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中一路泪流不止，感觉到生命里各种把我往下拉的力量，也都随着眼泪消
失殆尽了。我的车还转错了弯，多开了
5里才发现走错了路，只因为我在
车上一直专心想着如何将学到的东西应用到实际工作及生活上。我的家人
已经感受到不同，希望我的客户及同事也都能感受得到。
阿塞伊德曾任维吉尼亚州诺福克市工业海事服务公司的执
行副总裁，他告诉我他们有位同事，虽然有别家公司以加薪
25％
挖角，而他们只能加薪
6％，但她还是决定留下来不走。其中
一个主要理由是，公司当时要提供员工持续品质改进和团队合
作方面的特殊教育课程。第二天训练课程结束后，她含着泪告
诉大家，她“很高兴没有离开。
”这是她生平第一次受邀参加训
练课程，也是工作以来第一次有人告诉她，她的意见十分重要。
这位女士最近对阿塞伊德说：“老板，我们需要再一次鼓舞大
会。”
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微笑管理
我发现许多员工从来没有机会听到这样的培训，这些机会
通常只得保留给高层人员。若是你们实在无法为所有员工举行
培训或演讲，也可以举行午餐会、组织看录像等。录像带的内
容要有启发性、有幽默感，要能鼓舞人心又切实可行，这样，
你将回收到员工的快乐以及顾客的快乐。
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微笑管理
制造惊喜
在员工难过或者繁忙时候，主管若能适当地给他们一些意
想不到的惊喜，一定能让他们处境变得好一点，不但如此，更
重要的是，让他们知道你对他们的关心和细心。如：
。。给你的新下属一句赞美。
。。替员工取信，亲自送给他。
。。给心情不好的员工一份不署名的小礼物。
。。给支援你的单位送一份谢礼。
。。给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法。
。。送下属一本他（她）喜欢的书籍、杂志。
。。外出午餐时，带一份冰淇淋给值班的员工。
机械技师尚恩和纽曼在加拿大安大略省奥克维尔市梅纳斯
柯航公司旗下一家小零件工厂内做事，这两人就是认真工作又
不失幽默的最佳例证。
尚恩和纽曼的工作区在厂内一条通道之间的繁忙交叉点，
工作区和通道间有木板隔间。他们两人每天都把有趣的剪报文
章、海纳斯柯冰上曲棍球队的战绩及其他大家会感兴趣的东西，
钉在木板隔间的外墙上，吸引大家驻足观赏。大部分人停下来
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微笑管理
阅读时，都会抓住隔间的上缘或边缘。这时，另一边的尚恩或
纽曼，便会偷偷给他们涂上颜色鲜艳的指甲油。这些“倒霉鬼”
常在开会或是吃饭甚至回家后，才突然发现自己被涂得十分鲜
艳的手指甲，却百思不解。这给了许多社内员咯咯暗笑的机会。
想一想你的下属有谁真的需要打气——然后给他（她）一
个惊奇，你甚至可以像尚恩、纽曼一样做个淘气的主管。
若能鼓励员工自发地提升工作的品质，他们会觉得工作更
有乐趣，工作的兴致也会更高。
位于道纳林的洛克威尔国际公司文书处理暨训练发展经理
麦林德告诉我，去年他们发生的一件事。当时他们发现寄给顾
客的一份文书处理软件中有错误，于是麦林德寄给顾客一封信，
在此摘录部分内容：
在这封信中附有一份正确的文书处理软件。我们加进了一些说明，您
可以根据说明，更换汇集器里的文书。造成不便之处，在此致歉，我们也
更新了设定号码，以杜绝此事再次出现。盒内另外放了一包可可粉，供您
在花费
15分钟的精神更换文件之后，好好喝上一杯热可可，慰劳慰劳自
己！
另有位经理人在部属工作特别繁重时，会在部属桌上放一
盒茶包，还有一小罐泡泡沐浴精，附上一张纸条，请他们晚上
“好好犒赏自己一番”。我甚至听说一名员工会在她工作的会计
事务所报税季节期间，在每位同事桌上放一包“救生圈”牌薄
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微笑管理
荷糖，外加一张纸条：“撑下去——只剩下
21天啦！”
密歇要州政府行政部门的勃斯里，告诉我她如何逗员工和
顾客们开心：
几年前我在市中心一处驾照办事处工作的时候，许多民众
会上门来抱怨他们驾照上的照片好丑。有天我想到了职业摄影
师用的道具，所以买了一个会尖声怪叫的黄色塑胶鸭，一副面
具眼镜，上面有八字胡和毛茸茸的浓眉。要为民众照相时，我
不再问他们笑不笑，而是戴上眼镜，走到照相机旁边，给他们
一个惊喜，对方一定马上就会笑容满面。你瞧，我抓到了他们
的笑容，而他们也会带着笑意离开。经由这个过程，职员们对
民众的戒心也随之瓦解，而拥挤的办公室内原本紧张的气氛也
就烟消云散了。
只要有可能，花些巧思，让员工得到意外的收获，无论这
人表现如何，或许对他将是一个特殊的“赠品”，额外的资讯或
知识。你发挥的创意和自动自发的真心，能使你的团队和你自
己在日常的俗务琐事中平添几分兴奋和乐趣，从而营造一个轻
松愉悦的团队氛围。
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微笑管理
·开怀一刻
霍姆斯对某人说：“我近来生意挺好，这主要是因为
我有了贝利这难得的合伙人。”“你俩是怎样合作的呢？”
某人问。“贝利走街串巷，卖一种专门洗去厨房污迹的清
洁粉。两天以后，我再沿着他的路去卖另一种洗洁精，专
门洗去用了他的粉而留在手上的蓝颜色。”
微笑管理三部曲之三
——笑意盈盈的员工管理
发展的秘诀只有一个，就是使公司的发展与从业人员的幸
福融为一体，因而不断地给予员工最大的激励。
——美国杜邦公司
前董事长渥鲁德
2001年退休的美国通用电气公司前总裁杰克·韦尔奇无疑
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微笑管理
是近年来风头最劲的企业家。然而在
1961年，来到通用还不足
一年的韦尔奇却萌发了辞职的念头。当时他是一名普通的工程
师，虽然年薪不低，但是他觉得公司的官僚主义让窒息，总裁
不常识他，平均主义式的加薪更使胸怀大志的他觉得屈辱，于
是他萌生去意，接受了伊利诺斯州国际矿产化公司的聘请。是
他的年轻上司鲁本·古托夫在告别宴会前留住了他。多年以后，
鲁本·古托夫回忆说，我今生最成功的推销就是留住了韦尔奇，
因为留住了韦尔奇，才留住了通用公司今天的辉煌。
当时，作为部门负责人的鲁本·古托夫听到韦尔奇即将离
职的消息非常震惊，他决心不惜一切代价留住这位与众不同的
年轻人。于是，他在告别宴会的前一天，邀请韦尔奇夫妇共进
晚餐。在就餐之际，古托夫对韦尔奇展开了
4个小时的说服攻
势。他发誓，他将使韦尔奇不受官僚作风的纠缠，并将利用大
公司的资源为韦尔奇创立一个小公司的工作环境。
古托夫恳求道：“相信我，只要我在公司一天，你就能利用
大公司最好的一部分进行工作，最差的一部分将你离你远远
的。”
“这样的话，你就要经受考验啦。”韦尔奇说。
古托夫回答：“我乐意接受考验，把你留下是最重要的。”
第二天，韦尔奇终于做出了肯定答复。
12年之后，韦尔奇在他年度工作报告中雄心勃勃地提出他
的目标是要成为通用的首席执行官。数年后，他做到了，并且
一干就是
20多年，把通用做成了全世界最有实力的公司。
留住韦尔奇只是表面现象。实际上，鲁本·古托夫更大的
功劳是留住了一种用人机制。在此之后的几十年中，韦尔奇使
公司的实力和小公司的灵活性相结合的能力得到了验证。古托
夫为韦尔奇创造了这种环境，韦尔奇又为更多的人创造了这种
环境。
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WEIXIAOGUANLI
第五章就是你，干得好
——“你肯拿出
口袋里的花生。
猴子自然会跟着你。”
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微笑管理
现在很多的
CEO都跟我抱怨，说自己指派的任务得不到很
好的执行；几乎所有的员工都是以一种敬畏的态度面对他；能
干的员工纷纷跳糟，尽管主管跟他们倾谈，并愿意在物质上给
他们更好的条件，但始终也留不住人。另一方面，员工在工作
的时候也极为不满，公司里总是充满了勾心斗角、明争暗斗，
有才华的人得不到发挥。这也许是他们没有韦尔奇幸运，没有
人告诉他们：“就是你，干得好！请你继续干下去！”
所以，从现在开始，作为管理者的你必须记住，你要时刻
准备着做古托夫，可千万别让你的韦尔奇们失望了。
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微笑管理
胡萝卜比大棒更管用
“你肯拿出口袋里的花生，猴子自然会跟着你。”
——英国国会议员
James
Goldlmiths
※※※※※※
甲与乙参加赶驴比赛。比赛的规则非常简单：不管用什么
手段，只要能以较短的时间将驴子由牧场之一端赶到另一端，
即算赢得比赛。甲站在驴了背后，用一只脚踢驴子的臀部，驴
子因怕痛，所以当甲颇费劲地花了一个钟头时间才把驴子踢到
了终点。乙则骑到驴背上，手中把着一枝竹竿尽头挂着一串红
葡萄，这串红葡萄刚好垂在驴子眼前不远处。驴子因为想吃红
葡萄，所以拼命脉往前追赶。结果乙只花了
10分钟时间就使驴
子自己走到了终点。
※※※※※
其实管理者和职员的关系也如同上面这个故事所说的那�