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的。正如我们在上一章所看到的那样，消费者一再表明他们需要营养成
分标签，但实际上又很少利用它。
多维排列法对确定评估标准来说是一种很有用的间接衡量办法。这
也是一种推断技巧。通过推断，消费者可以判断出相类似的选择牌号。
然后营销人员把这些判断通过电子计算机加以处理，得出一幅这些牌号
的空间结构或概念图。这里虽然没有规定评估标准，消费者只是在所有
可资选择的牌号之间进行简单的分组排队。然而，由此得出一个多维的
结构，我们可以看到消费者的评估标准实际上就是该结构的尺度。例如，
图
1。5所示的就是一幅有关软饮料的多维排列结构图。该结构图是来自
消费者对八种牌号的软饮料进行相似归类分组的结果。
从图中我们可以看到，轴线Ⅰ代表“含糖味与无糖味”尺度，轴线
Ⅱ代表“可乐味与水果味”尺度。通过这一过程，我们可以推测出消费
者所使用的不同尺度，并进而辨别出消费者的评估标准。
（2）确定消费者如何对有关牌号执行特定的评估标准进行判断。有
各种可行的办法用以衡量消费者对有关牌号执行特定的评估标准的判
断，包括按等级顺序排列法，语义差别排列法，斯特伯乐排列法，利克
特排列法等等。其中，语义差别排列法可能是最广泛使用的技巧。
语义差别所列入的每一个评估标准都是按该标准的执行情况的两个
极端加以排列的，即快与慢、贵与便宜等等。这两
个极端在所考虑的牌号下面被分成五级或者七级，如表
1。5所示：
表
1。5卡农
AE—1型相机
×
×
─
─
─
─
─
─
─便宜
×
高质量镜头─
─
─
─
─
─
─低质量镜头
×
重─
─
─
─
─
─
─轻
×
上胶卷容易
───────上胶卷难
极端
非常
有点
一般
有点
非常极端
要求消费者根据自己的判断指出最能反映该相机对所列标准的执行
程度，并在相应的空格做上记号。从上面例子可以看出消费者对卡农
AE—1型相机的评估结果是价钱很贵，但镜头质量极其优良，机身还比较
轻，上胶卷易难一般。
（3）确定评估标准的相对重要性。
衡量有关评估标准的重要性，同样也可以通过直接的或间接的方法
加以衡量。常数量排列是直接衡量最经常采用的方法之一。采用这种方
法是给消费者
1OO点，要求他们按每一评估标准的重要性加以分配。比
如，衡量洗发剂标准的重要性，10O点常数量可按以下方式加以排列：
评估标准重要性（以点分配）
单价
减少表面张力
去污能力
在中硬水中的发泡能力
PH
20
0
40
30
10
100
直接衡量的办法存在一个主要问题，就是人们可能对重要的标准没
有给予相应的适当的比重，而对那些不是很重要的标准却多给了比重。
衡量评估标准的相对重要性，现在逐渐流行使用间接的办法，即综
合分析的方法。采用这种方法，必须向消费者提供潜在评估标准不一样
的一组产品或产品说明书，消费者按他们对这些产品的总的喜欢程度，
对这些产品加以顺序排列，然后电子计算机程序按产品的不同属性对消
费者的喜爱程度加以分析，所得出的数字便反映每一属性的重要性程度
如何。
□个人判断与评估标准
再回头看看挑选
35毫米照相机的例子。假设相机的质量是你的评估
标准之一，最简单的办法就是利用有关镜片、设计与工艺等方面的知识
进行直接判断。这种直接判断通常可适用于许多评估标准，诸如价格、
颜色、味道等等。有关直接判断的主要问题就是要看人们在各种牌号对
考虑中的评估标准的执行情况这个问题上能否予以正确的评价。
只有少数人具备有直接评价相机质量所必要的技能。因而，大多数
人就要采取间接的判断办法，即通过利用牌号的信誉、或价格水平来推
断产品的质量。象这种用产品的某一属性（如价格）来估计产品另一属
性（如质量）的水平，该价格属性就是所谓的代指标。营销管理人员此
时就必须注意在什么情况下，消费者使用代指标，以及这些指标的精确
性。
只有少数人具备有直接评价相机质量所必要的技能。因而，大多数
人就要采取间接的判断办法，即通过利用牌号的信誉、或价格水平来推
断产品的质量。象这种用产品的某一属性（如价格）来估计产品另一属
性（如质量）的水平，该价格属性就是所谓的代指标。营销管理人员此
时就必须注意在什么情况下，消费者使用代指标，以及这些指标的精确
性。
个人判断的精确性
一般说来，消费者是不能恰如其份地判断竞争牌号对诸如质量或耐
用性这种复杂的评估标准的执行情况。但对于比较直截了当的标准，大
多数消费者是能够作出比较精确的判断。
一个人能够辨别相似的刺激的能力叫做“感觉差异”，如辨别出立
体声音响组合的音质不同，食品的味道不一样，相片的清晰度有差异等
等。一种牌号之所以区别于其他牌号的那些被人注意的最低限度的差异
可称为“最小可觉差异”。营销人员为了寻求他们的牌号与竞争者的牌
号之间存在着一种值得推广的机能上的差异，则必须想方设法超越“最
小可觉差异，以便改善或加强对消费者注意力的影响。但从另一方面来
说，虽然产品的某一特征改变了，但却没有引起消费者看法的任何改变，
这就是说该产品还没有超越“最小可觉差异”。如果产品的原有属性的
水平越高，要想使人们注意到产品有所变化，那么该属性所做的变化就
要越大。因此，在黑面包中稍微多加一点盐是无法与竞争者的面包明显
相区别。除非竞争者的黑面包不含或含非常少的盐。这种关系可由下列
公式加以表示：
△I
j·n·d K
I
这里：j·n·d＝最小可觉差异
Ⅰ＝产品属性的最初水平
△Ⅰ＝产品属性的变化
K＝每一感觉方式变化的常数
这一公式就是所谓的“韦伯定律”。比这一公式本身更有价值的是
这一公式后面隐藏着一个普遍的原则——人们尤其不注意牌号之间存在
的相对微小的差异或牌号属性的微小变化。糖块制造商已经利用这一原
则多年了，由于原料价格的大幅度上涨，为此他们只是在糖块的规格上
略做小调整，而不改变糖块的价格。诸如此类，营销人员经常希望对他
们的产品略施某些小变化（如糖块规格变小）而不引起消费者的注意。
但是应该注意一点，就是这种变化必须低于“最小可觉差异”。
包装装潢的改变也能由
j·n·d加以确定。营销人员经常想对包装
加以重新设计或改进来吸引消费者，但是应该注意到消费者并不因为包
装上的微小改进而认为产品质量有所提高。
营销人员早已对味道方面的感觉差异特别感兴趣，他们认为大多数
的消费者仍然以味道作为他们对食品、饮料、香烟等有关产品的评估标
准。但是，总的说来，我们认为决定一个牌号成功与否（当然，除非该
牌号非常出众），准确的味道判断只起微小的作用。比如，在一次可口
可乐与皮朴西可乐、皇冠牌饮料进行比较尝试中，有
79位消费者试喝四
次，其中有二次以上不能辨别出可口可乐的竟达
60人之多。类似的结果
在香烟、啤酒、以及阿斯匹林等产品的测试比较中均有报道。有关这方
面的研究认为真正的味道特征没有产品形象重要。让我们回顾一下啤
酒、软饮料等产品的广告，大多数这类广告主要注重于产品的形象和非
机能方面的特征（如“马尔波罗男士”或者“皮朴西的创业史”）。然
而，这也能在某种程度上说明为何该牌号的味道会胜过竞争者的牌号。
在香烟、啤酒、以及阿斯匹林等产品的测试比较中均有报道。有关这方
面的研究认为真正的味道特征没有产品形象重要。让我们回顾一下啤
酒、软饮料等产品的广告，大多数这类广告主要注重于产品的形象和非
机能方面的特征（如“马尔波罗男士”或者“皮朴西的创业史”）。然
而，这也能在某种程度上说明为何该牌号的味道会胜过竞争者的牌号。
代指标的使用
消费者经常利用可察觉的属性来表示该产品不易察觉的属性。比
如，我们大多用价格作为某些产品质量的象征。某一属性用以表示另一
属性即为所谓的代指标。
价格能影响人们对服装、收音机、啤酒、地毯以及无数的其他产品
的质量的看法，而且这种影响力是很大的。但有可能按营销人员所预料
的那样，由于明显的产品差异、消费者对产品的试用、以及产品信息的
增加，价格的这种影响力也会下降。另外，消费者经常把牌名或牌子信
誉作为产品质量的代指标。人们发现有时除了牌名或牌子信誉之外别无
其他信息可资利用，此时牌名或牌子信誉就会取代价格而成为重要的影
响力。商店形象、包装装潢以及颜色等同样能影响消费者对产品质量的
看法。
代指标除了用以表示产品的质量以外，还可以用来表示产品的其他
属性。比如，带颜色的冰淇淋能影响人们对冰淇淋风味的概念；带颜色
的液体清洁剂能表示温和的象征等等。
3。营销反应
营销人员对人们在判断评估标准的时候所具有的能力和他们使用代
指标的倾向是有所认识和反应的。例如，大多数的新消费品在投入市场
以前都经过对抗竞争者的盲点测试。所谓的盲点测试是指在测试时不让
消费者知道产品的牌名。“同意”牌洗发剂直到进行盲点测试表明消费
者对该产品的偏爱�