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当着孔琳荣的面?她当时有在吗?李博延茫然了,但事实还是基本对的,就点头:“是。”
“所以,”尊敬而伟大的彭店长定案了,痛心疾首地指着他,“你,李博延,枉我以前还蛮欣赏你,觉得你挺有担当的,谁知道你感情上这么糊涂,那宋沐阳是多好一姑娘啊,我都把她当最有前途储干在培养着,你这不是存心让她丢面子吗?她要是觉得丢了面子,那还不是要辞职吗?你,你,你,没想到你转到企划部没两天,就成这样了……所以,你调个门店吧,别把我两个好下属都气跑了。”
调个门店!
轰隆,扬手一拨,这是晴天大霹雳啊!
作者有话要说:我倒,下午更的居然没有?汗死,要不是爬上来看都不知道给吞没了……重发,重发,对不起更晚了啊。
、1314
基本上,对于彭爽,所有碧海蓝天店的人都对她既怕又佩,哪怕就是黄程秋这种心高气傲的男人,有时候也不得不承认,这个女人不一般。
她的经历并不传奇,用她自己的话说就是,狠。
对自己狠,对生活狠。
因为生活对她也狠,三十岁以前,她还是小县城里电力公司的小职员,过着相夫教子平平凡凡的小日子,三十岁的时候,她孩子刚两岁,丈夫车祸去逝,除了他的死,他留给她的还有一身债务。
彭爽逼不得已才辞了职,才来了深圳,才进了这个行业。
她也是理货员出身的,谁都没法想象,她是怎么又带孩子又闯出今天这局面的。
但她今日这番话,还是让黄程秋大跌了眼镜,这哪是精明干练的彭店长啊,这分明就是人到中年无聊至极又好管闲事的大八婆!
既然是八婆,误会总是解释得清的,于是又是一番这样那样那样这样,事情就质本洁还洁去,还原了,包括小李子同事那乌龙叉叉的叉车事件。
清楚真相后的彭店长咧着嘴笑了他半天,然后拍着黄程秋的肩膀感叹:“果然还是年轻的好啊。”
两人相视一笑,尽在无言中。
他们才是同龄人啊,真是无限唏嘘!
对李博延同学的感情,彭店长给出了三项指示。
指示一,不要在卖场公然牵手搭背,要避嫌;
指示二,不要搞三角恋,把事情复杂化,把同事关系恶劣化,把生活素质搞臭化;
指示三,不要因公废私,因公忘私。
毕竟是上班啊,大家抬头不见低头见的,如果出格太多,她这个店长也不好交差。
于是李博延就等于得到了上方宝剑,大刀阔斧地准备追求宋沐阳。
因为工作关系,为了配合黄程秋的行政班时间,李博延基本都是上晚班,也就是从下午两点半上到晚上十一点,这时间,今日刚好和宋沐阳的相合。
所以下班的时候,宋沐阳打完卡,走出通道就看到了等在外面的李博延。
宋沐阳看一眼他,走人。
李博延跟着也走。
宋沐阳不说话,李博延也不说话。
宋沐阳进到宿舍,李博延也跟着要进宿舍。
宋沐阳回头,冷冷地觑他:“你想偷看女生洗澡?”
李博延就败退了。
如此几日,她不开口,他也不多讲话。
但宋沐阳还是被他弄得有点心慌意乱,这天上班的时候就做错了事。从宋沐阳学写POP之后,为了减轻企划部负担,02处的POP就归了宋沐阳写,03处的人有时候也发懒,懒得上办公室的时候,也会就近来找宋沐阳。
往常写POP,如果不多,宋沐阳总会写完之后再核对一遍,但那天,她不知道是忘了还是根本没用心核,总之,等到大家察觉不对的时候,一对顾客夫妇已经在收银台前闹开了。
59块钱一桶的食用油,POP上赫然被她写成29。
男顾客是个络腮大胡,根本就不听解释,一个劲只说他就要那个价格,都公示的,才不管你是工作人员出错还是别的错。
一时闹得不可开交,收银员解决不了,前台经理也解决不了,值班经理来了,还是解决不了,人家根本就拒绝对话,概不听解释;你出动的人越多,他闹得就越凶,培训时候的转移场地原则,小心应付原则,啥啥啥原则,都没了用。
除非你能把他敲晕了,带走。
最后没办法,找到了始作俑者,找到了宋沐阳。
按照卖场客户服务流程,顾客因投诉问题在前台起事,且引起围观,对卖场声誉造成一定程度的影响,已经可以定性为恶性投诉事件。自开业以来,投诉的事情很多,恶性的也有,但宋沐阳亲身经历,且被推到风暴中心的,这还是头一遭。
她一个小姑娘,人家眼光都不屑投到她这里来,你说一句他顶你十句,没有谁可以招架。
什么好话都说完,耐心细致示弱可怜凄楚,宋沐阳愧怕得就只差下跪求饶了。
这时候,李博延闻讯跑来了。
他还算比较有经验,也没冒冒然地跑进去劝解,先去服务台了解事情经过,然后这才施施然地走过去,把在男顾客的口水攻势下快要哭出来的宋沐阳拉到一边,弯腰鞠躬说:“先生,对不起,这是我们的错,我们非常非常真挚的道歉。”
人家不鸟他,道歉有用的话,也等不到他出面了。
于是李博延就开了第二句口:“这样吧,这桶油,您就按29块钱付账,剩下的差价,由我来付。”
局面一下就缓下来了。
络腮胡终于把鼻孔降下来,把视线看过来:“你说话算数?”
“算数!”李博延应得斩钉截铁,回头就跟收银员说,“给这位先生买单。”
话都讲到这份上了,络腮胡再大的气也不能得理不饶人,可被那么多人狂轰乱炸过的一口气还是憋着没放尽,就说:“那我挑的东西都没有了。”
原来他放在前台的商品不知道被哪个部门的人拿去还原了。
李博延当即就拿出对讲机,说:“那你讲,你买的是什么,我叫他们给你马上送过来。”
很好,一场危机总算这么过去了。付完账,络腮胡终于开了笑颜,李博延亲自推着购物车将他送到门外,络腮胡跟后面的值班经理说:“看看,这才是态度啊,小伙子,你服务挺好,我今天气消了,下次,我还来你们这里。”
啊,简直就是仁慈的上帝啊,这句话,上帝一出口,恶性没有了。
宋沐阳也没有受到任何处分,连领导的口头教育都还算和蔼。
当然,这是后话,正在进行的是,宋沐阳和李博延一起看着顾客离开,一时间百感交集。
李博延轻轻在她身边说:“没事了。”
她忽地就落了眼泪,怎么止也止不住。
刚才那一刻,她莫名其妙地被人拉到这里,没头没脑地只被告知她做错事了,然后劈头盖脑地被横加指责,所有人都远远避开,因为所有人都被这个嚣张不讲任何道理的顾客给吓到了,只有她,被当成替死鬼一样迫不及待地推了出来,没有人来解围,也没有人来帮忙。
直到李博延出现。
宋沐阳想,原来还是有人会帮她,还会有人,在她最难的时候挺身站出来说,这个差价,我出了。
没有委屈,没有不甘,没有推搪,只有担当。
多年以后,宋沐阳开始给自己的下属培训的时候,这个事例总被她反反复复地拿出来讲解,她说,面对这样的顾客,谩骂、冷漠或者推搪都只会让局面变得更加不可控制,那么这时候,不管你是什么身份,你都要学会担当,是你的错,就爽爽快快地承认了,弥补了差价,损失的是一点小钱,但得到的,却是顾客无形的好感,以及他带来的无形资产——良好的口碑。
那时候,李博延等于是用他实际的行动,给碧海蓝天店的所有人上了非常生动的一堂服务培训课。
而这节课,也在当年,被总部培训室选进了年度十大经典服务案例之一。
就像英雄回归,记者总是要来采访的。
李博延接受的是黄程秋的采访,他事后问他:“小李,你怎么想到自己去补那个差价啊?”
服务行业面对投诉有一套相对成熟的处理原则,即先处理感情,再处理事件,如果感情无法处理,不能勾通的时候,就选择冷处理,让顾客冷静一段时间再出面解决。当然,这种办法也并不那么好,至少,当磨到最后顾客没时间磨的时候,基本上就算他接受了你的处理方式,还是有相当怨气的,这也就是一般所说的两败俱伤。
不是没有人想到双赢,而是这个行业工资都不高,三十块钱的差价,几乎是普通员工一天多的工资,谁愿意站出来垫这个钱?
李博延的回答是:“宋沐阳当时都难过得要哭了,我只想让事情快点结束。”
宋沐阳是太缺少经验,加上又是突然被推过去,脑子被吓得一片空白,紧急之下她想不到还有这个办法,但他想得到,他不想她被逼得那么难,都不算什么大事儿。
他垫钱,他出面,他只是为了宋沐阳。
黄程秋听了大叹其气,一巴掌拍在他脑门上,说:“小子,做人不要这么老实,下次店面再有人来问,你就说,是因为POP书写出错是企划部的事,不能让卖场员工来担责,还有,你记得要说,三十块钱而已,不算什么,重要的是顾客那边没有了气。总之,什么冠冕堂皇你说什么。“
李博延想问为什么,抬起头看到黄程秋还搁在自己脑袋上空的巴掌,频频点头说知道了。
于是,英雄救美的终极真相,就这么被无视了。
得了李博延的惠,宋沐阳再不能像以前那样冷脸冷眼地对他。
下班的时候,宋沐阳再看到李博延,她第一句话就说:“谢谢你。”
口气是和蔼的,表情是惭愧的。
李博延是开心的,冰层眼看就要融化了啊。
宋沐阳接下来的一句话却瞬间将他击到冰底:“那个,那钱我会还给你的。”
李博延目瞪口呆地看着她,他想说,我帮你不是要你还我的钱,他想说宋沐阳你到底有心没有心,他还想问问她,都这么几天了,她不表态,是不是真的不喜欢我啊。
但他一句话也问不出口,他转身就走,他当时想,走了算了,天涯何处无芳草,人家压根就没有看上他!
但心是在滴血,血珠子一粒一粒地滚出来,疼得四肢百骸酸软无力,鼻腔像被人狠狠揍过,差一点就眼泪横流。
他只好走。
他不想说难听的话,哪怕她再不喜欢