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可是,我对那位顾客这样说:“若是你去世后,你有钱存在这个银行,你可愿意让银行把存款转交给你最亲密的人?”
那客人马上回答:“当然愿意。”
我接着说:“那么你就依照我们的办法去做如何?你把你最亲近的亲属的姓名、情况,填在这份表格上,假若你不幸去世,我们立即把这笔钱移交给他。”
那位顾客又说:“是,是的。”
那顾客态度软化的原因,是他已知道填写这份表格完全是为他打算。他离开银行前,不但把所有情形填上表格,而且还接受了我的建议,用了他母亲的名义,开了个信讬帐户,有关他母亲的情形,也按照表格详细填上。
我发觉使他一开始就说“是,是。”他便忘了争执之点,并且很愉快的依我的建议去做。
西屋公司推销员爱力逊,说出他的一段故事:“在我负责的推销范围区域崟,住着一位有钱的大企业家。我们公司极想卖他一批货物,过去那位推销员几乎花了十年的时间,却始终没有谈成一笔交易。我接管这一地区后,花了三年时间去兜揽他的生意,可是,也没有什么结果。经过十三年不断的访问和会谈后,对方才只买了几座发动机,可是我这样的希望———如果这次买卖做成,发动机没有毛病,以后他会买我几百座发动机。
发动机会不会发生故障、毛病?我知道这些发动机,不会有任何故障、毛病的。过了些时候,我去拜访他。
我原来心里很高兴,可是这份高兴似乎是太早了,里面那位负责的工程师见到我就说:“爱力逊,我们不能再多买你的发动机了。”
我心头一震,就即问:“为了什么原因?”
那位工程师说:“你卖给我们的发动机太热,我不能将手放在上面。‘我知道如果跟他争辩,不会有任何好处的,过去就有这样的情形现在,我想运用如何让他说出’是‘字的办法。
我向那位工程师说:“史密司先生,你所说的我完全同意,如果那发动机发热过高,我希望你就别买了。你所需要的发动机,当然不希望它的热度,超出电工协会所定的标准,是不是?‘他完全同意。我获得他第一个’是‘字。
我又说:“电工协会规定,一架标准的发动机,可以较室内温度高出华氏七十二度,是不是?‘ 他同意这个见解,说:”是的可是你的发动机却比这温度高。’我没和他争辩,我只问:“工厂温度是多少?‘他想了想,说:”嗯——大约华氏七十五度左右。’我说:“这就是了工厂温度七十五度,再加上应有的七十二度,一共是一百四十七度。如果你把手放进一百四十五度的热水里,是不是会把手烫伤?‘他还是说’是‘。
我向他作这样一个建议,说:“史密司先生,你别用手碰那架发动机,那不就行了!。
他接受了这个建议,说:“我想你说的对。我们谈了一阵后,他把秘书叫来,为下个月订了差不多三万多元的货物。
我费了多年的时间,损失了数万元的买卖,最后才知道,争辩并不是一个聪明的办法。要从对方的观点去看事,设法让别人回答‘是,是’,那才是一套成功的办法。
希腊大哲学家“苏格拉底”,是个风趣的老孩子,他一向光脚不穿鞋,四十岁时已秃顶光头。可是,却跟一个十九岁的女孩子结婚。他对世人的贡献,有史以来能跟他相比的不多。他改变了人们思维的途径,直到今天,还被尊为历来最能影响这个纷扰世界的劝导者之一 。他运用了什么方法?他曾指责别人的过错?不,苏格拉底决不这样的。
他的处世技巧,现在被称为“苏格拉底辩论法”,就是以“是,是,”作为他唯一的反应观点。他问的问题,都是他的反对者,所愿意接受而同意的。他连续不断的获得对方的同意、承认,到最后,使反对者在不知不觉中,接受了在数分钟前,他还坚决否认的结论。
下次当我们要指出人们的错误时,我们要记住赤足的苏格拉底,并且问一个——能够获得对方“是,是,”反应的和缓问题。
中国人有一句格言,充满了东方悠久的智能。那句格言是:“轻履者行远。”
他们花了五千年漫长的时间,去研究人类的天性,那些有学问的中国人,他们储积了许多聪明的言语就像“轻履者行远”那句话。
如果你要获得人们对你的同意,第五项规则是:使对方很快的回答“是!是!”
第六章 处理一个抱怨者的安全手法
很多人,当需人们赞同他的意见时,就是话说得太多了。尤其是推销员,更容易犯这个毛病。你应该让对方尽量说出他的意见来,他对于自己的事,或是他的问题,当然要比任何人知道得多。所以你应该问他问题,让他来告诉你一些事。
如果你不同意他的话,你或许会立刻插嘴,但不要这样,那是危险的。当他还有很多意见要发表时,他不会注意到你身上的。所以,你必需要忍耐的怀着舒畅的心情,静静的听着,而且用最诚恳的态度鼓励他,让他把所要说的话,完全说完。
这种策略,用在商场上是不是有效?就有一个人,他不得不作这样的尝试。
几年前,美国一家最大的汽车公司,正在接洽采购一年中所需要的座垫布。当时有三家厂商把样品送去备选,这家汽车公司高级职员验看后,便和三家厂商约定某日各派一位代表前来商谈,到时再决定选购那一家厂商的东西。
琪勃是他们其中一家厂商的代表,就在那一天,他偏偏患了严重的喉炎。琪勃先生在我讲习班中,说出他当时的情形:“当轮到我去见汽车公司那些高级职员时,我竟哑了嗓子,几乎连一点声音也发不出来。我被带进一间办公室,跟里面的纺织工程师,采购经理,推销主任,和那家汽车公司的总经理都见了面。当我站起来想要说话时,祇能发出沙哑的声音来 。他们是围绕一张桌子坐着的,我喉咙发不出声音,祇有用笔把话写在纸上:”诸位先生,我嗓子哑了,不能说话。“
那位总经理说:“好吧,让我来替你说说看了!”这位总经理真的替我说话了。他把我的样品一件件展开,并称赞这些样品的优点。他们就这样开始了讨论。由于那位总经理替我说话,所以在他们讨论的时候,他自然地帮着我。当时我只能点头笑笑,或是用手势来表达我的意思。
这个奇特的会议讨论结果,我获得了这个订货合约,这家汽车公司向我订购了五十万码的座垫布,总价是一百六十万元。这是我至目前所经手过的,一份最大的订货单。
我知道,若不是我喉咙嘶哑,说不出声音,我会失去那份订货合同,因为我对整个事体有错误的观念。这次我无意中发现,原来让别人讲话,有时是很值得的。
费城电气公司的范勃,也有过同样的发现。范勃先生正在宾夕凡尼亚,一个富庶的荷兰农民区作视察访问。
他经过一户整洁的农家时,问该区的代表:“这些人为什么不爱用电?”
那代表显得很烦恼的说:“他们都是些守财奴,你绝不可能卖给他们任何东西。而且他们对电气公司很讨厌,我已经跟他们谈过,毫无希望。”
范勃相信区代表所讲是实在的,可是他愿意再尝试一次。他轻敲这农家的门——门开了个小缝,年老的特根保太太,探头出来看。
范勃先生说出当时的经过情形:这位老太太看到是电气公司代表,很快的把门关上。我又上前敲门,她再度把门打开,这次她告诉我们,她对我们公司的感想我向她说:“特根保太太,我很抱歉打扰了你,我不是来向你推销电气的,我祗是想买些鸡蛋。‘她把门开得大了些,探头出来怀疑地望着我们。我说:”我看你养的都是多敏尼克鸡,所以我想买一打新鲜的鸡蛋。’她把门又拉开了些,说:“你怎么知道我养的是多敏尼克鸡?。她似乎感到好奇起来。我说: ‘我自己也养鸡,可是从没有见到过,比这里更好的多敏尼克鸡。’这位特根保太太,怀疑的问:”那么你为什么不用你自己的鸡蛋?‘我回答她说:“因为我养的是来亨鸡,下的是白蛋————你是会烹调的,自然知道做蛋糕时,白鸡蛋不如棕色的好。我太太对她做蛋糕的技术,总感到很自豪。’这时,特根保太太才放胆走了出来,态度也温和了许多。同时我看到院子里,有座很好的牛奶棚。
我接着说:“特根保太太,我可以打赌,你养鸡赚来的钱,比你丈夫那座牛奶棚赚的钱多。‘她听得高兴极了,当然是她赚得多!她很高兴的对我讲到这点;可是她却不能使她那个顽固的丈夫承认这件事。
她请我们去参观她的鸡房,在参观的时候,我真诚的称赞她养鸡的技术,还找了很多问题问她,并且请她指教。同时,我们交换了很多的经验。
这位特根保老太太,突然谈到另外一件事上,她说这里几位邻居,在她们鸡房里都装置电灯,据她们表示有很好的效果。她征求我的意见,如果她用电的话,是不是划得来。 两星期后,特根保老太太的鸡房里,多敏尼克鸡在电灯的光亮下,跳着叫着。我做成这笔交易,她得到更多的鸡蛋,双方皆大欢喜,都有利益。
但这是这故事的重点——如果我不让她自己投其所好,我永远无法将电器,卖给这位荷兰农妇。
‘这种人决不能叫她买,而必需要让她自己来买。“
纽约一份销路极大的报纸,在它经济版一栏中,刊登出一则篇幅很大的广告,那是要征求一位有特殊能力和经验的人。柯白立司投函指定的信箱去应征。几天后,他接到覆函,约他面洽。当他去应征访问前,费了很多时间在华尔街尽力打听,所有关于这商业机构创办人的生平事迹。
在见面的时候,柯白立司说:“我能进入像你这样有成就的商业机构,使我