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其次，在吸引新客户的同时，应分配更多的资源来维持原有产品及服务的质量。不少厂家往往会因为过分发展新客户，致使服务水准严重下降。再次，在尽量吸纳新客户的同时，不要令现有的老客户有被忽略、被轻视的感觉。
上海某啤酒厂家在如何端平新老客户这碗“水”上处理得比较恰当。当时，该厂家有相当一批粮油系统的老客户，在起初产品不大畅销时，这些老客户给予了该厂家大量的帮助。在上海，有一大批油酱商店，这些商店主要供应粮、油、调味品，原先这些他们并不出售啤酒。由于当时该厂家的产品没有知名度，那些专业烟酒厂家及其下属商店都不愿为其推“卖不掉”的产品，是粮油系统的批发商极其下属商店为该厂家的产品立足上海市场立下了汗马功劳。所以该厂家始终给粮油系统的供应价优惠几分钱。几年过去了，随着竞争的加剧，形势发生了很大变化，国营粮油系统客户越来越失去活力，似乎成为该厂家产品进一步发展的阻力。该厂家所面对的是这样一种情形：一方面，一些相当有活力的新客户对贵了几分钱的产品进价抱怨日增；另一方面，来客户们也一再提醒该厂家：千万不要忘记当时是谁帮你们打的天下。面对如此局面，该厂家着实为难了相当一段时间。首先，厂家要不能让老客户始终睡在功劳簿上而阻碍市场的发展；其次，也不能影响新客户的积极性。于是，他们尝试了“稳定老客户，竞争新客户”的策略。他们优先扶持老客户，希望能够帮助他们提高竞争力，以达到相应的销售目标，对于达不到销售目标的客户就取消其优惠价的待遇。而对于新客户，只要自身有能力达到相应的销售目标，该厂家照样变通补充其利润。竞争会拉开差距，竞争也会带来平衡，该公司在深得其益的同时，并没有被人指着骂“贪新忘旧”。
作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋”，更要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝”的人生。
《区域市场》第三部份：有效地管理区域市场（四）（下）
目 录
客户管理和沟通方法
辅导客户
售后服务
客户管理和沟通方法
建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。
进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。
1）建立客户数据库
● 建立“客户资料卡”的用途及好处
① 可以区别现有顾客与潜在顾客。
② 便于寄发广告信函。
③ 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。
④ 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。
⑤ 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
⑥ 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。
⑦ 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
⑧ 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。
⑨ 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
● 客户资料卡”的内容
客户资料卡通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容，具体内容见表2…1。
表2…1：客户资料管理内容
类 别详细内容
基础资料客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
● 建档管理的工具
常用的建档管理工具（表格）主要包括客户资料卡、客户记录总表、客户信用卡等，表：2…2、表2…3、表2…4是这几种工具的具体说明。
表2…2：客户资料卡
区域（办事处）：
KH001 编号：
客户名称
地址
电话
邮编
传真
性质A、个体 B、集体 C、合伙 D、国营 E、股份公司
F、其他
类别A、代理商 B、一级批发商 C、二级批发商 D、重要零售商
E、其他
等级A级 B级 C级
人 员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质
负责人
影响人
采购人
售货人
工商登记号
税号（国税）
往来银行及帐号
资本额
流动资金
开业日期
营业面积
仓库面积
雇员人数
店面o 自有 o 租用车辆
运输方式o 铁路 o 水运 o 汽运 o 自提 o 其他
付款方式
经营额
经营品种及比重
辐射范围
开发日期及开发人
填表人 填表时间
表2…3：客户记录总表
区域（办事处）：
编号 ABC分类 客户名称 辐射区域 营业面积 员工人数 地址 邮编 电话传真 负责人 负责的业务员
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
填表人： 填表日期：
表2…4：客户信用卡
区域（办事处）：
客户名称 地址
电话 传真 邮编
负责人 住所 电话
创业日期 开始交易日期
经营方式o 个体 o 合伙 o 国有 o 公司 o 其他
经营地点o 市场 o 住宅 o 郊外 o 其他
经营品种
辐射区域
负责人性格o 温柔o 兴奋o 开朗o 古怪o 自大气质o 稳重o 寡言o 急躁o 饶舌
兴趣 名誉
学历 出身
经历 口才o 能说 o 口拙 o 普通
思想o 保稳健 o 保守 o 改新激进嗜好o 酒 o 香烟 o 其他
长处 特长
短处 技术o 中 o 高 o 低
事业心o 积极 o 普通 o 消极专职程度o 高 o 中 o 低
策划能力o 强 o 中 o 弱健康状况o 好 o 中 o 差
接班人o 优秀 o 普通 o 差
从业人员o 热情 o 普通 o 不满
使用店铺资产汽车 辆 房产自 有租 用
场所离马路近、不远、很远、偏僻面积
面积
店内装饰 好、中、差层数 层数
保险火险、财险、其他市价 月租
会计方面银行往来银行 帐号银行信用很好、好、普通、差、很差
帐 簿完备 不完备同行评价很好、好、普通、差、很差
资本额 领导评价很好、好、普通、差、很差
流动资金 付款态度爽快、普通、尚可、迟延、为难
营业执照登记号：备 注
经营品种品牌公司月销售额所占比重
销售人员对其评价及建议
信用核定额度 客户等级A．B．C．
核准人办事处主任销售经理营销副总 总经理
签 名
日 期
填表人： 填表时间：
●“客户资料卡”的填写和管理
销售人员第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡” ，随着时间的推移，销售人员应注意对其进行完善和修订，区域主管应协助和监督业务员做好客户资料卡建档工作。“客户资