者无障碍、无屏蔽服务，大体上来讲，正确的服务距离主要有以下几种：
第一，叫做常规距离。字面意思一听就很清楚，就是在正常的情况下，人与人之间所普遍适用的一种距离。它会是双方间距多远呢？半米到一米半之间。有同志问：届时是不是要弄一个尺子量着呢？那倒也不至于。它指的实际上就是一步之遥。当你和别人说话时，与对方应保持一步之遥的距离，那样一来，你身上的体味，你说话的时候唾液飞沫，甚至你举手投足之间的动作，统统都不会有碍于人。你有没有这样一种感觉？俩人坐得太近，咱俩翘腿，我往这边一翘，你也往这边翘，两脚搭一块去了。我们要有一米半左右的距离，就不存在这个问题。再如，说话的时候，我的声音大了，唾沫星子奔你去了。我俩相距过近，你是躲还是不躲？常规距离，实际上就是人与人之间在其日常交往中普遍存在的距离。
第二，叫做展示距离。所谓展示距离，就是我们在服务现场，向服务对象介绍产品服务、操作产品、展示其技能时与对方相互之间的距离。常常会有这样一些情况，比如我卖摄像机、卖数码相机、卖MP3，有人不会用，我得调试一下、试用一下。常规的展示，距离是多远？一般是一米到三米之间，最远的话一般不多于五米。大体上是一米到三米之间。双方相距太远了看不清楚，你得拿望远镜去看；离太近，你趴到别人身上也不至于，又不是抢购。简言之，展示距离，在一米到三米之间，它主要适用于操作和示范。我们刚才讲的那个情节，实际上就是谈到了展示距离不当的问题。人与人之间的距离很有意思：你距离客人太远，客人被冷落，影响服务效果；你距离他太近，他产压抑感，也影响服务效果。
第56节：第十篇 距离有度（3）
第三，叫做引导距离。在我们日常工作中，服务岗位上距离叫什么呢？叫做引导距离，就是引导客人时与对方相互之间的距离。比如，美容、美发、电讯服务、邮政服务、银行服务，客人要求去到一个地方去，或被带到一个地方去，服务生引着客人走。如果你是酒店的服务生，或者是一个餐馆的领班，现在我是客人，你领着我走，你觉得应该处在我的什么方位，和我应该有什么样的距离？标准化方式，应该是在左前方。标准的引导距离，就是在被引导者的左前方一米左右。双方如果彼此相距太远不行。双方太远，人一多了，挤开了，或跟不上了。引导者为什么要在左前方呢？因为我们国家的行路习惯是右行。右侧是内侧，左侧是外侧，这样的话，迎面来了人，走在内侧的客人便不至于为对方避让。而走在中间的人届时往往就需要让路，实际上左前方是处在偏中间的位置。应当明确的是：引导距离应该是一米左右。稍微远一点还行，太远了恐怕不行。
第四，叫做待命距离。什么是待命的距离呢？所谓待命的距离，就是客人没有叫你，你稍候于一旁，以备对方随叫随到时，双方之间的距离。假如客人没有叫你，她走哪儿，你跟哪儿；人家想看什么的话，该怎么专心致志，你跟着烦不烦啊？有时，有的服务人员还有更烦得在下面；〃您过来看看这个〃？我的毛病是：你叫我看什么我偏不看，你又不是我肚子里的虫，你是我的导航仪吗？说实话，孩子让我看什么，我可以看什么；老婆让我看什么，我可以看什么。你凭什么让我看什么，我就看什么？你要尊重我的选择。待命距离，实际上就是在客人附近的某一个方向，一般是侧后方，就是人家看不见你的位置上，与对方相距三米左右，以备对方随叫随到。服务待命时，切切不可不主动接近影响对方。你觉得：服务员在你身后某一个方向不看着你好，还是你走哪儿他跟哪儿好？我觉得：他在我身后盯着我，我会有一种被监视的感觉。否则你一抬头看着他，吓你一跳。那样不好。
第五，叫做信任距离。所谓信任距离，实际上就是待在客人看不见自己的地方，它是表示对客人的一种信任。当然这个规矩也是双向的，你别过分信任他，他若不自觉，把你东西全拿走了那也不行。
此外，还有一种有所不为的距离，就是在服务过程中不能够存在的距离。一般而论，在服务过程中所谓有所不为的距离，即不能够存在的距离有以下两种私人距离和脱岗距离，这样的距离若是出现了，就有碍服务。
其一，称为私人距离。私人距离，即人与人之间相距小于半米以至于无穷接近。它表明对方就是家人、朋友、父母、子女的关系，亲朋好友的关系；此外就是需要特殊照顾的关系，比如医院啊，有时候医护人员需要搀扶患者，它恐怕是极特殊的情况。私人距离有时候又叫亲密距离，或者是特殊服务距离，它一般不出现。我是一个身体状况正常的中年男人，我到你那儿买衣服去了，你是服务小姐，你搀着我。咱们又不是溜冰，我又不是举步维艰，那样子合适吗？你觉得不合适吧？我也觉得不合适。
其二，称为脱岗距离。所谓脱岗距离，就是找不着人。当你在服务场所需要服务人员为你提供服务时，找不着人也很烦。我前几天坐飞机到一个地方去，就遇到这样一件事情。下了飞机之后，机场外面当时没有出租车。那么大一个国内数一数二的机场，居然没有出租车；本来朋友要接我，我没让接，结果等了快半个小时。后来来了出租车，上车后，我问司机怎么回事儿？他说停车场要改建，要绕好几公里，路上有几个口堵了。我当时想算了，表示理解吧。过了半个月，我再去，它还是这样子，我觉得这就是管理部门的问题，这就是服务意识的问题。你有一有二，再三再四无论如何说不通！即便修路，你也不能影响客人啊！你损害了机场的形象，影响客人的心情。在服务过程中，脱岗了找不着人不行，来宾出了机场打不到出租车也不行啊！出租车你又不是没有，几千辆在那儿停着开不上来，你说这是谁的问题？你临时出一分钟、一个小时的问题尚可原谅，你好多天了还是如此这般？！这不可以的。
总而言之，人际距离，过犹不及。这是我们需要强调的。这个距离还是要有一定的尺度。在具体的服务过程中，服务人员无论如何都不能超越这个尺度。
第57节：第十一篇 三A规则（1）
第十一篇 三A规则
国内有一位知名的礼仪专家在谈及服务礼仪的主旨时，曾经讲过下述一段话：〃当一名服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好。即使做不到这一点，比如说，他不知道到底应当怎样做，或者他已经做错了，只要他能让对方感受到自己不是刻意而为，并且能够表现得对对方不失敬重之意，对方一般不会对他进行非难。〃
这位礼仪专家还曾举过一个实例。他说，在国内的不同省份里，宴会上的座位排列顺序并无统一之规。在有的地方，讲究请主宾坐在主人的右侧；在有的地方，讲究请主宾坐在主人左