按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
电影等等，都是不怕做不到就怕想不到的事情。
有一家汽车修理厂规定，客人的车子在路上出了故障，如果是在晚上，而且是在很远的山路上，修理厂的人通常要开两辆汽车过去：一辆工作人员自己用，另一辆是让客户开。等车修好之后再马上到客户家里去换。
无独有偶，一家洗衣机经销商的经营之道也是这样，客户的洗衣机坏了，看样子一时修不好，经销商来时开着他的小货卡，上面装着洗衣机（多数时候是新的），他会对客户说，您的洗衣机看样子一时修不好，我们要带回去修，这台洗衣机您先用一下。这也叫做多走一步，但这也不是人人都能想到的。
如果公司在出现问题以前，就先告诉客户可能出现什么问题，客户会有什么样的想法呢？然而，大部分的公司都不是这样。他们多半是等到客户发现问题，打电话过来后，才在电话里一直道歉。早知今日，为什么当初不多走一步呢？很多公司对于产品的延误交货没有反应，等到客人来催了才说对不起，还会讲一大堆莫名其妙的理由，这样的公司有几个客户能对他们满意呢？
再如，客人住酒店，离开大堂时，有哪个大堂经理会跟客人说一声：“先生，这个酒店您住得还习惯吗？这两天还舒服吗？睡得还好吧？真希望下次再看到您。”试想，若真有这样的服务，谁还会不再来呢？实际的情况是“欢迎再来”这四个字大堂经理们提都没提。
案例
２４万个秘密
三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋卡尔登饭店（ＲｉｔｚＣａｒｌｔｏｎＨｏｔｅｌ，１９９２年美国国家品质奖服务类奖得主）后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品，服务人员很快满足了他的要求。
事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生。
“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。在丽滋卡尔登全球联网的电脑档案中，详细记载了超过２４万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，以使顾客满意在他乡。
３．永远追求超出客户满意客户的满意度是服务管理当中一个非常重要的概念，服务人员也必须知道客户的满意度是如何形成的。客户满意度的形成一般有以下几点：
（１）客户对服务的预期。我们知道，对于服务，客户都存在一定的期望值。期望值就是客户对于服务的预期，就是客户预期或想像中可能得到的服务。
（２）客户对服务的感知。这与对服务的预期相对应，是客户实际感受到的服务。
（３）客户的满意度衡量标准。客户的满意度是通过什么来衡量的呢？通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值，二者的关系类似于理想和现实的关系。这种比较给客户带来的满意度可以用下面的公式来表示：
感知的服务＞预期的服务——超出满意
感知的服务＝预期的服务——满足期望
感知的服务＜预期的服务——不满意
第一种情况，当客户实际感受到的服务大于他的预期，我们叫做“超出满意”。这时客户会感到非常满意，就像平常我们说的“物超所值”。比如你在一个餐厅就餐，吃完饭结账时，服务员跟你说：“先生，今天是我们店庆两周年，您很幸运，我们可以给您打八折。”你一定会说：“啊，这么好！”因为你来吃饭时并不知道这件事情，结果只需要付８０％就可以享受１００％的服务，超出你的期望，你当然会非常满意甚至惊喜。
第二种情况，预期的服务等于感知的服务，客户想要的和实际得到的是一致的，这叫做满足期望。
第三种情况，预期的服务大于感知的服务，客户想要得到的大于他实际得到的，这种情况下就会不满意。那么，对于企业来讲，它需要永远去追求以上二种情况中的哪一种呢？是追求满意还是追求超出满意？答案当然是追求超出满意。很多做客户服务的人都觉得只要能够做到满足期望就可以了，因为做到满足期望，即使提供的服务和客户想要得到的服务一致，客户就不会投诉了。而实际上，如果一个企业仅仅追求感知等于期望，那么它将处于非常危险的境地。
回忆一下，你是否曾经主动向你的朋友或同事推荐过某一个企业或者某一个产品？想一想，当时这个企业或产品给你的满意度是属于上述情况中的哪一种呢？你是否向朋友推荐过哪个餐厅的饭特别好吃，价格又便宜？如果它给你的感受仅是满足期望的话，你会不会主动向别人推荐呢？肯定不会。因为你的感受仅仅是“还行”、“一般吧”、“不好不坏”。那么，如果你的朋友问你：“哎，你家附近有什么好吃的地方？”你很可能会回答他：“也没有什么特别好吃的地方，也就那样吧。”
买东西也一样。比如你去买空调，问导购员哪种空调最好，她说“都差不多，质量都还可以”，这个时候你就只能凭自己的感觉去进行选择。但如果她这样跟你说：“我建议你买这款空调，这款空调品质非常好，客户反馈都很好，而且返修率很低”，那你肯定会考虑买这一台，而导购员之所以会向你主动推荐，很多时候是因为她对这款产品的实际感知超过了预期的感受。
因此，作为企业，为了长远发展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户满意的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。如果你的企业只能提供刚刚令客户满意的服务，那客户只会有满意度而不会有忠诚度，因为他随时能发现另外一家企业也能提供一样的服务，他就可能随时会离开。要想让他留下，就必须培养其忠诚度，而忠诚度必然来自企业始终为客户提供超出他希望的服务。
案例
提起海尔的服务，无论是业内人士，还是消费者都会竖起大拇指。海尔的服务理念就是“海尔人要创造感动”，为此，他们有自己的“三大纪律”和“八项注意”：
三大纪律
第一，真诚才能到永远，常记用户永远是上帝。
第二，用户永远是对的，标准就是用户满意。
第三，不能对用户说不，用户的难题是我们的课题。
八项注意
第一，服务准备要充分，仪表整洁工具要备好。
第二，服务一定要准时，用户问题彻底解决掉。
第三，言谈举止要文明，态度和蔼面要带微笑。
第四，鞋套穿好再进门，每次服务不要忘记了。
第五，自觉请用户监督，主动递卡自我来介绍。
第六，盖布、垫布用上，整洁服务处处注意到。
第七，用户东西莫乱动，请示使用不能损坏了。
第八，联系电话要留下，道别致谢问访要做好。
案例
在加拿大多伦多市附近，有以疝气手术闻名的一家医院叫修迪斯医院（ｓｈｏｕｌｄｉｃｅ。Ｈｏｓｐｉｔａｌ）。其实，它最出名的不是手术，而是系统化的客户服务方式。
这家医院的出院病人，每一年都会回院聚会，而且每年的聚会，都会吸引上千名出院病人参加。修迪斯医院不做广告，也不靠私人诊所介绍，但业绩却蒸蒸日上，当其他医院都因成本太高而亏损时，修迪斯医院每年仍可获得５％～６％的利润。
修迪斯医院的成功秘诀很简单，集中服务业特定的目标市场——疝气患者。根据病人的情况，将每一个环节，不论是麻醉的方式或是术后的康复，都经过仔细的计划，以给病人以这样的感觉：到修迪斯，最快痊愈。
因为修迪斯医院的医疗服务，术前准备和术后康复都经过系统的筹划，因此从住院时的欢迎接待工作，到院方的医疗能力，甚至与病人个人私交，都令患者印象深刻，终生难忘。所以，每个出院的病人都是它的宣传员，将他们的满意感受告诉亲朋好友。
虽然修迪斯医院在最初的规划设计和运作中所花的成本，比其他医院要高，但从长远角度看，这种做法却给医院带来了莫大的收益。相信从这段叙述中，读者可以领会到为什么要进行“服务管理”的道理。
４．力求满意，更重忠诚
很多人都在讲客户的满意度而忽略了客户的忠诚度。其实，满意和忠诚是两码事。中国民航公司曾做过一个调查，发一张调查表让客户填写，但根本就没有几个人愿意填写。为什么呢？原因有三：
其一，填了也不知道有没有用；其二，填了也不知道有没有人看；其三，填了也不知道有没有效果。结果，大多数旅客不愿填写。
客户满不满意，是由客户决定的。对于百事可乐和可口可乐，很少有人真的能够喝出它们的不同。小崔在读大学的时候，同班有个叫小周的同学，说他能分辨出百事可乐与可口可乐。小崔趁他不注意就把买到的可口可乐倒入十个小杯子，让他分辨哪些是可口可乐，哪些是百事可乐。他真的一杯杯地喝下，并告诉小崔哪几杯是百事可乐，哪几杯是可口可乐，而小崔告诉他这些全部都是可口可乐，一杯百事可乐都没有。小周却说：“我不管你怎么实验，我就是喝百事可乐。”可见，小周就是百事可乐的忠诚客户。
产品明明跟别人的不一样，顾客却说是一样的，也许你的产品是失败的。你的产品跟别人的明明一样，顾客却说不一样，那么你的产品就成功了。记住：产品的差异应是由客户决定的。
很多人一听到客户投诉就头疼，他们把投诉看作像灾难一样。根据行销管理专家们研究，６７％的客户投诉以后都会是回头客。所以你有６７％的机会还会让投诉的顾客回头