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客户说他不想买时，很多业务员会想办法说服他，然后双方开始拔河；客户说不，业务员说要，你来我往，直到其中一方投降。例如对方说：“你们的产品太贵了！”优秀的销售人员不会说：“我们很便宜！”这样只会激起客户更大的反对。你可以这样回答：“是的，你说得不错，我们的产品是同类产品中价格最高的，但销量依旧很好，你想知道为什么吗？”认同客户的看法或感受，才会使客户对你所说的话仔细去考量。认同别人才有机会使对方肯定自己。
处理抗拒的两大忌：
（1）直接指出对方的错误。
（2）发生争吵。
和客户争吵的结果通常有三种下场：
（1）你赢了，客户点点头：“好，你狠。我不跟你买东西还不行吗？”
（2）你输了，客户只会轻蔑地说：“你还不如我，讲什么讲，回去再读一下产品说明书吧！”
（3）相持不下，则一拍两散。在与客户发生意见不合时，一定要清楚自己谈话的目的是为了什么。你不是为了辩过对方，而是为了达成交易。如果客户向你攻击，不要还击，否则两败俱伤。温和引导客户到中立的立场，然后照你的意思，引导客户往下一步走。做法就是先解除客户的武装，说些他意想不到的话。
客户：我不想买这个。
业务员：也许你不该买，那么你想买什么？
客户：我真的不想花钱……
业务员：这也对，那你有多少预算？认同不等于赞同，赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，理解对方的想法，但并不是同意对方的看法。认同可以淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。
例如：
客户：你们的价格太高了！
销售员：（点头、微笑）是的，一看就知道王小姐是经常使用高品质产品的人（赞美也会使客户得到认同）。
客户：你们的产品包装很难看！
销售员：（点头、微笑）是的，您的眼光真好！我们产品的包装是朴素了一点，同时包装的改变会增加购买的成本，对您来说产品质量才是最重要的，您说是吗？
客户：你们产品怎么看起来像假货！
销售员：（点头、微笑）是的！一看王总就是喜欢爱开玩笑的人！
当客户提出任何异议，我们的第一反应就是微笑，并认同对方的感受和看法。这种说话的方式就是：点头、微笑，然后说“是的”或“没错”等肯定语，最后说出自己的看法以解答客户的疑问。这种应对方式叫做“同理战术”。
获得客户的认同还有一个很好的模式：“感觉——觉得——后来发现——”这套方法之所以有效，是因为它会以一段产品的故事来刺激客户的右脑，并导引客户作出购买的决定。客户说：“我买不起。”或“你的价格太高。”或“太贵了。”你停顿一下，回以微笑，并且说：“王先生，我完全了解你的感觉（同理心很容易得到客户的认同）。别人第一次看到我们的价格时也这样觉得（客观的事实很容易让客户放弃抵御）。他们后来发现……”然后你就告诉他有关某客户开始时虽嫌贵但最后还是愉快购买的故事。
在销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，使用下面这些肯定认同的技巧说辞，就会让客户降低抗拒的心理，并会起到意想不到的效果：
（1）你说得很有道理。
（2）我理解你的心情。
（3）我了解你的意思。
（4）感谢你的建议。
（5）我认同你的观点。
（6）你这个问题问的很好。
（7）我知道你这样做是为我好。
与客户永无争辩的秘诀在我们的话语里面，有些字眼会引起别人的抗拒和争论，我们要特别留意来避免它。谈话中有一个词颇具杀伤力，可是我们用得太习惯而浑然不觉，那个词就是“但是”。如果有人说：“你说的有道理，但是……”你知道他是什么意思吗？他是指你说的没道理或不相关。“王小姐长得真漂亮！但是鼻孔大了一点点！”相信对方立刻会给你一拳。“但是”、“可是”等这样硬性的转折词具有否定先前所说的意义的功能。如果有人在同意你的观点之后，再加上“但是”这两个字，你会有什么样的感觉呢？我相信你心里感觉会很不痛快。如果你把“但是”这个词换成“同时”的话，会有什么结果呢？如果你这么说：“你说的有道理，同时我也有一些看法和你做做交流……”或“那是个好主意，同时我也有一个很好的想法……”你猜会有什么结果呢？这两句话都是以同意对方观点开头，然后给自己的观点另开一条路，不会造成对方抗拒的心理。
记住：在这个世界上没有永远抗拒的人，只有不懂得变通的人。
第三卷成交总在五次拒绝后（4）
如果你懂得沟通的技巧，在坚守原则的立场下，既充分表达了自己的观点，也不会激起他人的反对，你会有什么感觉？你是不是认为这样的沟通技巧十分高明？这套技巧就是“合一架构”。我希望你在与客户沟通时能常常运用，使你与人沟通顺畅，充分表达己见。合一架构的模式是：
“我很感谢你的意见，同时……”“我很尊重你的观点，同时……”“我很理解你的心情，同时……”在上面的每一句话里，你都表达了三样事。第一，你能站在别人的立场看这件事，而不以“但是”或“不过”的字眼来否定或贬抑对方的观点，因而达成契合；第二，你正建立一个使你们携手合作的架构；第三，你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。
让我举个例子，如果有人对你说：“你百分之百的错了。”而你反顶了一句：“你错了！”你认为双方能平心静气地谈下去吗？我想那是不可能的，这时反倒会有冲突、有抗拒。相反地，如果你这么说：“对于这件事，我十分尊重你的看法，同时也希望你能站在我的立场听听我的意见。”注意，在沟通时你无需赞同他的主张，但是你一定要尊重他的立场，因为毕竟每个人都有不同的认知方式和情绪反应。
在研讨会里，我会做这样的活动，就是让两人一组针对同一题目相互辩论。在辩论当中，我要人们相互质问时不可在话中出现“但是”“可是”等硬性转折的词语，并且不可贬低对方的看法。这规定有如把合气道用在说话上，对学员来说是个很新鲜的尝试。他们在这个活动中学会尊重别人的看法，不以压服对方为荣；他们能争论但不会交恶；他们能从差异中找出共同的观点。
你也可以找个人照样练习一下。先订个题目，然后依照前面所说的方法相互抒发己见并质问对方，像玩游戏似的去找出共同的观点，引导对方认同自己的观点。这种沟通方式不需要你放弃自己的原则，也不需要你失去立场，但是你却能慢慢地和对方产生契合，然后引导对方顺从你的看法，更快地达成目的。
我们之中有许多人把讨论看成是一场要决定出胜负的游戏。我是对的，对方是错的；我的看法是绝对无误的，对方是一派胡言。然而通过合一架构的方式，却能比以前更快地达到自己的目的。
一流的业务员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他不愿意做的事是很难的，但是要他去做他愿意做的事却是很容易。你只要能找出双方认同的观点，然后自然地引导他，你就能让他做愿意做的事。因此，一个有效的沟通就得尽量避免冲突的发生，减少抗拒的可能。
解除客户抗拒的八个步骤
（1） 确定决策者。
（2） 完全接受（微笑、点头、身体向前倾、语调柔和，认同对方的感受，无论如何，对客户的意见要表示尊重，不要引起争论）。（3） 确认客户的抗拒点，以问题代替回答，了解客户产生抗拒的真正原因。
（4） 辨别客户的抗拒是真还是假，如果是假的就要引导他。
（5） 锁定抗拒点。这是不是唯一的困惑？除了这个问题还有没有其他的问题？
（6） 取得客户的承诺。如果我可以帮你解决这个问题，你是否能够立刻下决定。
（7） 再次框定和确认。您是一位坦诚和讲信用的人，相信解决你的问题后，你会作出一个明智的选择。
（8） 以完全合理的解释来解除这个抗拒点。
解除客户抗拒的十种方式
一、先发制人，以防为主解决客户抗拒最好的办法就是在客户没有提出异议之前，你就主动提出来并把它解决掉，让客户不受干扰地专心听你的解说。举例来说，你的产品比竞争者的昂贵，且知道价格问题会成为主要的抗拒理由，你就应该在销售对话一开始时就这样说：“王先生，在我开始之前，我想告诉你，我们的产品是市面上最昂贵的。然而，即使是这样的价位，每年都有很多人购买这项产品，你想知道为什么吗？”用这种先发制人的战术，准客户就没有办法再说“你的价格比别人的贵”，因为你已经告诉他为什么了。不管客户主要的抗拒意见是什么，你都要准备在一开始就将它打得落花流水，不要让它成为一个抗拒点。
二、充分准备，万无一失销售之前的准备和你成交的概率成正比。因为在与客户沟通时，客户随时会提出各式各样的问题，只有对客户的问题对答如流，才会赢得客户信任。而你的迟疑和不确定会让客户感到失望，并对你的产品产生怀疑。所以，在产品展示之前，你要能够预