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二、抱怨产生的原因
二、抱怨产生的原因
□商品不良引起的抱怨
品质不良
●床单在经过洗濯后缩小、变皱、褪色。
●休闲装遇到汗水变色。
●裙子上有染斑。
●生鱼肉或鱼干不新鲜。
●罐头内有异物。
商品标示不全
●毛衣上未标示品质成分。
●接照商品标示的方法洗濯却褪了色。
制造上的瑕疵
●洋装的袖子上有裂痕。
●西装钮扣未缝紧，容易掉落。
污损、破洞
●衬衫上有污点。
●半打装的玻璃杯中有一个已经破裂。
有关商品品质不良的问题，我们可以由制造商的制造责任，零售店的管
理责任以及消费者的使用责任三方面来加以探讨。
首先是制造商的制造责任。例如罐头中出现异物时，零售业的业者并非
全然没有责任。以往在遭遇这种问题时，零售商通常站在消费者这一边，共
同谴责制造商。但是，最近的趋势已不再如此，因为卖方同样具有监督商品
的责任。假设卖方引进了瑕疵品而不自知，甚至将这些瑕疵品陈列贩卖，对
一个专卖店来说，根本无法免除遭受批评的责任。
此外像食物这种以新鲜为诉求的商品，更需要零售商严格的品质管制。
因此，商品质量不良时，不单是制造商要负责，零售店也必须负起相当的责
任。例如，我们在超级市场买到的生鲜食品，经常会有标示期限过期或不新
鲜的情况产生，这些都可以认为是零售业者的责任。
此外餐饮店或小吃店的鲜度管理以及色香味的管理当然也属于这个范
畴。
而商品的品质标示，使用上的注意标示通常是由制造商贴示在商品上
的。零售商在购入这些商品时应该先加以确认。
商品污损、破裂可以归咎于零售商人货时未能详加检查、陈列时管理不
当、贩卖时检查有疏忽才造成的。所以，这些都可以说是零售商的责任。
此外，消费者因为使用不当而使商品破损的责任当然应该由消费者自己
承担。但是，成功的商店在售出商品时也应该负起精神上的责任。也就是要
详细地告诉顾客有关商品的使用方法，并且充分地让顾客了解。
由以上的例子看来，不良商品的出现
90％都应当归咎于零售商未能在入
货、陈列、贩卖时注意到商品的管理，以致于使顾客产生抱怨。因此，为了
不使顾客买到瑕疵品，在售出商品之前，应当对商品展开详细的检查与管制。
才不会使顾客产生怀疑和不信赖感。因为，顾客一旦产生了不信赖感的话，
要想重新建立值得信赖的形象可不是简单的事，需要花上许多时间、金钱和
努力才有办法来改变呢！
才不会使顾客产生怀疑和不信赖感。因为，顾客一旦产生了不信赖感的话，
要想重新建立值得信赖的形象可不是简单的事，需要花上许多时间、金钱和
努力才有办法来改变呢！
这里所谓的“服务方式”是接待顾客的“服务方式”，而不是美容院、
宾馆、旅社等的“特别服务”。商店所贩卖的商品属于硬体的物质，而“服
务”就是软体的“精神商品”，可见“服务”的好坏，对于商店的兴盛与否
有着极密切的关系。
应对不得体
顾客对商店的服务有所不满大抵都是由于店员在应对上不得体而产生
的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店
员的应对态度必须下一番苦心才行。
（a）态度恶劣
●不管顾客的反应，一味地说明。
●化妆浓艳，使人不快。
●只顾自己聊天，不理会顾客招呼。
●紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买。
●顾客不买时，马上板起面孔，不理会顾客。
（b）用字遣词不当
●不会打招呼，也不懂得回话。
●说话没有礼貌，过于随便。
●不会说客套话。
（c）贩卖方式不当
●强迫顾客购买。
●对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。
●不愿意将展示柜中陈列的精美商品拿出来供顾客挑选。
商品标示与内容不符
●标签上标示着红色的毛巾，回家拆开才发现里面装的是蓝色的毛巾。
●买了五个，却发现里面只有四个。
说明不足
●商品的使用说明不够详细，用了没多久就坏了。
●说明不实，以致于买错了商品。
金钱上的疏失
●少找了零钱给顾客。
●算错钱，向顾客多拿了。
礼品包装不当
●忘了撕下价格标签，使客人丢脸。
●弄错了贺卡。
不遵守的约定
●顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购。
●顾客要求把裤管往上裁缝，可是过了一星期却还没弄妥。
运送不当遭致抱怨
●送货送得大迟。
●送错地方。
●送错地方。
此外，在超级市场买东西时经常会有付完钱后又被要求再付一次，或是
根本没买那样商品却被要求付款的情况发生。这些举动都可能使顾客感到羞
愤而产生强烈的不满与抱怨。
在餐厅吃饭时，点的菜迟迟不见上桌，或是晚到的人比先到的人早一步
享受到服务，也经常使顾客感到不满进而产生抱怨。
□使用新产品、新材料不当引起的抱怨
最近在商场上最常听到，也最不容易解决的抱怨就是有关新型衣料品的
保管和清洗方式。
例如近来流行在衣料中掺上金色的细丝来增加亮丽的感觉。但是这种衣
料和其他普通的衣服放在一起就会失去光泽，如果用普通的水洗又会褪色，
因此有许多顾客感到相当不方便。这只是其中的一个例子而已。现在由于新
的材料以及纤维的种类不断增加，在洗涤上产生的问题势必也会随之越来越
多。因此，出售这类衣物的商店应该有心理准备，也就是要随时接受顾客的
抱怨。因此，在出售这些新商品时，应该事先了解这些商品的特性以及使用
方法、保存方法、洗涤方法。然后详细地说明，让顾客了解，才不至于产生
太多问题。如果对某些新商品无法真正了解其特性的话，最好断然地拒绝入
货，以免到时候产生问题就不容易挽救了。
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的预防
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的预防
一、商（产）品方面
一、商（产）品方面
防患抱怨于未然的三要件
提供优良而且安全的商品供顾客购买是零售商一定要负起的责任。
1。在经过充分的调查与检讨后，订购优良、而且能够反映出顾客需求的
货品：这些货品一旦入手之后，应该对其包装、设计、等级、价格、种类等
方面重新考量，并且按照商店本身的经营方针以及顾客的喜好来加以分类处
理。如此一来，顾客就不会因为货品太多太杂而产生不知购买何种商品的迷
惑了。
2。确切检讨商品的材料以及保存方法，以便在销售给顾客时可以提供顾
客有关该项商品之特性以及使用上的建议。前章我们曾提到，不管是多好、
多棒的衣服，有时候难免会产生变皱、缩水、褪色等等故障。因此，事先充
分的说明使顾客了解他所购买的商品具有什么特性、使用上必须注意哪些事
项等等，都是零售商必须负起的良心责任。
当然，如果新进的货品可以拿来先使用一次或者先洗过一次做为试验的
话，故障率一定会降低。但是，实际上并不能、也没办法如此试验。因此，
零售商在人货之前应该和制造商或大盘商充分沟通，完全了解商品的特性同
时得到保证之后，才可以安心地订购。因为经过这一道手续之后，卖方对于
卖出的商品具有信心，而且对于使用方法、保存方法、清洗方法等等项目，
都可以详细地提供给顾客；而顾客购买之后，也不至于产生太多的困扰和抱
怨。
3。严格检查购入的商品，千万不要订购污损或有缺陷的商品：如果陈列
在店面的商品发生污损、缺陷的情形时，一定要马上更新，绝不可以让不良
品流入到顾客的手中。
这种检查货品的方法，与其指派全体员工进行监督，倒不如组织一个掌
管检查业务的机构或部门做定期的检查要来得有效。
特别是食品或其他与新鲜度有着高度关系的商品一定要详细、认真地进
行品管的作业，确保未卖完的滞销品不再流入市场。
而食品的陈列方式应该采用“先进先出”的原则。也就是先进的货品先
卖出去，然后再补充新品，这样才能够保证商品的新鲜度。
此外，也应仔细检查保存的温度，尤其更应该遵守食品卫生法的规定，
谨慎留意生鲜食品的保存温度。
以上是保存食品鲜度应有的条件。其实，最高级的食品除了要有良好的
品管外，更应当提供购买者在“味觉”上的满意。
我想每一个人大概都有买了自己想吃的东西，打开后才发觉味道不合，
只好失望地倒掉的经验吧！这些食品虽然品质良好，保存方法也都按照规定，
但是，制造商并没有在外表标示上说明它的味道或特性。因此，吃过一次亏
的消费者通常不会再上第二次当来购买了。
生鲜食品在味觉上的管理并不是一件简单的事，因为每个人要求的标准
不同。但是，餐厅或饮食店所做出来的菜肴就必须强调“味觉”的“品管条
件”了。
餐厅是供给消费者享受菜肴的场所，所以经营者对于如何讨好顾客的“味
觉器官”有着重大的责任。如果做出来的料理不合胃口，那么顾客的抱怨也
将随之而来。所以“味觉”的管理是经营餐饮业者亟需注意、并且要时时关
心的问题。
觉器官”有着重大的责任。如果做出来的料理不合胃口，那么顾客的抱怨也
将随之而来。所以“味觉”的管理是经营餐饮业者亟需注意、并且要时时关
心的问题。
因此，要预防这些情况发生，必须确实地清洗厨房的材料和器具，并且
妥善保管；在烹调的时候一定要按规定清洗素材并且着工作服、戴工作帽