按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
真正的客户经营
签单至上，回款为王，这是长久以来销售所被教育的黄金定律。基于这样的认知，在很多营销培训中都突出强调知识和技巧的重要性，很多销售也在日常工作中应用了各种各样的技巧，取得了看似不菲的成绩。
过去的日子里，很多公司积累了大量的客户资源。随着经济环境的变化和自身的发展，客户对我们的产品和服务也提出了更全面、更细致、更个性化的需求，如果我们不能有效地响应和满足这些需求，那么客户迟早会离我们而去。很多销售人员经过多年开疆拓土的拼杀，具备了丰富的销售经验，当他面临这种客户持续购买需求的时候，既往的销售方式已经无法适应。对于这些销售人员和客户业务来讲，过去的成功，并不能代表未来的成功。
在复杂销售中，我们会有短期目标和长期目标。短期目标可能会是赢得订单、完成销售业绩，长期目标是与客户保持着长期健康的合作关系，这样双方会在未来的日子进行更多的交易。同时关注短期目标和长期目标是一件非常困难的事情，正如业绩的压力和高质量的签单。
我们可能经历过这种情况。在向某家客户销售产品时，明知道我们销售的产品客户根本无法有效地使用起来，甚至客户提出的需求根本没有产品可以满足，遇到这种情况，我们怎么办呢？如果只关注短期业绩目标，只希望完成短期内的业绩，我们会目光短浅，可能会掩盖自己产品不能满足这家企业的这一事实，或给做出本来没有的功能承诺，而使用各种签单技巧，寻求立竿见影的回报――合同和首付款，和销售人员的奖金。但是客户一旦发现自己想要的功能没有，在后续的服务中又不能提供，过不了多久，我们就会失去这家客户。我们再也别想让这家客户再购买我们的产品，不仅如此，他还会将他受骗的经历告诉他可以影响的其他人。我们发现，战术上的胜利终导致了战略上的失败。
这让我不由想起当前热播电视剧中的一名话“有一种胜利叫撤退，有一种失败叫占领”。
真正的商业成功之道源于客户的真正满意。
真正的销售成功，取决于“客户是不是愿意重复地和我们合作、对我们的产品和服务由衷地满足并很乐于无条件地向他的朋友推荐、长期的合作关系”等这些订单之外的事情，它是源于每笔销售业务，都是我们与客户共同的承诺，共同的风险承担，双方实现“双赢”的合作，这才是客户经营之道。
“我如何做好这家客户”远比“我如何拿下这笔单子”更重要！
为了实现客户经营的目标，专业化销售的生存之道，我们就要避免“只见树木，不见森林”，将长期目标与短期目标并生，将技巧与策略有效进融合，在销售中真正地关注客户。
所以，策略销售就是以客户为出发点，照顾客户感受，真正的发自内心和客户实现多赢的销售态度，是一套有严谨的逻辑、结构化的思维、能够反复运用、有计划有意识的销售方法。运用策略销售，将不再把运气和关系作为赢单的关键，在策略销售中，我们将共同探讨如下问题的答案：
？？？？？？？？？ 如何找到并面对真正的决策影响者
？？？？？？？？？ 如何避免接触没有决策权的人员
？？？？？？？？？ 如何辨别他是否真的支持我
？？？？？？？？？ 如何知道客户决策的真正原因
？？？？？？？？？ 如何处理进退两难的项目
？？？？？？？？？ 如何发现项目存在的危险信号
？？？？？？？？？ 如何预防遭到对手的暗算
？？？？？？？？？ 如何让客户满意实现长期经营
？？？？？？？？？ ……
我们将以上这些和在近些年做销售的过程中遇到最为突出也是最普遍的问题，总结归纳为“策略九问”，将这九问按照思维的逻辑和过程由浅入深，分为“识局篇”三问、“拆局篇”三问、“布局篇”三问。
“策略九问”以“从客户角度出发、为客户着想”为宗旨，真正把销售的成功建立在客户成功的基础上。唯有如此，才会成为真正的专业化销售，也才能依靠专业化销售而生存下去。
目标决定行动，知止而后有定。如果你知道去哪里，全世界都会为你让路。
复杂销售中的“销售目标”，也就是客户真正需求，和满足这些需求所需要的产品和解决方案。销售目标决定销售的行为与动作，决定我们提供给客户什么样的建议，决定采用什么样的销售推进流程，动用什么样的资源来完成各项工作。如果不知道客户究竟想要什么，在销售目标不清晰的情况下采取行动，如果希望在行动中去发现目标，就成了“先战而后求胜”，会发现我们在做了很多工作之后，自己的销售目标竟然没有搞清楚，甚至是销售人员“自认为”或“一厢情愿”的目标，和客户的真实需求有着方向上的区别，这时候我们做的销售动作就成了“南辕北辙”。？
《策略九问》第一问？客户究竟要什么－目标清晰吗？
需求和目标清晰吗？
销售目标就是我们在战斗中希望占领的山头，如果没有清晰的目标，我们的枪都不知道往哪儿开。这种目标不是说“赢得这场战斗的胜利”，也不是“我们要消灭敌人”，而是针对每个战斗团队所要完成的具体任务，这个任务应该是清晰、具体、可以实现的，这样士兵才知道如何移动、如何掩护、如何进攻，“占领山头”的任务才会转化为每个人的具体行为和动作。
在复杂销售中我们经常遇到这种情况。客户可能会选择我们的A方案，觉得B方案也可以，如果A产品性能和价格好，可能会在全公司范围内应用推广，也有可能先购买一部分在某个部门先试用，根据试用情况再决定是否推广。这种情况下我们会发现，这些相互交织关联的销售目标，常常是由不同的部门负责选型和决策，这种不清晰会导致迷惑，因为我们不知道开展销售工作时应该从哪里开始，重点应该放在哪里。
销售目标不是“我要签下这家客户”或“我要实现销售的回款”，而是面对一家客户、一次交易所要购买的具体产品和服务。我们把这样一个清晰具体的目标叫作“单一销售目标”。
在明确“单一销售目标”时，我们要问自己以下问题。
跟我有关系吗？
客户的这次采购，是不是和我们能够提供的产品和解决方案直接相关？我们的产品和服务是不是可以满足客户的需求？有些销售人员听说客户有计划或有预算，就不遗余力地冲上去，向客户介绍自己的产品和方案，或者在漏斗和销售计划中将的道听途说或是猜测的信息作为“销售目标”。
我曾经遇到一个案例，某省级分公司的客户经理跟踪一家高校，听说这个学校今年有200万预算来实现学校的信息化管理。这位客户经理投入了全部的精力和心思，面向学校的很多选型和决策的角色做了很多的工作，当然他的销售能力是比较强的，这些“销售动作”也赢得了这些人的认可。选型和决策者抛出需求的时候，这个销售才发现是一个我们的产品和方案根本无法满足、甚至毫不沾边的项目。
清晰具体吗？
客户这次的购买，具体给哪些部门使用，解决哪什么问题，需要什么样功能的产品或方案，具体到我们的产品和方案是什么，数量是多少？如果这些问题不清晰，与其希望“在运动中发现目标”，我们就无法准确定位所要开展工作的“客户角色”，也就不知道对哪些人做什么样的动作。不如先去“定位目标”，接下来的销售动作就是尽快把这些“未知”的信息变得“明确清晰具体”，这比盲目地冲上去扫射有效。
客户有预算吗？
客户的预算是支撑项目启动的关键，并且当今企业的管理相比前些年规范了许多，很多客户都实行了计划和预算管理，计划预算外的支出的决策流程和难度是非常大的，所以在明确“单一销售目标”时，我们要清楚这家客户有没有预算支撑此次采购，会有多少钱用在这个“清晰具体”的销售目标上。
在培训中遇到过多次这样的情况，我们在某个项目的初期得到的信息是“这家客户今年有信息化专项预算1200万”，很多学员就把自己的漏斗的预测收入标记为1200万。没错，这家客户是有预算的，但回顾前面第一个问题，这1200万和我们有关系吗？都会是买我们的产品和方案吗，有没有其他的产品和服务？所以，我们发现客户有预算了，前面的问题仍然要问，“跟我有关系吗”、“清晰具体吗”。
项目有期限吗？
客户采购的期限，一般就是销售预计完成销售的时间。客户计划截止什么时间完成这个项目的采购，什么时间确定或决策下来选择哪家供应商，什么时间会完成签单和付款，就些针对不同的竞争态势会决定不同的销售策略和行动计划，同时这也是公司管理销售漏斗、做出销售预测的重要信息。
问完以上问题，我们基本上可以明确我们的“单一销售目标”了。
销售目标应该是“相关的、具体的、单一的、真实的、可量化的、有时间限制的”。比如我们可以用这样的话来表述“我将努力在今年9月30日前卖20套的A产品（或服务）给凌风集团总部，预计合同额320万，年内实现销售收入220万”。
在明确销售目标的时候，还要反复问自己“这是我的认知，还是客户的认知？”，这是一个非常关键、非常具有迷惑性，甚至很多销售都回避的问题，问到这一点，很多销售的心里是虚的。有时候我们的销售目标、销售预测、可能的成交机会，并不是客户真实的想法，也没有证据证明是真实的，而是自己的一种推测、期望甚至梦想，这样的目标是“一厢情愿”的，他们更不愿意直接去问客户，他担心成为真正的烈士从而“直面惨淡的人生”，
我们知道目标在战争中的作用，目标是决定策略与战术的关键，定了什么样的目标，上级就会有什么样的战略决策，就会配备什么样的火�