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你是否曾经通过自己的反应和意见，使得原本困难的形势变得更加复杂，如果是，是在什么时候？
通过你的话，使什么事情成为了可能？
说话是一种“语言数学”，你说的话是你的交谈关系下的一个等式，其中，你言语的总和等同于你生活中的反应，同时，你的表达方式和听众如何理解也与这个等式有关。你的反应和他人的反应综合在一起产生了交谈关系中的情感语调。我将这种情感语调叫做你的交谈关系领域中的本地气氛（localmood）。下面的等式说明了这个关系算式。
语言数学等式
言语总和＋气氛/感情语调=发生的结果
不同的说话方式会形成不同的联系。一些说话形式可以使我们清楚表达，彼此理解并达成共识，这些谈话会促成行动与合作，但是还有一些谈话则失去了这一意义，它会产生抗拒和迷惑，并使得你和他人感到沮丧，并且互相猜疑。
掌握有效的谈话技巧需要审慎和原则性。审慎指的是诚实地回顾你所说过的话和其对于你的沟通受众的影响，原则性要求你在观察自己那些最重要的表达方式以及由此形成的习以为常的沟通习惯时严格地保持客观和公正。
你不能随意地说出你的想法和反应，然后期望听众去整理出你的意图和讯息。从现在开始要注意你自己说了什么。为了变得更加有效，当你沟通和回顾讨论的时候，询问自己下述问题：
你在这种情况下，想要什么？
什么是我的受众关心的？
我的言语反映我的意图了吗？
我说的精确吗？
我说的是真的吗？我如何才能知道它是真的？
我与我的听众之间有联系吗？我是如何知道的？
我所接收到的是我想要的吗？我怎么知道的？
在这样的谈话中，我们推进了什么？或者深化了什么？（例如：忠诚、理解、友谊、信任、猜忌、迷惑）
在你谈话的背景中将反映这些要点。当你回答这些问题的时候，你就开始获取可以帮助你成功探索新的操作系统的远见和语言工具了。
当我的一个客户第一次阅读这些问题的时候，他说他有五天的时间无法说话。也许有一些言过其实，但是他注意到的某些东西确实深深触动了他。他意识到自己以前大多数的想法和说法，以其自己的话来说，都是胡说。这个客户是一个聪明、有成就的人，深受与其一起工作和生活的人的爱戴，但是当他扪心自问这些问题并持续观察自己日常的谈话时。他发现大多数的沟通都是不精确和有限的——甚至更糟，具有侮辱性的。
我的客户第一次清楚地感觉到，他以前使用的惯常表达在他的听众那里引起了的反应是他从未料想到的。听众的这些反应，与微妙的抵抗一样，揭示出了他的沟通方式经常被误解为傲慢和个人主义。我们许多人使用的特定表达都会激发令人吃惊的反应，包括争论和破坏亲密关系。这里有一些例子：
“你应该”
“你应当”
“你必须”
“你是”
“我不能”
“你不能”
“我要你这样做”
这些词语表达形式看上去并不那么有侵犯性。然而仔细浏览这张表，当我们开始超越大多数人习以为常的谈话时，我们就可以看到隐藏在这平常措辞下的操纵、逼迫和缺乏尊重。
在下一个步骤中，我问我的顾客他是否愿意回顾过去，解释并判断为什么和怎样使用这类表达方式。他过去主要想提高他的效率获得别人对他的尊重。而在前进的过程中，我向他展示了他的默认系统的语言困境，并提供了一条完全不同的道路，供其重新设计与他人的沟通。我帮助他将设计得更为具体精确，使人们能按着他的意图行事。
本着要给他人更多尊重的原则，他重新设计了与他人之间的沟通：“我建议”替换了“你应该”，“你是”变成了“你这样行事”，“我要你这样做”被更换为“你是否可以”。这些微妙但是设计得独具匠心的语言改动（见表3…1），使别人对他的看法产生了巨大的改变。他与他的员工之间沟通的影响是丰富而又深远的。在一个月的时间内，他就在一个公司内部荣誉榜上被公认为是最受关键员工爱戴的人，还因其吸引关键员工的能力而知名。
表3…1“语言数学”选择项
第三章缺省设置——观察你所未见的（2）
3。3当你倾听的时候，产生了什么
当然在大多数情况下，你要为你说过的话负责。负责任，是你作为一个成年人的标志。但是人们倾听世界的过程将要更加复杂，难以把握。用“听”这个词，我指的并不是用你中耳的那一小块骨头去听见声音的机制，相反，我讨论的是你怎样关注这个世界、怎样观察分析和评价它。这种内部行为主要指你如何解释发生了什么，以及你应该对此有多大程度的反应。
用听这个词，我指的是你对关键事物的敏感度。下面我提供两个问题来提升你的个人洞察力：
你与这个世界之间的对话是什么？
什么样的内部过程使你关注事物，并对其进行筛选？
1。你与这个世界的对话是什么？
第一个问题标志着我们一直进行的内部谈话，在大多数情况下，“静音”的按钮总是被按下的，谈话是透明、不可见的，因此我们很少能感知或“听到”它。我们与世界对话的形式是一段不断回旋的主题。我们并不是简单客观的新闻记者，记录下正在发生的事件、任务和影响。你与世界的对话怎样？它是怎样区别于其他人的内心对话的？在哪些方面它们也是类似的？
佛教徒对于我们迷一般的本性有这样一个说法，他对于三个物种的“看不见”做出了评论：
鱼看不见水。
鸟看不见空气。
人们看不见他们自己。
就像鱼和鸟一样，我们居住在一个不可见的媒介当中。我们沉浸于对自身行为的主观解释之中。习惯用局限的套路和思考模式去理解他人的意识，但却对这一点毫不察觉。
2。什么样的内部过程使你关注事物，并对其进行筛选？
现在让我们来审视一下第二个问题。一旦你开始经常感知到你的内部对话，你就会注意到自己拥有的那些局限套路。
这些回旋主题是什么呢？现在我们可以说它们就是支配我们的反应。经过进一步检验之后，发现这些反应都是可预测和机械化的，它们自动重复发生。我将这些反应称为“已有思维”。
举例说明一下，“不要指望会有一头长着均匀黑色斑点的粉色大象”。好的，你的脑海中会迅速出现一头长着黑斑点的粉色大象的形象，即使上述指示是“不要指望有”。谁在这里进行思考？它们是谁的思想？控制和决定的机制是怎样的？当我提及这些反应的时候，我指的就是这一自动机制。在现实每一天的互动当中，你多久会出现一次类似的反应？在何种程度上，你会将这种反应误以为是你思考以后的结果？
这种反射性思维区别于我们以前所提到过的“思索”。思索是一个反映、创造和激发新思维的过程。在此意义上思考，能让我们的能力更有创造性和更有成效地参与到我们与生活正在进行的对话当中。这些不可分辨的内部过程所产生的未来是不同的。反射性思维产生了一个可预测的未来，而创造性思维则带来一个新的明天的可能性。表3…2概括了我们与世界对话的这两种方式。
对于我所提及的关于现实和与世界交谈问题的充分思索，对于确定你现存的操作系统是非常有益的。当你知道你所处的操作系统以后，你就可以运用另一个操作系统，以便让你能够发挥出更高层次的表现。
表3…2反射性思维V。S创造性思考
在你与世界的交谈中会产生一些东西；它将远远比你所说的话更加有力。旁人如何听取你所说的话在这里是有启示意义的。你有没有注意到，在有些朋友看来，你很聪明；在另一些朋友眼里，你很滑稽、性感，更加严谨或乐观？你怎样解释这一点？
这一差异与你对应的朋友如何看待你有关。你与别人的谈话将对你的思想和行为产生一定的影响。你的朋友赋予你表达自己某一方面性格的自由，尽管在这一方面的性格也许并不是经常处于主宰地位的。
我所知道和敬仰的最好的经理人提及别人的时候都说别人是有能力、充满智慧和负责任的。他们往往乐意在了解事实之前就将这些优良品质赋予给人们，他们在描述他人优点方面是非常慷慨的。大多数情况下，人们对此的反应与那些经理人试图传递给他们的品质是一致的。
这里有三个例子，揭示了如何在有充足“证据”之前传递给人们想要的品质：
我知道你的工作会非常出色。
我保证你已经熟悉了这些观点。
我知道这里有一些东西是你所关心的。
在个人关系中，你也可以看到一个类似的情况。朋友对你的判断使得他们以其认为与你的看法相一致的方式与你进行交往。你相应的行为也与你们关系的一些潜台词相一致。这些潜台词——你是聪明的、好玩的、性感的等——将无声地主宰着你的行为。当然，如果他人以消极的态度来看待我们的话，我们也会压抑我们的自我表达。当本能被伤害了的时候，我们的自然反应就是收回或者夸大我们的行为。过度的老好人就是受到一致威胁的典型产物。
当我在娱乐行业中工作的时候，我满怀惊奇地注意到，某些表演者在获得来自于其爱好者和批评家们的一致