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。所以我们强调要做好服务工作，要使整个服务过程尽善尽美、力求完美、优质服务，必须坚持善始善终。
具体而言，要做好服务工作，很重要的就是要有始有终、善始善终、自始至终，所以我们必须要高度关注服务过程的始和终的问题。
在善始善终这个问题上，应该注意的基本环节是什么呢？
在理论的层面来讲，最重要的应该是以下两个问题：第一个问题，首轮效应。第二个问题，末轮效应。一个首轮效应，一个末轮效应，二者所强调的便是自始至终、有始有终、善始善终的问题。
第32节：第五篇 善始善终（2）
实事求是地讲，我讲的这两个名词：首轮效应和末轮效应，对很多人来讲是比较陌生。但它在我们日常生活中，却是无所不在的，也是人所皆知的。只不过我们的具体提法比较抽象，比较理论化而已。
首先，我介绍一下首轮效应。
所谓首轮效应，实际上又叫首因效应，或者还叫做第一印象效应。它实际上告诉我们的是：在整个服务的过程之中，我们所留给服务对象的第一印象是至关重要的。
一个人也好、一种产品也好、一项服务也好、一家企业也好，他（它）留给自己的服务对象的第一印象至关重要的。一种产品上市，第一炮打不响，以后很难响；一个员工，人家看到你不顺眼，以后很难对你产生好评；这个因果关系我们就把它叫做首轮效应。所以首轮效应简而言之就是，我们留给交往对象的第一印象的好和坏，往往直接左右了对方对我们的总体评价。它强调在整个服务过程中，留给服务对象良好的第一印象是非常重要的。下面，我来讲一个例子：
有一次我到国外去，一个西方发达国家，我有个堂妹在那里定居，我顺便就约这个堂妹来见面。她当时自称自己不方便，就跟我讲：让她的先生开车接我去她家。她是在国外结的婚，她先生没见过我。我属于所谓娘家人，也是娘家人里第一个见到她丈夫的人。我这个人为人比较刻薄一点，对人比较严厉，但这个妹妹从小跟我的关系比较好，她大约希望我回去后能跟家人讲讲她先生的好话。
她叫她老公来接我，实际上是对我搞公关。我也算个聪明人，她一说我就明白了。我说那来吧，于是她先生开车来接我，路途大概三百多公里，他开车来很容易，两个多小时就到了，然后我们返回。高速公路路口进去之后，大概没有二十多分钟，车就抛了锚了，因为他阴差阳错，忘了加油了，一看油表，没油了，只能停到路边。我们当时停车不到一两分钟，刚一刹车，后面一辆警车就过来了，他们国家高速路是全程监控的。按照我的理解，人家警察下来还不训你，还不罚你呀？！
你知道当时谁最厉害吗？你可能想不到，是我那个妹夫最厉害！他讲的话我听得懂得，他上来就讲：你们怎么才来？我一想，这可是领导对部下说的话呀。那两个警察说：我们尽快赶来了。我的妹夫说：你们来了正好，帮我去做一件事儿。我的车没油了，得买油去。我感觉到他真的很牛啊！敢派警官去给他买油。然而对方一个警官可能觉得有点别扭，问：那个合适吗？答：有什么不合适的，要你买就去买。对方说：可以，你把油箱给我，买油要油箱。答：没有，自己找去。然后，两个人走掉了，我当时心里想：我妹夫威风啊，好酷啊，好厉害呀，他是一位海外华人。我当时想：他够有实力呀。大概过了有半个小时的样子，两警察就把油给运来了。按照我妹夫的要求，拎了两桶油来了。当时我碍于身份，没有讲什么话。因为我是大舅哥，咱也是有身份的人，不能乱夸人，也不能什么话都问，我就没吭气。
后来到他们家待了两三天之后，我私下问妹妹：你老公跟黑社会有关系，她说没有。她说：我们是良民的出身，他爸爸妈妈原来工作在香港，然后到海外来的，都是知识分子。爸爸是律师，妈妈是医生，很有教养的。我问：真没有？答：真没有。她说：你放心，我也不是傻瓜，我找黑社会不是找死。我又问：他家在这个地方有政治背景没有？她说没有。她说：我们就是做一般业务，做进出口贸易的。我问：那他为什么那样理直气壮地对待警察？她说你去问问他吧。我就去问他：你为什么对警官那么厉害，警官为什么怕怕你呢？猜他说什么，他说：其实我们这里是一个公民意识很强烈的国家，我是纳税人。我交了钱给你，国家你就是为我服务的，我有权利要求你为我服务。他说：我当时要求他们服务，他们是有点不高兴，但是他们不敢不给我服务。他们倘若不给我服务的话，我投诉他们，他们搞不好吃不了兜着走。服务是相互的。
第33节：第五篇 善始善终（3）
我当时的第一个印象，我经历了这个事情之后，对这个国家的这个公共服务系统，对他的警队的素质产生了深刻的印象。我不是说西方的月亮比我们圆，但说个实话，他严格的管理，规范的服务，的确是有值得可取之处。邓小平同志讲了，一切先进的东西我们都要学。我们在讲到首轮效应的时候强调第一印象：在人际交往中，谁都不瞎，谁都不傻，一个人对某一件事物有良好第一印象的话，他自然会对你有好评；但是这个第一印象如果不好的话，则必定反其道而行之。
一般而言，首轮效应具有一些基本的特征，通过了解它的一些最重要的特征，将加深对它的印象。
第一个特征，瞬时性。瞬间的瞬。所谓瞬时性，是告诉我们：一个人对一件事物印象的好坏，往往是一刹那形成的。心理学证明：人们对一个企业，对一个产品，对一个服务，乃至对于一个人的印象的好坏，通常都是一刹那之间所形成的，大约需要那么两三分钟的时间就足够了，有时甚至是形成于见面之初的前三十秒，特别是前三秒。你注意了吗？影视演员、节目主持人，一出场、一亮相都高度重视，实际上就是出自这一原因。
古人讲什么路遥知马力，日久见人心，其实并不符合心理学上的首轮效应原则。古人为什么说路遥知马力、日久见人心？因为他的交际圈狭窄，人与人之间抬头不见低头见，想见不到对方都没有可能。现代社会则不同了，我们通过利用现代科学手段，时间和空间都被缩短了。我一打电话，我的声音马上可以越洋；我一坐飞机，关山度若飞呀。所以，我看到你不顺眼，我就可以不跟你合作，我可以到别的地方去，我这一辈子可以不再见到你，我不再找你。总之，一刹那，瞬时性，是非常重要的。
第二个特征，非理性。什么意思？说白了，一个人对一个人的印象好还是不好，往往不是出自理性的判断，而是一种感觉。你有没有这样的体会：你坐汽车，你坐飞机，你坐火车，你身边有个乘客，男孩或者女孩。有的时候，一看见她你就特别喜欢。当然你不会告诉他，帅哥我好爱你，我好喜欢你。但是有的人一看见他，当然会比较喜欢，你会多看几眼，甚至有一种美好的感觉。有的人吧，一看他你就烦他。他也没有打你，他也没有偷你钱包，他也没有把你家孩子扔到水井里，但你一看到他就烦他，不喜欢他，排斥他，甚至厌恶他。它其实是一种感觉，往往说不出来原因。你要让我找原因，咱也会找几条，什么内因、外因、时间、空间、地点、场合，我们也会画它一个圆，会自圆其说。但实际上一个人对一个人的感觉，往往时间不断理还乱，说不清楚，简言之，它非理性。
第三个特点，经验性。平时，我们一个人对一个人，往往会有好感觉，也会有坏感觉；对一个产品，对一个服务，往往又有接受，又会不接受……为什么有这种感觉？
此即所谓经验性，我们据以评判是非的标准，通常都是根据以往的生活阅历、工作体验、心理感受。举个例子，假定你对金教授我比较认可，那么我告诉你的事情，可能就会成为你的经验。比如，我非常强调在重要场合着装问题，尤其是商务交往、公务交往、学术交往和对外交往中女孩子着装时，最不能出现的问题，就是着装不分场合，着装乱来；尤其是出现一些细节性问题，比如三截腿，什么叫三截腿？女同志应该晓得的，它指的是女人穿半截裙的时候穿半截袜，致使袜子和裙子中间露一段腿肚子，裙子一截，袜子一截，腿肚子一截。有时候袜子质量再不好，松紧口，它把腿肚子一勒，使之像一大截香肠一样，术语叫恶性分割，它容易使腿显得粗短。
第34节：第五篇 善始善终（4）
如果你对我的学术地位，对我的具体说法表示接受，一而再，再而三，它就成为你人生经验。路上过来一个三截腿，哪怕她是靓女，你也不接受她。我告诉你：三截腿，是没有文化的标志。你下次见到这种人，你就认为她是没有文化的。这就是经验性。
比如你看到一个男士，这个男士有的时候又对你有一些不礼貌的，甚至是一些低级下流的一些表情和语言。第一次你可能不太清楚，第二次你见到此举并清楚了之后，它便会成为经验。此后若再有人有类似表现，你马上会对他们进行经验性的判断，不好，感觉不好。这个非常重要，这个我们称之为经验性。对于同一事物，男人有男人的说法，女人有女人的说法；有教养的人有有教养的人表现，没有教养的人则会有没有教养的人的表现。此即所谓经验性。
第四个特征，不可逆性。什么叫不可逆性？严格地讲，就是一个人对一件事物的印象一旦形成，往往不容易改变。我们在谈到服务礼仪的时候，必须强调这一点。你有没有这样的感觉？如果你喜欢一个人，或者喜欢一个事物的话，别人再说他不好，你都不接受。打个比方，如果你是我的好学生