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销售培训-客户性格地图-第18章

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样要面对如何与客户沟通的问题,并且这种沟通的技巧性、沟通的深度要求都比一般沟通要求要高得多。没有好的沟通绝对做不好销售。 
    高小姐是某零售商店的推销员。一个星期日的早晨,婷婷走进店里,告诉高小姐说她想买一台新的跑步机,价格在1000~2000元之间,并且看上展示架上那一台标价为1675元的跑步机。 
    在高小姐把这一台跑步机的优点详细向婷婷说明之后,婷婷问到:“这种型号的跑步机最优惠的价格是多少钱呢?”高小姐立刻回答:“算您1500元吧!”婷婷决定要购买了,并立刻在订单上签名并付款。高小姐在感谢婷婷的惠顾之后,随即走进仓库里去取货。 
    大约过了10分钟,高小姐回到柜台,以下是他们两个人的谈话。 
    高小姐:“非常抱歉,您所要的那种型号已经没货了,本公司其他零售商店可能还有货,距此不过15公里,您愿意到那里去买吗?” 
    婷婷:“我没有时间到那里去,可以请商店的人送过来吗?” 
    高小姐:“今天恐怕没有人可送过来,下星期一我们会补足您所要的货品,到时您就可以在这里买到了。” 
    婷婷:“真不巧!因为我平时工作很忙,今天周末休息,我才有时间出来购物;我想今天就买到,否则又得拖到下个星期了。为何你们偏偏缺少了我看上的那一款跑步机呢?” 
    高小姐:“非常抱歉,我没有注意到我们店里已经没有那种型号的跑步机了。” 
    婷婷:“很遗憾,不过我可以到其他地方买到功能类似的跑步机。真扫兴,请您把订单取消,把钱退还给我。” 
    作为一名销售人员;高小姐今天的表现显然是不及格的。首先;她对商店的库存不清楚。其次;如果没有客户想要的货,可以向客户介绍别的功能相近的产品,总之不能让客户高兴而来败兴而去。 
    心中要有客户,首先要进行细致充分的准备活动,研究客户,了解客户,进行初步的摸底。同时还要了解自已本身及竞争对手情况,以客观立场来看问题,对自己的状况不清楚,对客户的现状也一无所知,和客户面对面坐下来半天说不出个所以然,客户会感觉到你对他不会有太大的帮助,甚至还不如自己,那下面的合作洽谈就很难进行了。 
    心中有底才能和客户一拍即合,销售人员应有策划意识,策划人员应有销售意识,其实就是提倡研究客户,销售人员的策划意识就是熟悉客户、了解市场,在研究客户的基础上指出问题,让他感觉你是内行,或者对这一行很熟,对他的状况很了解,他才有兴趣和你坐下来。 
    珠海天年的董事长在一次走访市场时,在一家茶楼喝茶休息,看到离退休的中老年人因为缺乏社交机会而通过喝早茶认识朋友,这一点启发了他,创立了尚不成熟的科普营销。通过在酒店、公园等场所举办科普活动,现场安排保健讲座、交友联谊、免费测试微循环、产品热卖小活动,进行情感式的市场推广,吸引了一大批中老年消费者的目光。后来,同行纷纷仿效,珠海天年又深度挖掘出了以科普活动为基础的旅游营销、演讲营销、技术营销等,把科普营销做得很深很透,始终成为行业的一面旗帜。
第三章 客户服务制胜的七种武器
第35节 双向沟通(2)
    想客户所想,急客户所急 
    “给客户提供能为他们增加价值和省钱的建议,那么你就会受到客户的欢迎。” 
    很多人都有网上购物的经历,有的网站购物程序很是烦琐,先是要求注册,光填写用户名就反反复复多次,接下来又是填写一大堆个人资料,好不容易敲完了,却掉线。也许网站的初衷是好的,是想更多地获取客户信息,了解客户,为客户提供更好的服务,然而其设计的业务流程并未从客户的角度去思考,反而给客户平添了许多麻烦。 
    想客户所想就是真正站在客户的立场上想一想,省钱、效益是客户所想,先不要考虑你的公司得到多少利润,先想一想如何为客户省钱,如何为客户赚钱。先为客户省钱,才有机会赚钱,这并不矛盾。想客户所想不单是省钱,而是要出效益。 
    某食品公司由于经营困难,老板决定开发新产品,某广告公司为其提供了全套的形象策划和行销广告策划,最后是产品的包装的创意设计。设计制版打样最终要交付印刷的关键时刻,老板看到一种国外的新包装,想要更改方案,并要求在三天内看到一套全新的方案,时间非常紧迫。结果所有设计人员日夜加班,三天后客户从外地回来,全新的方案已经摆在了他的面前,老板被广告公司服务客户的真诚所感动,最终采纳了广告公司的新方案,而公司的产品也由于广告公司全新的广告行销策划而大获成功。 
    2002年,海尔“防电墙”热水器上市,从而拉开了热水器市场新一轮热战。防电墙到底有什么过人之处? 
    根据海尔的介绍:在中国,有的电热水器根本就没有地线,因此出现漏电的意外情况屡有发生,采用了海尔“防电墙”技术,即使在热水器内部通入220V电压,也能使出水管处的电压处于安全电压(12V)的范围内,保证出水不带电。 
    事实上,“防电墙”无非就是解决了一个安全问题而已。而这又是电热水器产品的最基本底限。 
    然而,为什么海尔诉求“防电”概念却成功了呢? 
    因为海尔真正站在消费者角度来考虑问题了。消费者不关心热水器的标准是什么,他们只关心自己生命安全有没有保障。海尔了解普通消费者的心理,然后充分利用这一心理,对销售起到了巨大的作用。 
    只要把握住用户的真正需求,企业的成功和市场成长就会顺理成章。以惠普为例,他们充分利用已经建立起的遍布全球的专设机构及网络资源,将自身的专家资源通过合作伙伴进一步延伸,为商用客户提供专家指导意见,帮助客户正确选择适当的产品和技术,以促进其业务的成功。惠普还集成了各条产品线的优势,为商用客户提供整合的适用产品,包括打印机、个人电脑和基础架构等。 
    这些可靠的、精心设计的产品和技术解决方案可以轻松整合,并能更好地一同运行和工作。惠普不仅提供完善的渠道服务网络、高级技术支持,还提供高可靠性、简便的综合支持和理财选择,使商用客户从经济上、技术上均能获得支持,实现业务更平稳地增长。 
    惠普也正是由于把握了客户的根本需求,帮助其实现自身业务成长的目标,才获得了全球及亚太地区商用客户的广泛支持,从而长期保持市场份额第一的领先位置。 
    了解客户的异议 
    作为消费者,总是希望价廉物美,但同时对某些商品价格又带有不确定性,对底价不了解往往会觉得主动降价肯定还有降价的空间,因而会进一步要求降价,这样销售人员会陷入销售困境。好的销售人员应该在不损失利润的前提下使客户得到心理的满足,提升商品在客户心里的价位,使之满意而归。销售人员还要有了解自己和对手商品的习惯,知己知彼,这样当客户看中短缺的商品时可以引导其注意相似的替代品。 
    在CCWRESEARCH公布的《2002年上半年中国家用台式电脑用户研究报告》的统计数据中,一个名不见经传的电脑新军——神舟电脑竟然在一年的时间内“连升三级”,跃升至中国家用电脑的前五强,在不景气的行业中成为市场上璀璨的明珠,令业界瞩目。 
    与同样配置的其他品牌机相比,神舟电脑要比竞争者价格低上两成,毫无置疑,神舟电脑与其他电脑企业相比,主要优势在于价格,然而,价格优势如何体现或者如何深入人心?直接标出价格可以最快速地将价格优势显示给消费者。当我们打开电视,看见“4888元,奔4扛回家”的广告时,不难感到神舟电脑的低价和物超所值。 
    除非你是以极明显的低价促销,很少有客户不嫌价格贵的,把握住客户的价格异议过程,就是通往成交的必经之路。价格异议的处理唯有“利益”二字。在客户没有充分认同您能给它的利益以前,不要轻易地陷入讨价还价中。以交易习惯而言,客户要求折扣是难免的,若是能让客户充分知道他能得到哪些利益后,“讨价还价”也许只是一个习惯的反应。 
    记住 
    ①当客户提出异议时,要运用“减法”,求同存异。 
    ②当客户杀价时,要运用“除法”,强调留给客户的产品利润。
第三章 客户服务制胜的七种武器
第36节 先做朋友,后做生意(1)
    一般我们可以把客户分为两类:主动配合销售的,我们称其为“友好客户”。这一类客户是我们的朋友,是我们最喜欢遇到的。另一类客户则是我们最不愿意遇到的,因为他们经常存在这样那样的“麻烦”,这一类客户,我们称之为“问题客户”。对待“问题客户”不应该是回避,而应在潜移默化之中,使他们转变为我们的“友好客户”,配合我们的工作,逐步提高我们的销售业绩。 
    功夫在工作之余 
    企业的利益来自客户资源的保持以及不断地拓展,赢得新客户是企业拓展客户必备的基础。世界上只有两种人:你认识的人和你不认识的人。你不认识的人和你一样,他们也想获得成功,但他们还没有与你有生意上的合作。这就使他们有可能成为你的新客户。 
    在人际沟通的本质中,基本上是呈现正作用力与反作用力的交互运作。也就是说,你以什么样的态度对人家,人家也多半以什么样的态度来对你。曾经有过这样一个故事,讲述一个人学会微笑的前后经历。当他面色冷漠时,他觉得其他人也都严肃,冷漠;但当他学会对别人微笑之后,他发现他遇到的人们也都在对他微笑。这个故事说明的道理值得我们思考。 
    与
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