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上着手处理这个问题，采取补救措施，也许还会采用更结实的包装，而且，P
＆G 公司实行无条件确保产品质量，提供退款或换货的制度，并且一般是由
顾客来选择采用哪种方式。
社会市场营销观念学派
社会市场营销观念是市场营销观念的进一步发展，它不但考虑顾客的长
远利益，还要同时照顾到一般公众的利益。举个成功的例子：随着人们环境
意识的觉醒，人类越来越关注生态问题，因此，可山微生物分解成元害物的
洗衣粉受到了欢迎。但是，尽管摩托车制造商设计了新的装置，将摩托车特
有的那种 “突突突”响亮的噪声，变成了安静的“噗噗”的声音，但这一举
措由于对产品并无多大帮助而最终不得不放弃了这种做法。显然，公司所做
的市场调查和产品开发规划，并没有揭示出大多数人都可能猜得到的原因：
摩托车爱好者喜欢的，恰恰是那轰鸣的噪声。
在公司内部，决策通常由一个委员会做出。不同意见的派别会对议案提
出不同的看法，因此，即使一个拥有市场营销观的公 司从整体上来说，也是
几种观点相互制衡的结果。那么，我们以上所讨论的不同影响因素，就不大
可能以单一的形式存在于组织内部，也许有人会郑重其事地举出某一个十全
十美的公司的例子，其中所有的人都赞同一致的观点，因而总能形成共识。
事实上，这样的公司是太少了。
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二、顾客服务与顾客导向
在市场营销实践中，销售的功能主要是为顾客所提供的服务，包括事前
服务和事后服务。这包括向现实的和潜在的顾客提供信息；解决（或者最好能
避免）顾客的抱怨与不满；积极地接受订单、甚至于（在一些经验丰富的市场
营销导向的机构中）主动赢得销售。这些活动通常是由“步兵”来完成的，他
们执行的是 “吹号手”——企业高层主管的命令。任何为顾客服务所做的努
力，在很大程度上取决于企业的高层管理者究竟是如何看待顾客的。我们将
这种导向称为顾客导向。
请看几个常见的顾客导向的例子：
管理者应该要求公司职员这样接电话： “感谢您打电话给XYZ 公司。您
需要什么服务？”还是只简单地回答一句 “XYZ 公司”就足够了？做到有礼
貌（但并非真正要做到和蔼亲切），用一种等待对方继续交谈的声调来接电
话，不会对你有一丝一毫的损耗，何乐而不为呢？
电话铃一响（不超过第三声）是不是就应该立即接听呢？即使这会带来额
外的费用；或者就让电话铃响更长的时间，并且以 “如果他们真想要我们的
东西就会等着”为理由吗？如果情况紧急，顾客也许会等这一次；但我敢打
赌，如果他们不是别无选择，以后就会到别人那里去谈生意了。
如果一位顾客对一件产品不满意，投诉说它有缺陷，那么公司在同意退
赔之前，是否该将责任推到顾客头上，为自己开脱呢？
还是应该为产品可能造成的不便立即向顾客道歉，从而取悦顾客呢？
Nordstrorn 是美国著名的零售连锁店之一，它以其顾客导向的营销方法而闻
名。正如NordstroTn 的一位经理所说：“就算他们把一个轮胎滚进店里来我
也不在乎。如果他们说他们支付了200 美元不合算，那就退还给他们200 美
元好了。”
难道说 Nordstron1疯了吗？
根本没有。
首先，调查结果显示，绝大多数的人基本上是规规矩矩、老老实实的。
曾做过这样一项研究，请调查员们假扮作刚下飞机的外国人，叫一辆出租车，
然后看司机是诚实地收取计程车费，还是带着这些假冒的元知又不幸的 “外
国人”兜圈子，然后收取高出许多倍的车费。结果发现，在 39 次乘车中，只
有2 次 “享受”了这种不诚实的“快乐旅行”。实际上确实还有一位司机警
告他的乘客，要提防那些想占他便宜的人。所以，如果所有顾客中大约有 5
％是不诚实的，想占小便宜，那么Nordstrom 可以将其商品售价提高5 个百
分点来弥补它的预期损失，从而避免疏远一位本来很好的顾客。顺便说一句，
虽然这种事不经常发生，但随着时间的流逝，顾客有可能忘掉他们是在哪儿
买的商品。如果告诉一位显然是规矩、老实的顾客，他或她是在别处买的这
件商品，无论你说得多么富有技巧，都会将他或她置于尴尬的境地，以至于
这个人会因为感到很难堪而今后不再光顾这家商店。
其次，调查还揭示出，赢得一位新的顾客，要比保持现有的一位顾客并
继续为其提供服务的花费要多5倍，请停下来一会儿，想想这个问题。考虑
一下赢得一位新顾客在时间和资金的投入上需要有多少耗费。这包括（当然还
不止这些）销售电话，书面往来、电话访问。广告和促销、旅行和招待，还有……
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我想你已经弄明白这个问题了吧！
特殊的声誉
“特殊声誉”这一概念来自于教育社会学领域，研究人员已经发现，学
校的老师一般都能够让他或她的学生，服从那些可能被看作不合情理的要求
或指示，只要学生们认为老师是真正为他们好。
将这一概念提取出来用到经济领域中去，我认为顾客将愿意容忍你所暴
露出来的所有缺点（或者是你产品上的缺陷），只要他们认为你（个人）和你的
机构（总体上）是真正为着他们的利益着想。一种累积特殊声誉的方法是，将
你家中的电话号码印在你的工作名片上，让顾客在八小时以外，出现紧急或
危机的情况时打电话给你。也许刚开始你会认为： “无论如何我不能让工作
侵入我的家庭或我的私人生活！”那么就请你考虑以下的情况：
在工作时间之外，顾客有合理的需要而给你打电话的可能性是很小的。
假如这种需要真的比较大，那么你也许就需要改进你的产品或工作了，这样
就应该欢迎这些电话，把它们看作是你开发产品或继续进行岗位培训的机
会。虽然听起来似乎有点老生常谈或理想主义，但是当你的客户确实有困难
时，难道你不应该真心希望接到他们的电话吗？如果你愿意的话，请想一想，
是他们的光顾，才为你带来了餐桌上的食品。再说，这些人可能一直要依赖
于你；或者他们恰恰是你刚认识井喜欢，甚至在意的人。如果你真的关心他
们的话，建立特殊的声誉其实并不是一件特殊的事情。
考虑一下这个给人深刻印象的有关 “特殊声誉”的故事：
佩罗特（H，Ross Perot）先牛曾是电子信息系统公司的总裁。在紧急情况
下，他不惜花费巨额费用，将身边所有的副总裁调离他们的办公桌，让他们
飞往位于得克萨斯的一个偏远地区的仓库，为一位小客户用手工清点其库存
水平。因为如果不这样的话，该客户靠计算机产生的库存报告就不能如期实
现。现在，假如你就是那位客户，你一定知道了你所惠顾的这家公司愿意为
你的利益做这么多的事情；那么，你是不是很愿意做这个公司的忠实顾客，
甚至也许会扩大你们之间的其他业务联系呢？
再看一下这个有关 “特殊声誉”的短小而有趣的故事：
一个鞋匠接了顾客的一双鞋来修理，但是当鞋修好以后，顾客发现他所
做的绝不止是修理工作。他在每只鞋里都放上了一块用蜡纸包着的巧克力夹
心饼干，并且附上一张纸条： “任何值得一做的事就是值得做好的事，”然
后把鞋交给顾客。如果你是这位顾客，你是否会为之大受感动，下次修鞋时
还会想到他呢？
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三、宏观环境：市场营销的外部因素
市场营销人员受到外部因素的影响，这些因素是我们所不能控制的，包
括社会的、文化的、政治的、法律的、技术的、科学的、经济的等多种因素。
尽管市场营销人员也许不能阻挡某些事件或情况的发生，但是他们却有可能
预测事件的发生，并制定相应的对策以适应这些变化。这里的关键要点是事
前行动、主动出击，而不是事后被动反应，争取做某种变化的发起者，而不
是环境失控时的受害者。
举个例子，假设你是一名为有包装的快餐食品作市场营销的人员，你的
调查结果显示出高收入、未婚、城市自由职业者在人口中所占的比重呈现出
很快的增长势头。那么，对此你该做些什么呢？也许引入较高价位、一份包
装精美食品的产品线，不失为一个好主意。
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四、什么是购买者认知的衡量尺度
人们决定购买或者不购买的原因，可以简化为2种基本尺度和 7种二级
尺度，它们是对基本尺度的进一步延伸和具体化（见图2—1）。在考虑这些尺
度的时候，你也许希望为它们分配数值，比如说，你作为一名企业家或经理
所提供的产品或服务，用相关的尺度来衡量，可以得多少分呢？你可以在 1～
10之间选择一个分数，为各项打分。出于类似的考虑，你也许希望就竞争者
的产品或服务做同样的事情。如果你所从事的是在企业之间买卖东西（比如批
发商向零售商出售商品；或者原材料厂商向加工企业出售原