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从根本上来讲，要求服务人员在向服务对象提供热情服务时，必须同时具有对对方无干扰的意识，实际上就是要求服务人员在服务过程之中务必要谨记热情有度。
所谓热情有度，主要是指服务人员在为服务对象热情服务时，务必要重点把握好热情的具体分寸。热情总比冷漠好，主动服务总比被动服务好，这自不待言。然而，什么事情都有一个度，热情之于服务，往往过犹不及。有道是〃添一分则多，减一分则少〃，凡事物极必反，如若热情过度，同样达不到预期效果。服务不够热情，通常会怠慢服务对象；服务热情得过了头，亦会有碍于服务对象。此处所说的热情的具体分寸，即为热情有度之中的〃度〃。热情有度之中的〃度〃，在服务过程之中，主要指的是服务人员在向服务对象进行服务时，不只是要积极、主动，更要切忌因此而干扰于对方。
在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样都是有害的。就现状而言，服务人员在普遍提倡服务行业热情服务的大背景之下，更应当防止矫枉过正，出现热情过度的情形。热情过度，实际上是一种人际交往中〃热情越位〃的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力，甚至会误以为对方是〃来者不善〃，似乎有逼迫、哄骗之意。有时，还会令人担心：热情背后有没有什么企图，是商品或服务质量差，还是要加收费用，由此怕〃挨宰〃而不敢消费。
在一般情况下，服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，特别有必要注意以下三个具体问题。其总体要求，是要使服务人员在深谙现代人强调尊重自我心态的基础上，把握好热情服务的〃度〃。该〃热〃则〃热〃，不该〃热〃则不〃热〃，使服务对象在享受服务的过程中心安理得，不受过度礼遇的惊扰。
其一，应注意的语言。按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规礼貌用语，如〃您好！〃，〃早安！〃，〃欢迎光临！〃，〃再见！〃等，向服务对象主动致以友善的问候之外，一般不宜再多此一举地对对方多言多语。否则，就会产生负面影响，对对方形成一定的干扰。
服务人员尤其需要在语言上避免出现下列差错。
一是不适当的征询。动辄询问服务对象：〃您需要什么？〃假如对方在语言、表情、动作上均无此种要求时，服务人员其实是不应该主动进行询问的。因为对方或许只是进行一般性的浏览，或许还在举棋不定，服务人员上前这么一激，反而会打断对方的思路，很有可能会适得其反地将对方〃驱赶〃走了。
第53节：第九篇 零度干扰（5）
二是不适当的邀请。主动邀请服务对象〃进来看一看〃。当一位客人在一家店铺门口驻足时，想不想进去看一看，完全是其个人自由。此刻对其主动相邀，亦会扰乱对方的思绪，对对方是不够尊重的。
三是不适当的推介。上前推荐介绍服务内容，请服务对象〃试一试〃，〃用一用〃，〃尝一尝〃。服务对象真正感兴趣的内容，他自然不会轻易放过。反之，他若是对此不感兴趣，服务人员要是主动上前推荐介绍的话，则有〃强迫服务〃，胁迫对方就范之意。实际上，服务内容新不新，价格公道与否，服务对象自己对此完全是心明眼亮的。服务人员就此所言甚多，实在毫无必要。
其二，应注意的表情。在人际交往中，表情通常亦被人们视为一种信息传播与交流的载体。服务人员在向服务对象进行服务时，有必要对自己的表情自觉地进行适当的调控，以便更为准确、适度地向对方表现自己的热情友好之意。主要应从以下几个方面予以注意：
一是不佳的眼神。在服务过程之中，服务人员要注意好自己的眼神。服务对象在自己面前出现时，下述五种眼神皆因有可能骚扰于人而在禁止之列：一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃；二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心；三是斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方；四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；五是扫视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起服务对象的反感，尤其是在对方身为异性时。
二是不佳的笑容。在服务过程之中，服务人员还要注意自己的笑容。虽说笑比哭好，但是笑也必须笑得得体，笑得是时候。只有在服务人员迎送客人，或者为对方直接服务时，适当的微笑才是可以被接受的。服务人员一人躲在服务对象身后暗自发笑，几名服务人员在一起扎堆儿说说笑笑，服务人员在服务对象出丑露怯时不住地偷笑，服务人员在一起议论笑话服务对象，服务人员当众莫名其妙地狂笑不止等，均为有碍于服务对象的不合时宜之举。
其三，应注意的举止。服务人员在为服务对象提供服务时，一定要切记对自己的举止有所克制。下列四种有可能干扰对方的举止，理当严禁。
一是不卫生的举止。当着服务对象的面，对自身进行诸如擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之类的卫生清理，或者随意用自己的手以及其他不洁之物接触服务对象所用之物，都属于不卫生的举止。
二是不文明的举止。服务人员的某些不文明的举止，例如，当众脱鞋、更衣、提裤子、穿袜子，或是有可能使自己〃春光外泄〃的动作，对服务对象难免会有所影响。
三是不敬人的举止。对服务对象指指点点，甚至拍打、触摸、拉扯、追逐、堵截对方，不仅有可能失敬于对方，而且对于对方也会形成一定程度的干扰，甚至会令对方心怀不满，毛骨悚然。
四是不负责的举止。有些服务人员未经服务对象要求，往往一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中，吁请对方〃看一下〃、〃试一下〃。实际上，这是一种强加于人的不负责任的表现。
第54节：第十篇 距离有度（1）
第十篇 距离有度
在现代服务中，人们随着自己的物质满足实现之后，进而言之会提出一些舒适度的、精神享受的、心理满足的，乃至身份炫耀的要求。
比如我们上次讲，买一件衬衫，五块钱一件能穿，高档的品牌，羊绒的，四千，五千，甚至上万的也有。那你说，你买一件一万块钱的衬衫是为什么？
我们讲服装无非这么几个功能：第一，实用。即避暑御寒；还有遮羞，把关键部位挡住。第二，品位。即展示自己审美的层次。第三，职级。即借以显示人与人之间的身份差别。实际上，五块钱的衬衫能穿，五千的衬衫也能穿，没有人告诉我买五万块钱或者五千块钱的衬衫是为了遮羞，也没人说卖一万块钱一条的裙子是为了御寒或者避暑，肯定没有。如果有人那么做，那实际上是表示品位，表示独特，或者是一种身份的差异，我们叫身份炫耀。此外还有一些因素，比如说时间和空间的因素。
人有一个特点，他必须与人交往。有个同事说：〃我不愿意见人。〃我说：〃你顶多做到二十四个小时，我就不相信你四十八个小时，七十二个小时，一百零八个小时都不见人，不可能。〃人是社会的动物，长时间见不到人是不行的。你要是二十四个小时见不到人，你就烦燥不堪。
有一次，我们到北京郊区的一个地方度假去了，条件非常得好，清爽宜人，人迹罕至。一个同事跟我讲：〃能住在这儿就好了。〃我说，说句你不爱听的话，在这里你住一天可以，住五天可以，但其极限是一星期。你信不信，且不说你要买东西买不到，你上网不能实现，你想去精品店、你想去酒吧，没有那种可能。退一万步讲，在这里你见不到人，人为什么有时候要去逛街？要去星巴克买一杯咖啡喝？为什么要到酒吧坐一坐？实际上，他是找和别人共处的感觉。
人有时候怪怪的：一方面不能见不到人，但另一方面也不能见到太多的人。人很怪啊，没有人不行，人多了有的时候也是不行的。例如，在公共场所里，人与人距离过近，就容易出现这样的问题。人其实有一种对他人的身体排斥感，或者叫做身体屏蔽区。比如，我参加谈话节目，我和主持人的距离是半米，半米这个距离比较合适。如果是长沙发，我和主持人你一边、我一边，中间空一个人的位子，相距半米比较合适。说句不该说的话，如果我想更贴近主持人，大概只有以下三个可能：第一，我是你家孩子。假定你当了妈妈了，我是你家孩子，那我趴在你脖子上都没事儿。第二，我是你爹，或者兄弟。第三，我是你家那口子。否则你打趴我，或者落荒而逃。所以人与人之间的距离是非常重要的。
现代服务礼仪强调一个重要的概念，叫做距离有度。它的基本含义是：我们在日常服务岗位上为服务对象提供服务时，必须和对方保持适当的距离。距离过近，有碍效果；距离过远，也有碍效果。距离不适当，有碍于人；距离适当，才能促进服务效果，这就是我们所强调的距离有度。
我首先来举一个人际距离过犹不及的例子。
有一次，朋友请吃饭，是在南方，他是南方人，是我同学。周末了，我到他那儿开会，他们两口子请我去吃饭，还有一些亲朋好友作陪。当时我们包了一个雅座，那是一个高档的酒楼，特一级的。我不知道是当地的习惯，还是什么原因，我们一共十个人，每个人后面站一个服务生。我是比较