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④公关人员站在受害者和企业双方的立场进行协调，争取对方的同情、理解和谅解。
⑤应在合适的场合与受害者单独进行沟通，让受害者感受到我们的诚意。在沟通时，让步应该有分寸，如果要拒绝对方的某些要求的话，一定要注意方式与方法，忌简单粗暴，尽量避免激怒受害者。
⑥做好善后服务。由企业领导人进行慰问与看望，并尽可能提供所需的服务与帮助。
⑦应尽快处理投诉。消费者在长久等待毫无结果的情况下，必然会失去对企业的信任，转而寻找别的途径表达不满。
1989年3月24日，美国埃克森公司（美国500家大公司中排名第三）一艘巨型油轮在美加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出，在海面上形成一条宽约1〖BF〗；000米，长达8〖BF〗；000米的黑乎乎的漂油带，大量鱼类死亡，水产业蒙受了惨重的损失，生态环境遭受到巨大的破坏。事故发生后，埃克森公司既不向当地政府和公众道歉，也不彻底调查事故原因，更不采取有效措施清理漂油带，致使当地生态环境恶化，引起当地政府、环保组织、新闻界对其群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后，迫于压力，埃克森公司仅清理油污就付出了几百万美元，加上赔偿、罚款和消费者对埃克森的抵制等，总损失达几亿美元。而其社会形象更是跌落到冰点。
六、危机转变（3）
5不当的危机处理行为
当你的企业产品和服务面临危机时，下列事情应该避免：
（1）采取鸵鸟政策。你希望没人知道这事，也真的认为没有人知道这事。并始终迎合那些向你提乐观建议的人，从而不采取任何措施，对公众的反映置若罔闻。当你这样采取鸵鸟政策的时候，当你的“头”紧紧埋在沙滩里，两耳不闻窗外事的时候，你面临的危机却依然存在，而且，随着时间的推移，随着你的不闻不问的态度，危机会有越演越烈的趋势。
（2）只在危机公开后才开始着手处理初始的危机情形。这与上面的第一项紧密联系。即使你决定不采取鸵鸟政策，你可以决定不做任何准备，放任危机的扩大。实际上，在危机公开之前，你仍然有其他的积极选择。例如，你可以研究，甚至测试一些事先计划好的重要信息，但这可能意味着你在危机公开之后，将进行及时可靠的沟通，而实际上你不会这样做。因此，为了让你的危机在公众心目中有一个较强的支点，务必确信你的发言是从防卫者的角度出发——这是很容易做的，完全随意，无需事先准备，无需事先排练好的发言。可是，很遗憾，你没有这样做，你选择了让危机公开，你选择了让你企业和你的形象受到损害。
（3）让你的声誉为你说话。你认为你的企业和你的声誉足以应付任何危机，所以，你不用开展危机公关。你把所有的危机都看得不值一提。“难道不是每个人都认为我们很重要吗？”你会抱怨。你自以为是商场上的巨人，而公众是从来不吃任何商场巨人那一套的，所以，你注定要失败。
（4）视媒体为敌人。以各种方式告诉记者，你觉得他或她在报道你的企业时非常糟糕，你不愿意再与他或她谈话了，或者你在大众论坛上说他或她的坏话，给他或她发讨厌的传真，然后坐下来，独自欣赏。结果：他或她非常愤怒，并宣泄这种情绪至你的企业报道中；他或她嘲笑所看到的一切，并确信你一无是处。
（5）陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态。许多人说过，一篇消极的文章能突然间肢解你的企业。消极的文章见报后，你发表声明回应，接着，另一篇文章出笼，你得发表另一篇声明。瞬间，你招来了公众的辩驳，这是一个双输的局面，而你也许自认为干了一件很不错的工作！你没有审慎你所采取的这些方式，它们让你的言行招致新闻报道，使你处于舆论风浪口上，任别人随心所欲地评论你的言谈。你却继续执迷不悟，好像你是一个正极力为自己辩护的罪人。
（6）使用你的公众不能理解的语言。你通常使用行话和过时的首字母缩写，令公众迷惑不解，这种自以为是的方式只会使危机更加糟糕。对大多数公众和服务于他们的媒体来说，这些行话和首字母缩写只会引起他们的疑问：这是什么？因为他们不是某一领域的专家，他们不懂你的意思，他们也不想弄懂。这时候的你在危机还没有解决的时候，又伤害了公众的自尊，因为他们不懂的行话让他们觉得自己浅薄无知，他们很嫉妒你也更恨你。
（7）总自以为别人和你一样知道事实。你知道事情的真相，同时，你认为公众最终也会意识到这一点。你漠视早已被证明的观点：自以为是会造成损失，有时甚至更严重。
（8）一味发表观点，忽视公众的感情。一味强调自己的客观原因，一味发表自己对危机的处理意见，一味要求公众理解和谅解……从来或者较少了解公众对危机的反映，公众的感情。以自我为中心，而不是以公众为对象进行公关工作，所以，你注定要失败。
（9）一味作书面声明。只通过书面声明进行沟通是非常容易的，因为你不必担心别人看了或听了声明后觉得你愚蠢，而且你的言谈被误引用的机率很小。当然，这种沟通是非个人的，一些人会认为你害怕了，把自己给藏起来，不让别人见。但你却觉得他们错了，因为你知道对于你来说什么是重要的。
（10）使用“最好的猜测”方法来评估危机招致的损失。
“哦，天啊，我们处在头版位置，我们被毁掉了！”你也许刚刚惹出了大祸……也许，你只是惹出了小祸。可你拒绝花一部分时间或小数额的费用悄悄地调查你最重要的公众的想法，并调查他们的想法是否与媒体的观点相符。结果，情形变得更加糟糕。
（11）重复地做同样的事情，期待不同的结果。当你最后一次遭遇消极的新闻报道时，也许在法律顾问的建议下，或者你觉得不管你说什么，媒体总是曲解你的话，于是，你不再回复媒体的电话。由于你的不回复，媒体对你的“曲解”没完没了……在这没完没了中，你的企业也许就会一步一步地陷入了困境。
七、个人危机管理
除了服务企业的危机公关外，服务者个人的危机处理，也是影响服务的大事。通常，服务者个人面对的危机有下面几项。
1工作危机
企业可能会倒闭，我们可能会失去工作。心理学上的两个重要发现解释了这种现象。
首先，Yerkes…Dodson规律表明，随着焦虑程度的加深，人的业绩也会提高。当焦虑度达到一个理想水平时，业绩也会随之达到最高点。不过，如果焦虑程度过高，业绩也会下降。
其次，当成功概率达50％时，人们取得成功的动力最大。换句话说，如果人们追求的目标或接手的任务具有挑战性，但仍有极大可能成功时，人们追求目标或接手任务的动力最大。
我们可能会失业，我们更不可能按时完成任务，甚至根本就没有能力完成这项工作。我们时刻都面临着工作危机。
2情感危机
由于受工作忙碌、职业压力大、交际圈子窄小等外界因素的影响，延误个人情感生活，或者目前的情感生活不尽人意，感情上出现失重状态。
3规划危机
调查表明，56％的服务者，特别是女性处于长期忙碌的工作中，无法对自己的兴趣、水平、能力、薪资期望、心理承受度等进行全面分析，进而做出较为准确和理智的职业规划。
当你每一天匆忙地奔走在工作途中，想象不出几年后自己的工作将发展到哪一步，眼下的工作只是既定的程序，以后会做什么，想做什么，你毫无头绪。日复一日地重复相同而琐碎的事务，有一种被掏空的感觉，对于未来，却迷茫无措，没有合理规划的工作毫不留情地把你带入规划危机。
4身体危机
因职业需要，服务者的健康受工作环境影响（如被迫接受电脑辐射、长期站立、疏于运动、长期高空飞行）出现身体不适和疾病，造成积累性机体受损。显然，过度的资讯饱和、长期的机能失调、工作过量和不良的工作环境是导致身体危机的主要因素。
千万不要以为自己年轻而充满活力的身体可以抵抗任何外来侵害，表面看起来似乎和三年前没什么两样的身体或许正走在岌岌可危的钢丝线上。
5服饰危机
在职场里，服饰问题不在于你打扮得漂亮醒目，而在于你是否做到“职业化着装”。因此，无法穿着得体、着装风格尴尬及着装形象达不到预期目标的情形，会对职业人士产生相当大的困扰。怎样穿衣服令不少人为之烦恼，穿着打扮是一门隐形学问，调查表明，至少60％的女性找不到上班要穿的衣服，在镜子前不停换衫把人折腾得筋疲力尽。
6反应危机
长期得不到充分休息与放松，缺乏良好的心理调节，外界压力陡然增大，会导致不良情绪和反应障碍的产生，轻则焦躁不安，注意力降低，惶恐紧张，重则出现反应异常，有引发抑郁症的可能。
服务者如何在“危”难之中把握“机”会是很重要的。至少需注意以下几点：
（1）该告诉的人一定要告诉，不该告诉的人则一句不讲。在遇到个人危机时，顶头上司和直属部下，因业务关系一定要把真象告诉他们。
（2）要回答的问题先想好答案。
（3）对同事伸出的援助之手，要坦然接受，同事愿意代劳的则让其代劳。
（4）在面临个人危机的时候，服务工作表现要更好一点，会给人留下特别深刻的印象。
（5）为了需要别人同情和安慰而找同事诉苦，公私不分明，给人禁不起风浪的印象，这样对解决个人危机没有益处。
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