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我一起公派赴日留学的学生，以及前来送行的每个人，都是那么兴奋与激动。所有留学生
都穿着几乎同样颜色的新西服，行李箱的款式也非常相似，连笑容都相差无几。那情形既
有些滑稽，又让人感动得想哭。
1984年春天，通过在教育部门口的“站岗”，我终于拿到了赴日公派留学的资格。随后，
按照教育部的要求，所有当年的赴日留学生来到大连外国语学院，进行为期一年的日语强
化训练。老师都是日本人，完全按日本的魔鬼式教育法进行授课。一年中，每天从早上7
点到晚上 11点都是学习时间。一天一小考，一周一大考。一天要背 200个日语单词，不能
间断。这样的学习异常艰苦，但效果甚佳。刚去时我一个日文假名都不会，一年后已经能
听懂老师用日语上课。听、说、读、写，各方面都有了很大的提升。
在此之前，除了来自电视电影中的一星半点信息，我对日本几乎一无所知。大连外国
语学院的报刊阅览室里，可以看到大量最新的日文报纸。和很多同学一样，我最爱看报纸
上的广告。那些广告里反映出的日本商业文化之繁荣，不免让我这样的中国学生目眩神迷。
让我印象最深的是各种家用电器的广告。当时中国家庭流行“四大件”：彩电、冰箱、收录
机、洗衣机。彩电首当其冲，是最能反映出一个家庭的经济状况的。在中国，要买到一台
上档次的彩电，大约要花 4000元，按我父亲每月 62元的工资计算，不吃不喝攒上 6年时
间才买得起。甚至光有钱还不行，还得四处托关系先搞到一张彩电准购证。而在日本，同
样的一台彩电，只需花我两个月的奖学金。落差之大，让人咋舌。心中难免因此对日本有
了一种别样的憧憬。
回馈心理
一直以来，我都非常感激国家能为我提供出国留学的机会。国家培养我这么多年，我
一定要尽我所能地予以回馈。
后来我从微软总部回国创建上海微软，一个重要原因就是想替中国软件业做一些事情。
这么多年过去，从物质上说也许我已还清了国家在我身上花的培养费，但对祖国的情是还
不完的。在上海微软时期，我常被总部说为“不务正业”，原因是我经常免费给国企作培训、
给政府机构作演讲。我的愿望是把自己的管理经验与更多中国的企业和机构分享。我也一
直有个心愿，若有机会我想去做一家国企，不管能不能成功，都要探探路子，把我多年积
累的管理经验再用一用。
在告别的时刻，小兰又掉泪了。知道我要出国后的这一年多时间里，小兰已经哭过很
多次。
“放心吧，小兰。5 年时间应该会很快的，你等我。”
“你放心去吧，我会一直等你的。”
我知道，无论 5年还是 10年，小兰都会等我的。我由衷感到，她的真情、纯洁与善良，
是我的幸运，更是我奋斗的精神支柱。
10点 30分，飞机起飞了。周围的同学都开始尝试着用日语进行交流。第一次坐飞机，
也许是觉得好奇，也许是为了留下纪念，几乎所有人都把用过的塑料餐具放进自己的包里。
我还记得小学5 年级时，父亲第一次坐飞机去云南昆明出差，他从飞机上带回来的纪念品
包括一盒5 根装的香烟、2 包口香糖。后来展示给周围邻居和朋友看，荣耀无比。
当机上广播员说飞机即将降落在东京成田机场时，我们都在用期待的眼光向外看。离
地面越来越近，满眼是一片无比干净、清澈的绿色，还有点缀在齐整农田中的农家小屋，
远处则依稀可见一座巨大城市的建筑轮廓线……这就是日本吗？
出了机场，大使馆派来的车已经等在那里。临上车前，大使馆教育处的老师发给每人
一个大信封。“这里是你们在日本头半年的生活费和学费，一共是 63万日元，大家一定要
保管好。”用手一捏，果然是厚厚的一大沓，我从来没有见过这么多钱，更不用说这些钱还
真正属于我了。面对这么一笔巨额财富，所有人都很紧张。进到车内，大部分人都把它小
心翼翼地放进西服的内口袋里，然后下意识地，经常去摸一下看看是否还在。还有人更绝，
为了降低万一丢失的风险，把钱分成好几笔，分别放入不同的衣服和裤子口袋，甚至塞进
袜子里。
此时的时间已是下午5 点多，作为晚餐，每个人都得到一份便当。第一次吃日本的盒
饭，第一次见到一次性的筷子。饭盒的材质是人工木，非常精美，筷子也雕工精细，显得
小巧玲珑。看到这么精致的包装，真有些舍不得吃。和在飞机上一样，所有人吃完饭后也
都把饭盒和筷子放进了包里。
客车把我们拉到了东京火车站，在这里大家就此分开，奔赴各自就读的城市。和我一
起去名古屋的同学有 15人，大使馆的老师早给我们买好了新干线的车票。我一看车票时间
是一个小时后的，便把行李交给其他同学代看，拉了另外一个同学去逛火车站周围的商店。
天已经黑了，商业街上灯火通明，热闹非常。
看到一家杂货店，我伸手准备推门进去。谁知还没碰及，那门就自动朝一旁开了，吓
了我一跳。后来我才知道，便利超市的自动门就是日本人发明的。进到店里，店员立刻就
向我们鞠躬，口里说着欢迎光临。我们吓得赶紧就出来了，因为觉得不买东西会很不好意
思。此后就在街上四处看看，再也不敢进第二家店，只觉各种事物都是没见过的，十分新
奇。看见我们浏览橱窗里陈列的货品，有的店员甚至出门来招呼我们进去。我们虽然听得
懂对方的话，但终究还是不敢上前交流，摇着头走开了。
终于等到了我们那班新干线。在大连读书的时候，我就对新干线无比向往。新干线是
日本为 1964年东京奥运会建的全世界最快的高速铁路，贯穿整个日本。日本开发新干线时，
正是欧美国家着力发展高速公路和航空运输业的时候，铁路运输在这些国家被视为“夕阳产
业”而受到冷落。但是，随着石油危机和大气污染问题的发生，最节省能源的铁路运输再次
受到关注。日本新干线的成功，给欧美国家以巨大的冲击，可以说引导了世界交通发展的
潮流。日本人也最以此为豪。
来自新干线列车员的震撼（2）
坐惯了国内的绿皮火车，跨进新干线的列车时我不由心中一惊。车厢里一尘不染，其
舒适宽敞、整洁明亮的程度，让人感觉仿佛进入了一个非现实的世界。尽管时速在 200公
里以上，新干线的行驶仍极为平稳，我甚至感觉不到发车和停车。看到窗外远处移动着的
灯光，我才意识到自己正飞速远离东京前往名古屋。
比新干线本身更震撼我的是新干线的列车服务员。在进入车厢之后，她们都会向乘客
鞠躬，用分外柔和的声调说着“欢迎乘坐新干线”。然后推着售卖食品的小车慢慢地走过来，
一路不停地打招呼，轻声细语，面带微笑，让人觉得如沐春风。在离开车厢的时候，也会
再次回头鞠躬，口称“给大家添麻烦了，请大家好好享受旅途”。出于好奇，我起身去别的
车厢看，因为时间已经较晚，有的车厢空无一人。但让我极其吃惊的是，我发现推着货车
的列车员依然朝着无人的车厢鞠躬，面容上毫无懈怠之情。我不由吐舌，日本人的服务，
真比在电视或电影里看见的还要周到。
我在日本学到谨慎和敬业
软管理在企业经营中起着极其重要的作用。在新干线的列车服务员身上，我第一次强
烈感受到日本人追求 100％完美的做事方式。追求秩序和细节，天性谨慎而努力，这就是日
本民族的精神。全世界最规范的民族一定是日本。
我在被誉为服务王国的日本居住了5 年，渐渐习惯了那里的服务方式。离开日本后，
特别是有机会再次去日本出差的时候，我经常会感叹那里的软管理的效果。也许不是一个
硬件很好的餐厅或咖啡厅，但是那里的周到的服务让你觉得温馨，让你觉得物有所值。同
样的飞机机型，日航和全日空的机票要比别家航空公司的机票高出 30％，但乘客率反而高
于其他航空公司，这也是原因所在。
我的留学之路很幸运，能先后去日本、美国留学。到了一个新的国家，我抱着的态度
就是学习那个国家的优秀东西。在某种程度上，日本对我的影响比美国对我的影响还要大。
在日本的5 年，
日本人在工作上的敬业、勤奋、谨慎，深刻地改变了我过去做事毛躁的性格，而变得
非常细致和规范。
规范与复制
我一直强调“复制”在工作方法中的重要性。其实，这种“复制”的思维和行为模式最初
正是我在日本学到的。
当我震惊于新干线列车员的服务后，我就着力去发现其中的奥妙所在。后来我观察到，
新干线上所有列车服务员说的话都是一模一样，都经过了事先严格的训练。甚至她们戴帽
子的角度、胸前的胸花和小丝巾的位置，都是公司规定好的，不能随意改变。
无论是服务行业还是企业内部的管理，日本人都特别讲究规范化。所谓规范就是复制，
制定一个最佳标准，然后将其不断重复。
服务性行业，规范最为重要。后来我领导上海微软时，因为技术支持也是服务性质的
工作，所以在公司的日常管理中也广泛采用了这个方法。
名古屋到了。时间已经很晚，但整座城市依旧霓虹闪亮。名古屋中国留学生会的一位
师兄来接我们，他来日本已经4 年多，外表看上去和日本人无异，流利的日语让我们心生
羡慕。他将我们带到各自的住处。之前无论从电视还是杂志上，看到日本到处都是高楼大
厦。在我的想象中，住处应该在某幢漂亮大楼的宽敞房间里，谁知我竟然被安排住在一个
日本人家里。幽静的街巷，一所老式平房里的一个不大的房间，而且这房间还被隔成两半，
是我和另外一个同学共用的。房间�