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图所示：
图
自然，副总裁们解释道，运输要花钱，所以会增加TT 公司每件玩具的实际成本。并且，
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你的灯亮着吗？
因为不同的批发商和不同的生产厂之间的运输距离不同，所以所有的运输成本也是不一样
的。解释到这儿，汤姆·泰勒斯就坐不住了。他本来就不习惯久坐，除非是坐在电脑屏幕
前面。所以当然不习惯坐下来，还要听人家讲。
汤姆早就听出他们的问题会是什么了――一个操作研究中的经典问题，一个计算机可
以很漂亮的解决的问题。当他们还在喋喋不休的解释的时候，汤姆打断了他们。他认为他
需要解决下面这个问题：
已知批发商给出了一系列的订单，
TT 公司应该如何在3 个生产厂之间安排这些订单
才能使总成本――生产加运输成本――最小
副总裁们解释说这就是他们的问题，汤姆马上就让他们提供计算机将会需要的一些信
息：所有的订单，每个厂生产每件玩具的成本，以及把每件玩具从每个工厂运输给每个批发
商所需要的成本。
要TT 公司的副总裁们弄到汤姆需要的信息确实需要一些时间，不过两周之后，所有的
信息整齐的摆在了计算机中心汤姆的桌子上。
汤姆花了一些时间，从各种角度检查了这些数据。他开始注意到一种令人烦躁的模式。
当他检查完所有的数据，他给副总裁们打了一个电话，约他们见面。
“我很遗憾地汇报，”汤姆宣布，“我发现你们的问题中有些地方很古怪。如果你们的数
据没错，那么例如，也许在这个厂生产一只泰迪熊并把它运送到堪萨斯城工厂比在堪萨斯制
造它的成本要低！他们的成本是3。95 美元而你们的成本是3。07 美元。如果你们加0。23 美
元的运输费，那就是3。30 美元，比他们的制造成本本身就便宜65 美分。”
为了强调这一点，汤姆把他的双手都放在会议室的桌上。“是的，”3 个副总经理中级别
最高的那一个说，“这个我们知道。”
“那么你们是否也知道，对于大西洋海岸的分布，相同的情况也存在？”他停顿了一下，
好让他们理解他说的话
。
“你们把泰迪熊运到那儿也只有3。38 美元――而他们如果没有4。24
美元就根本造不出来。”
“是的，这一点我们也知道。你到底想说什么，年轻人？”
“好吧，我再问一个问题。你们是否还知道，对于你们生产线上的另外374 种玩具这
种状况也同样存在？”
“但是我们当然知道这一点。这家工厂是世界上最先进的――比另外那两家效率都要高
的多，另外，这里的劳动力价格也便宜。这就是我们为什么要在这里建厂的原因。”
汤姆被他们的愚钝弄胡涂了。“但是难道你们没有看到吗？你们并不需要一台计算机来
告诉你们怎样才能把成本降到最低点。”要汤姆承认这一点是很痛苦的，但是他继续说，“你
们需要做的所有事情就是关闭那两家工厂！在这里生产所有的产品，并且从这儿运出去！哦，
即使你们不是直接运送给批发商，而是先运到你们其他工厂的运货码头，都会比你们现在这
样子省钱。”
“是这样的。但是我们不能接受这种解决方法。”
“什么？解决方法就是解决方法。为什么你们不能接受？”
“因为TT 公司的总裁住在我们大西洋分部的附近。而董事长住在堪萨斯城。哦，他们
不会因为任何原因而搬到太平洋海岸来的。”
“他们当然不会，”另两个人异口同声的附和着。
“但是，这样的话，你们的问题就不是一个最小化成本的问题，而是一个如何使你们的
总裁和董事长高兴的问题？”
我们的解决式提问者被激怒了。“那么为什么你们要把这个问题交给我？”
首席副总裁沉思了大约30 秒，然后说，“是你说你的计算机能够解决所有的问题。我
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想我们那时候希望你有把我用你的计算机帮助我们。你说的这些我们在这个分厂建成的时候
就已经知道了，但是我们没有办法让我们的两位最高领导相信我们说的是对的。是的，我想
我们以为如果您的计算机可以告诉他们，他们也许会相信――尽管他们不相信我们。但是现
在我们想得更清楚了，这不可行。”
汤姆几乎被击垮了，但他不能轻易放弃这个机会。“为什么不可行？我可以用我的线性
程序包运行这些数据，这样计算机就会给你们一个惊人的报告――甚至会有很多数学符号，
它们一定会使你们的老板相信的。就给我一次机会吧。”
首席副总裁几乎没有注意到汤姆的这些话，他继续说，“不，他们当然不会动摇，不管
公司的成本是多少。他们可以承担这些成本。另一方面，我们三个想要看到我们的事业更加
有效率的运转――我们还没有为我们自己赚到钱那。”
这样汤姆·泰勒斯就学到了问题定义的第一课，那些想要为别人解决问题的人们听着：
不管看上去如何，人们很少知道他们要什么
直到你给了他们所要求的东西。
图
19 佩兴斯小姐的诡计
有时候人们清楚地知道他们要什么，但是解决式提问者的问题并没有结束。看看另一个计
算机工作者，佩兴斯·普鲁登（Patience Prudent）小姐的例子。
美国某个州的一位领导人命令州政府中的所有部门都开始使用计算机，这是他刚刚用
无上的睿智为了州政府而购买的杰出的工具。倒不是这些计算机反对每天被闲置18 小
时――这些计算机本来是无所谓的。但是这名领导人的顾问们认为这么多的“闲置”时间
在选举的时候会被当作一个政治上的缺点。人们不是根据计算机能做什么评估它的价值，
而是根据它们花多少时间来做这些事。任何只用几分钟就完成的事情一定不是非常重要的
事情。官僚机构运作一小时，计算机就要运行一小时。
州计算机中心的领导向每个部都派出了一名程序员作为联络员。佩兴斯小姐被派到财
务员的办公室――这是仅有的几个从没有用过电脑的部门之一。一个助理财务员给了她第
一个问题――为那些从每条新道路获益的业主分配道路修建评估。
图
佩兴斯小姐最初估计一周就可以解决这个问题，但是最后拖长到3 个月。这主要是因
为财务员总是不断地对数据作一些小小的调整。当她觉得自己终于得到了最终版本的解决
方法的时候，佩兴斯小姐觉得自己都已经筋疲力尽了，她的耐心也快达到限度了。但是，
财务员还是不满意。“这是什么玩意儿？”他傲慢地说。“你算出来的总额是13；258；993。24
美元，而要分配的总额是13；258；993。25 美元。”
佩兴斯小姐努力保持镇静，说：“这一差异是因为对个人金额进行四舍五入所造成的。
有时总额会多一分，有时会少一分，当然有时也会刚刚好。不过无论如何，它都不会超过
一分钱，所以没有必要紧张――不过是一千三百万美元中的一美分而已。”
“您应该让我自己决定应该为什么事情而紧张，年轻的女士，”财务员打断了她的话。
他似乎总是很容易变得很紧张――只要有年轻的女士在场，特别是能干的年轻女士。“这个
州对纳税人的钱负责的人是我，而不是您！而我，必须对每一美分负责。”
佩兴斯小姐可能刚刚被她傲慢的态度和语气吓住了，但这已经让她到了忍耐的极限。
“好，如果您问我，那就是您不了解您的工作了。为了小小的一分钱而对整个工作重新编
程根本不会为纳税人节约任何东西。”
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“哦，不要激动。”财务员非常害怕这位狂怒的女士。“即使是一分钱，也是有法律规
定的，我必须遵守法律。不管这会给您和您的计算机带来什么样的麻烦。”
佩兴斯小姐已经感觉到了他的恐惧，这样她就有勇气去考虑清楚这整个形式。“但是，
等一等。每年你们想运行几次这个程序？”
“我可以向您保证，女士，我压根儿就不想运行它――除非，嗯，直到您把它修改正
确。”
佩兴斯小姐火冒三丈，但是她尽力让自己显得很平静地说：“就当是讨论一下，假如我
最终把它修改好了。那么你们一年用几次？”
“州里每年大约要做10 次这样的评估。事实上，我大部分时间都用来计算这些评
估。。”
“我知道了，”佩兴斯小姐打断他的话，然后开始翻她的钱包，这使得助理财务员更加
紧张了。很快她找到了要找的东西，站起来准备离开。她把一张一美元的钞票扔在桌上，
说，“我很乐意把这小小的一元钱捐献给州政府。你可以以后再把收据给我。”当她走到门
口的时候，犹豫了一下，并亲切地微笑了一下，然后用她最甜美的嗓音说，“我想这样程序
就可以结束了。我的捐款可以在未来10 年内所有保证程序符合法律要求。如果这钱用完了，
请您通知我，我会再捐一元钱。”
当然，佩兴斯小姐并不认为她已经解决了助理财务员的问题。她是对的。她向财务员
汇报说，计算机程序不能达到税金估算所需要的精度。这个项目浪费了她宝贵的3 个月时
间，但是她现在决定最好的办法是忘掉这些程序。当然，这是她真正的问题的解决方法。
不管佩兴斯小姐是问题解决者，还是解决式提问者，都不能使她的努力逃脱这种被蓄
意阻挠的命运。她学到了问题定义的第二课：
最终的分析表明，
并没有多少人真的希望他们的问题被解决。
图
20 一项获得技术领先奖的任务
我们知道的最好的问题解决者之一最开始时是为一家�