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（1）我为什么要听你说？
（2）你要说什么？
（3）这到底对我有什么好处？
（4）谁也是这么说的？
（5）谁也是这么做了？
在购买之前，客户对你的疑问，是建立销售信任最大的障碍。为了更深入地了解客户的想法和购买理由，你可以做这样一个市场调查练习。方法很简单，首先，列出你最近完成交易的十位客户名单。写下他们的名字、地址以及电话号码。你一定要对他们非常熟悉，而且对方对你的感觉也很好。
然后，打电话给这些客户。问候他们，待气氛和谐之后，问他们以下的问题：“我们公司要做一次市场调查，来了解怎样加强客户服务。我可以问你几个简短的问题吗？”客户一般不会拒绝。
“我非常感谢你向我购买，尤其是我知道你还有许多其他的选择机会。你能否告诉我，你决定向我购买，而不向其他人购买的真正原因是什么？”你完全保持沉默。让这位客户慢慢地去想为什么会向你买而不向他人购买。
在访谈十位客户之后，十之八九他们会提出相同的理由，你会发现一般人向你购买的主要原因，这些理由可能会和你本身、你的公司、竞争市场、广告、用户推荐等因素有关。不管是什么理由，你一定要和同事印证这些理由的正确性，甚至可以再次打电话和你的客户确认。
第二卷认识人了解人你将无所不能（2）
了解客户向你购买的真正理由，有利于锁定你的客户群，有利于锁定和客户沟通的焦点，并能在短时间当中提升你的销售业绩。如果有机会，你再打电话给十位没有向你购买，或是从你的竞争对手那里购买的客户，并请教同样的问题。如果他们说是价格的问题，你就可以问他：“除了价格因素外，你还有其他别的不向我们购买的理由吗？”不要害怕追根究底，因为了解失败的原因才是你改善业绩的关键。一般客户的回答会让你很吃惊，他们之所以没有向你购买，是因为你不具有某方面的能力，而这种能力可能是由于你的疏忽而没让客户知道。所以，在以后的销售中，要针对不同客户的不同需求，使用最有针对性的话术，才会收到最佳的效果。
在销售中，你必须确定客户有足够的情感理由促使他们现在就购买，以及足够的理智理由去为他们的购买行为作出合理的解释。你可以从以下问题找到说服客户的更好理由：
（1） 找到客户的问题或痛苦；
（2） 扩大对方不购买的痛苦；
（3） 提出解决方案；
（4） 提出解决问题的资历和资格；
（5） 列出产品对客户的所有好处；
（6） 解释你的产品为什么是最好的（理由）；
（7） 考虑一下我们是否可以送一些赠品；
（8） 我们有没有办法限时、限量供应产品（人最想得到他没有或得不到的东西）；
（9） 提供客户见证；
（10） 做一个价格比较，解释为什么会物超所值；
（11） 列出客户不买的所有理由；
（12） 了解客户希望得到什么结果；
（13） 塑造客户对该产品的渴望度；
（14） 解释客户应该购买你产品的五个理由，然后提出证明；
（15） 客户买你产品的好处和坏处的分析；
（16） 你跟竞争对手有哪些不一样的地方，要作比较；
（17） 客户对该产品产生问题或疑问的分析；
（18） 解释你的产品为什么这么贵；
（19） 为什么客户今天就要购买你的产品。
了解客户的购买价值观一流的销售人员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他“不愿做”的事很难，但是要他去做他“愿意做”的事却很容易。我们只要很自然地引导并找出让他自己认同的观点，我们就能叫他做“愿意做”的任何事情。因此，一个有效的销售沟通就得尽量避免冲突的发生，减少客户抗拒的可能。可是，要如何去避免冲突的发生，减少客户抗拒的可能呢？一定要了解客户的价值观。
什么是价值观？简单地说，就是每个人判断是非黑白的信念体系。它引导我们追求我们想要的东西，我们的一切行为都在于实现我们的价值观，否则就会觉得人生乏味，毫无意义。价值观主宰我们的人生方式，影响我们对周遭一切的反应。价值观颇似电脑的执行系统，虽然你可以输入任何的资料，但电脑是否接受或运算，还得看执行系统是否先设定了相关的程式。价值观就是我们脑子里判断是否执行的系统。我们要卖东西给我们的客户，我们就必须破译客户的各种价值观。
当客户在选择产品的时候，他们比较重视什么，或者比较在乎什么？我们可以通过询问来了解客户购买的价值观。
例如：
销售员：王先生，当你要购买一台车子的时候，有些哪些事情对你很重要？有人觉得车子的引擎马力很重要，有人觉得舒适很重要，有人觉得外观很重要。您觉得什么很重要？
客户：它的外形。
销售员：还有什么很重要？
客户：性能。
销售员：还有呢？
客户：速度。
销售员：还有呢？
客户：舒适、安全……
在了解了客户的购买价值观，还要知道他的价值层级，否则你不可能知道他购买的动机。价值层级就是一个人价值观的先后排列次序，越是排在前面的价值观，客户越重视，越是排在后面的价值观，客户越忽视，所以在销售时，首先需要满足客户最重要的价值观。要了解客户的价值层级，需要你不断地问客户一些问题。
所以上面的案例还是没有完结，因为你还没有了解客户价值观的层级顺序，销售员需要继续问：
销售员：您考虑的这五个因素中哪一个对你最重要？
客户：性能！
第二卷认识人了解人你将无所不能（3）
销售员：第二个重要的是什么？
客户：外形。
销售员：还有什么对你很重要？
客户：安全。
销售员：第四个呢？
客户：舒适。
现在我们了解了他的价值观的顺序还不够。我们还要了解客户对价值观的定义，因为每个人对个人价值观的解释不一样。
销售员：王先生，对你来讲一台车要具备什么样的条件，你才觉得它的性能最好？
客户：品牌。
这就是客户的认识，请问你也这样认为吗？我相信很多人不是这样定义的，这就是很多人对同一事物有不同看法的原因。
这位客户是因为品牌决定性能，所以我们要想把车子销售给客户，就一定要强调这个品牌的性能很好。
影响一个人最快的方法就是影响他的价值观，了解客户的价值观并通过有效的引导，一定会使客户无法抗拒。
找到客户心中的那棵“樱桃树”一对老夫妇来看一所房子，当销售人员把客户领到房间后，客户看到房间里的地板已经很破旧并变得凹凸不平，但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树，两位老人立刻变得很愉快。
老妇人对销售人员说：“你这房子太破旧了，你看地板都坏了。”销售人员看到了他们对樱桃树的喜爱，就对客户说：“这些我们都可以给你们换成新的，最重要的是院里的这棵樱桃树，一定会使你们的生活更加安详舒适。”说着销售人员把老人的目光引到屋外的樱桃树，老人一看到樱桃树马上变得高兴起来。
当他们走到厨房时，两位老人看到厨房的设备很多已经生锈。还没等客户抱怨，销售人员就对他们说，“这也没有关系，我们会全部换成新的，同时，最重要的是院里的这棵樱桃树，会让你们喜欢这里。”当销售人员提到樱桃树时，客户的眼睛立刻闪出愉悦的光芒。“樱桃树”就是客户买下这所房子的“关键点”。
每一个客户在购买任何一种产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。专业的业务员主要的工作，就是找出客户购买此种产品的主要诱因是什么，以及客户不购买这种产品最主要的抗拒点是什么。只要能够找出这两点，把自己所有的注意力都放在让客户了解并且相信这种产品所能够带给他们的利益点，并且能有效地解除他们的抗拒点，那么客户就会购买你的产品。依据80/20法则，我们的产品所具有的优点可能有10项，而真正能够吸引客户的可能只有其中的10％或者20％，也就是其中的一项或是两项。所以，我们必须花费80％以上的时间详细地解说这一项或是两项的优点，让客户能够完全地接受或相信，那么我们对于客户的说服能力也就相对增加了。
想想看，为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。你为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？A、B两家银行的利率水准是一样的。为什么你喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜？你仔细想想，当你决定购买一些东西时，是不是有时候你很清楚你购买的理由？有些东西也许你事先也没想到要购买，但是一旦你决定购买时，总是有一些理由支持你去做这件事。
我们再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如一台索尼新款笔记本电脑，有很多优势：价格便宜、配置很高、知名品牌、超薄设计、移动上网，但吸引你下决定购买的因素，是因